Head de Customer Experience
Buscamos un Head de Customer Experience para liderar y optimizar el área de atención al cliente multicanal en una operación de eCommerce de alto volumen, enfocándose en la reducción de reclamos y mejora de la calidad del servicio.
Descripción del puesto
🧩 Head de Customer Experience –Empresa Lider - eCommerce (Alto Volumen)
📍 Villa Crespo, CABA 🕒 Full time – Lunes a Viernes 9 a 18 hs 🏠 1 día de home office semanal
🎯 Sobre el rol
Buscamos incorporar un/a Head de Customer Experience para liderar y ordenar el área de atención al cliente en una operación de alto volumen en crecimiento.
El desafío principal será estructurar, priorizar y escalar el sistema de atención multicanal, asegurando tiempos de respuesta, calidad de servicio y reducción de reclamos.
⚙️ Responsabilidades
- Liderar el equipo de atención (6–8 personas)
- Ordenar y optimizar el flujo de trabajo en múltiples canales:MercadoLibre (consultas y reclamos) e-ticket / sistema de tickets WhatsApp Instagram / Meta (mensajes y comentarios) Postventa y RMA
- Definir prioridades operativas (SLA, backlog, urgencias)
- Implementar procesos claros de asignación y resolución
- Reducir tiempos de respuesta y volumen de reclamos
- Asegurar correcta implementación y uso de herramientas (e-ticket, automatización, IA)
- Medir y reportar KPIs del área:Tiempo de respuesta Tickets abiertos vs resueltos Reclamos Nivel de backlog
🧠 Perfil que buscamos
- Experiencia liderando equipos de atención al cliente (mínimo 5 personas)
- Experiencia en operaciones de alto volumen (eCommerce, marketplaces, logística o plataformas digitales)
- Conocimiento práctico de MercadoLibre (excluyente)
- Experiencia con sistemas de tickets (Zendesk, Freshdesk, e-ticket u otros)
- Perfil altamente operativo, resolutivo y orientado a resultados
- Capacidad de ordenar equipos en contextos dinámicos o desestructurados
- Fuerte criterio de priorización y toma de decisiones
➕ Valoramos especialmente
- Experiencia en empresas como MercadoLibre, Rappi, PedidosYa o retail eCommerce
- Implementación de procesos de automatización o IA en atención
- Experiencia en postventa y gestión de reclamos
- Capacidad de trabajar bajo presión y con alto volumen de consultas
🚫 No buscamos
- Perfiles únicamente estratégicos sin experiencia operativa real
- Perfiles de marketing o “customer happiness” sin manejo de volumen
- Experiencia limitada a atención básica sin gestión de equipos
💼 Qué ofrecemos
- Rol clave con impacto directo en la operación
- Posibilidad de ordenar y escalar un área completa
- Trabajo dinámico con autonomía real
- Oportunidad de crecimiento en empresa en expansión (Lider Deportes y fitness)
Responsabilidades
- Liderar el equipo de atención (6–8 personas)
- Ordenar y optimizar el flujo de trabajo en múltiples canales
- Definir prioridades operativas (SLA, backlog, urgencias)
- Implementar procesos claros de asignación y resolución
- Reducir tiempos de respuesta y volumen de reclamos
- Asegurar correcta implementación y uso de herramientas
- Medir y reportar KPIs del área
Skills requeridas
Beneficios
- 1 día de home office semanal
- Rol clave con impacto directo en la operación
- Posibilidad de ordenar y escalar un área completa
- Trabajo dinámico con autonomía real
- Oportunidad de crecimiento en empresa en expansión