Empresa Dos Argentina busca Coordinador de Mesa de Ayuda para su sede en Pilar. El rol implica liderar el equipo de soporte técnico, gestionar incidentes, mejorar procesos y reportar KPIs.
Si te gusta liderar equipos y mejorar procesos en soporte técnico, este puesto en Dos Argentina es para vos. Podés crecer profesionalmente en un rol clave con modalidad híbrida en Pilar.
Descripción del puesto
Coordinador de Mesa de Ayuda Reporta a: Gerente de Integraciones y Soporte Jornada: l a v 8 a 17 hs / o 9 a 18 hs, el proceso de inducción es presencial y demora unos 3 meses. Después se pasa a un esquema híbrido (2 HO). Pilar. Tareas: Es responsable de liderar el equipo de Mesa de Ayuda o soporte técnico, asegurando que la prestación de servicios sea eficiente, oportuna y de alta calidad para resolver problemas técnicos. El rol implica la coordinación de actividades diarias del equipo, la mejora continua de los procesos de soporte y la alineación de las operaciones con las mejores prácticas, como ITIL, garantizando la satisfacción del cliente interno. Gestión del Equipo de Soporte: Liderar, capacitar y supervisar al equipo de soporte técnico, asegurando que se cumplan los estándares de servicio establecidos. Supervisión de Incidentes: Gestionar la recepción, registro, priorización y resolución de incidencias técnicas de los usuarios a través de la mesa de ayuda, garantizando una solución dentro de los niveles de servicio acordados (SLA) Documentación y Procedimientos: Desarrollar, mantener y mejorar la base de conocimiento, asegurando que existan guías y procedimientos claros para la resolución de problemas técnicos Monitoreo y Reporte de KPIs: Monitorear indicadores clave de rendimiento del servicio de soporte como ser: tiempos de resolución, satisfacción del usuario, cumplimientos de SLA, y elaborar informes de gestión para la alta dirección. Mejora Continua de Procesos: Implementar mejoras continuas en los procesos de soporte, basándose en las mejores prácticas como ITIL. Identificar y proponer iniciativas que incrementen la eficiencia y calidad del servicio Escalamiento y Resolución de Problemas Complejos: Gestionar los casos críticos o escalados que no puedan ser resueltos por el equipo de soporte, colaborando con otros equipos de TI o proveedores externos para garantizar una resolución efectiva Relación con usuarios: Mantener una comunicación fluida con los usuarios, asegurando que estén informados sobre el estado de sus incidentes, brindando una atención proactiva para mejorar la experiencia del usuario Capacitación del Equipo: Identificar las necesidades de capacitación del equipo de soporte y proporcionar entrenamiento continuo en nuevas tecnologías, herramientas y procedimientos. Requisitos: Experiencia + 3 años en posiciones similares. Residir en Pilar o zonas cercanas. Certificado de ITIL (excluyente) Estudiante de carreras de sistemas, analista de sistemas o afines (no excluyente) Habilidades en diagnóstico y solución de problemas técnicos en diversos entornos: sistemas web, web-services, y sistemas legales cliente-servidor. Disposición para visitar sitios. Perfil de liderazgo, comunicación asertiva.Capacidad de análisis y de interpretación Habilidad con relaciones interpersonales. Beneficios: Cobertura de salud Comedor
Responsabilidades
- Liderar el equipo de Mesa de Ayuda o soporte técnico.
- Asegurar la prestación de servicios eficiente, oportuna y de alta calidad.
- Coordinar actividades diarias del equipo.
- Mejorar continuamente los procesos de soporte.
- Alinear operaciones con las mejores prácticas (ITIL).
- Gestionar la recepción, registro, priorización y resolución de incidencias técnicas.
- Desarrollar, mantener y mejorar la base de conocimiento.
- Monitorear indicadores clave de rendimiento (KPIs) del servicio de soporte.
- Implementar mejoras continuas en los procesos de soporte (ITIL).
- Gestionar casos críticos o escalados.
- Mantener comunicación fluida con los usuarios.
- Identificar necesidades de capacitación del equipo y proporcionar entrenamiento.
Skills requeridas
Beneficios
- Cobertura de salud
- Comedor