Service Desk Lead

Service Desk Lead para coordinar y supervisar la operación diaria del Service Desk en un entorno global 24/7.

Descripción del puesto

Firma global de inversión y asset management con alto estándar tecnológico busca un Service Desk Lead para coordinar y supervisar la operación diaria del Service Desk dentro de un modelo 24/7 global. Esta persona liderará al equipo de Service Desk Analysts distribuidos en los distintos turnos, asegurará el cumplimiento de SLAs y actuará como punto de escalación técnica y operativa previo al Manager. El rol combina liderazgo operativo, soporte técnico nivel 1.5/2 y coordinación del flujo de trabajo del equipo completo. Responsabilidades: - Supervisar al equipo de Service Desk Analysts que cubre la operación 24/7, garantizando cumplimiento de SLAs y KPIs. - Actuar como primer punto de escalación para incidentes y requerimientos que exceden la capacidad del Analyst (previo a llegar al Manager). - Coordinar el flujo de trabajo del equipo: asignación de tickets, prioridades, seguimiento de incidentes, comunicación con otras áreas. - Monitorear volumen de tickets, performance, workloads y estado de la operación. - Proveer soporte técnico cuando sea necesario, incluyendo troubleshooting de: - Microsoft 365 - Active Directory / Okta - ServiceNow - Citrix / VDI - Zoom / Webex - Zscaler / networking básico - Endpoints Windows / Mac - Asegurar la correcta documentación en ServiceNow y calidad del contenido del knowledge base. - Participar en los handover entre turnos, garantizando continuidad y comunicación fluida. - Contribuir a la mejora continua del servicio, proponiendo optimizaciones operativas. - Entrenar, guiar, acompañar y dar feedback al equipo de Analysts. - Alertar al Manager sobre incidentes críticos, riesgos, patrones recurrentes o necesidades de escalación. - Colaborar en iniciativas de onboarding, cross-training y estandarización de procesos ITIL. Requisitos: - Inglés avanzado (excluyente) para comunicación diaria dentro de la operación global. - 3+ años de experiencia en Service Desk o soporte técnico. - 1+ año en roles de liderazgo, coordinación o referencia técnica. - Conocimientos sólidos de: - Microsoft 365 - Active Directory / Okta - Windows 10/11 y macOS - Zoom / Webex / Teams - Citrix / VDI - Zscaler u otros Zero Trust - ServiceNow o ITSM equivalente - Experiencia en manejo de incidentes complejos, priorización y escalaciones. - Habilidades de liderazgo, comunicación, organización y gestión operativa. - Experiencia en entornos de alta exigencia (finanzas, banca, multinacionales). - Disponibilidad para trabajar dentro de un modelo 24/7, coordinando la operación global. - Foco en calidad de servicio, experiencia del usuario y excelencia operativa. Beneficios: - Posición remota - Salario en USD - Crecimiento y exposición internacional

Responsabilidades

• Supervisar al equipo de Service Desk Analysts
• Actuar como primer punto de escalación
• Coordinar el flujo de trabajo del equipo
• Monitorear volumen de tickets y performance
• Proveer soporte técnico
• Asegurar documentación en ServiceNow

Skills requeridas

Beneficios

• Posición remota
• Salario en USD
• Crecimiento y exposición internacional

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