Buscamos un Head de Customer Experience para liderar la estrategia de experiencia del cliente, construir procesos y equipos desde cero, optimizando el recorrido del cliente y convirtiendo la voz del cliente en iniciativas concretas. La posición es clave para acompañar la evolución de la empresa, trabajando de forma cross-funcional con Producto, Operaciones, Tecnología y Comercial.
Si te copan los desafíos y querés armar un área de Customer Experience desde cero, esta es tu oportunidad. Vas a liderar la estrategia y el equipo, trabajando de forma clave con otras áreas para potenciar la experiencia del cliente en una empresa en crecimiento.
Descripción del puesto
Buscamos un/a Head of Customer Experience para liderar y escalar la estrategia de experiencia del cliente en una compañía de alto crecimiento. La posición tendrá el desafío de construir procesos, métricas y equipos desde cero, optimizando el recorrido del cliente en todas las etapas del funnel y convirtiendo la voz del cliente en iniciativas concretas para el negocio. Será una posición clave para acompañar la evolución de la empresa, trabajando de manera cercana con las áreas de Producto, Operaciones, Tecnología y Comercial. La misión del puesto es crear una experiencia omnicanal que combine tecnología, empatía y eficiencia, y convertir cada conversación en una oportunidad para fortalecer la marca, optimizando el funnel desde la generación del lead hasta la conversión. Liderar el equipo de CX, construyendo procesos y playbooks de atención, y detectando fricciones que ayuden a mejorar la experiencia. Vas a trabajar de forma cross-functional con equipos de Operaciones, Producto, Marketing e Infraestructura para garantizar una experiencia coherente, medible y escalable. Principales responsabilidades: - Diseñar y ejecutar la estrategia integral de Customer Experience. - Liderar y desarrollar el equipo de CX, inicialmente compuesto por 3 analistas. - Construir procesos, políticas y estándares de atención desde cero. - Definir y monitorear KPIs, SLAs y métricas de satisfacción de clientes. - Implementar mecanismos de feedback continuo y mejora de la experiencia. - Optimizar el funnel de atención y conversión, identificando oportunidades de mejora. - Impulsar iniciativas de automatización y uso de tecnología para escalar operaciones. - Traducir insights y necesidades de clientes en mejoras para Producto y Tecnología. - Trabajar de manera transversal con las áreas de Producto, Operaciones, Comercial y Tecnología. - Generar una cultura customer-centric en toda la organización. Buscamos: - Experiencia liderando equipos de Customer Experience, Customer Success o Atención al Cliente. - Experiencia liderando proyectos o equipos de CX o atención omnicanal (WhatsApp, llamadas, email, CRM) en startups, retail o empresas tech. - Capacidad para construir procesos y métricas desde cero (NPS, CSAT, SLA, feedback loops). - Mentalidad builder y enfoque hands-on: diseñar, ejecutar y mejorar continuamente. - Experiencia construyendo áreas, procesos o métricas desde cero. - Sólida orientación a datos y toma de decisiones basada en métricas. - Experiencia definiendo SLAs, indicadores de satisfacción y programas de mejora continua. - Capacidad para desenvolverse en entornos dinámicos, con cambios constantes y foco en crecimiento. - Perfil estratégico con fuerte capacidad de ejecución. - Excelentes habilidades de liderazgo, comunicación e influencia. Valoramos especialmente: - Experiencia optimizando funnels de conversión y customer journey. - Conocimiento de metodologías ágiles. - Experiencia trabajando con equipos de Producto y Tecnología. - Antecedentes en industrias con fuerte orientación al cliente y operaciones escalables. Modalidad de trabajo: - Esquema híbrido (primer mes será presencial). - Ubicación: Zona Sur / Alto Avellaneda.
Responsabilidades
- Diseñar y ejecutar la estrategia integral de Customer Experience.
- Liderar y desarrollar el equipo de CX.
- Construir procesos, políticas y estándares de atención desde cero.
- Definir y monitorear KPIs, SLAs y métricas de satisfacción de clientes.
- Implementar mecanismos de feedback continuo y mejora de la experiencia.
- Optimizar el funnel de atención y conversión.
- Impulsar iniciativas de automatización y uso de tecnología.
- Traducir insights y necesidades de clientes en mejoras para Producto y Tecnología.
- Trabajar de manera transversal con las áreas de Producto, Operaciones, Comercial y Tecnología.
- Generar una cultura customer-centric en toda la organización.