Escalation Specialist

Acerca de Belong

No construimos una mejor empresa de administración de propiedades. Reemplazamos la necesidad de una. Belong es el sistema operativo para la propiedad de alquiler. Un sistema que gestiona el alquiler, el mantenimiento, las finanzas, los residentes y la visibilidad de principio a fin. No una persona haciendo malabares con herramientas desconectadas. Un sistema que se vuelve más inteligente cada día, con cada hogar que agregamos. Hemos sobrevivido a Covid, al colapso tecnológico y al ciclo de mercados de capitales más difícil en una generación. Estamos creciendo rápido, somos AI-first y estamos construyendo algo que nunca antes ha existido. Nuestros más de 200 Belongers son fuertes, curiosos y excesivamente ambiciosos. Si buscas un rol pasivo en una empresa que se conforma con lo promedio, este no es tu lugar.

El Rol

Cuando la relación con un miembro está en riesgo, tú eres la persona que se hace cargo y la revierte. Este no es un rol de atención al cliente. Se sitúa en un nivel igual o superior al de Concierge y requiere experiencia especializada en recuperación de escalaciones y gestión de relaciones VIP. Vienes de entornos donde el manejo de clientes con altas expectativas es algo natural: concierge de tarjetas de crédito premium, salas VIP de aeropuertos, banca privada, hospitalidad de lujo. Sabes cómo hacer que alguien se sienta como la persona más importante de la sala, y sabes cómo hacerlo cuando ya está frustrado. Un sistema de IA monitorea el sentimiento en cada conversación en vivo. Cuando detecta problemas, un cambio de tono, frustración creciente, un SLA incumplido, muestra la señal. Tú eres el humano que lee esa señal y decide cómo intervenir. Este rol no se trata de responder tickets. Se trata de captar la conversación un mensaje antes de que se convierta en una reseña de 1 estrella, atender el teléfono cuando un propietario está en su peor momento y reconstruir la confianza después de que el sistema ha fallado a alguien. El éxito se mide por la tasa de recuperación, la mejora del NPS en cuentas escaladas, las puntuaciones de CSAT post-intervención y la calidad de la retroalimentación sistémica que generas. Rotas los fines de semana y feriados. Los miembros no operan de lunes a viernes, y este rol tampoco.

Lo que gestionarás

Monitoreo Proactivo de Sentimiento

• Observas conversaciones en vivo a través de todos los canales mientras la IA muestra las señales.
• Decides qué situaciones necesitan intervención: leyendo el tono, detectando patrones y actuando antes de que el miembro llegue al punto de no retorno.
• La IA marca las señales. Tú juzgas.
• Tus decisiones afectan directamente si un propietario frustrado se queda o se va.

Contacto Proactivo con Miembros VIP

• Haces la llamada proactiva.
• Eres la persona que dice 'Vi lo que pasó y quiero arreglarlo'.
• No esperas a que el miembro regrese.
• Eres responsable del resultado de cada cuenta que tocas, no solo de la acción de responder.

Informes Diarios de Sentimiento

• Cada día, produces un informe estructurado para el liderazgo: qué está escalando, quién necesita una advertencia y dónde se está rompiendo el sistema.
• No es un resumen de tickets resueltos. Es un sistema de alerta temprana.
• Tu producción moldea dónde el liderazgo enfoca su atención.

Detección de Patrones y Soluciones Sistémicas

• Cuando ves la misma falla tres veces, la documentas, la señalas y propones la solución.
• No solo resuelves casos individuales. Identificas dónde falla la operación y le das al equipo los datos para repararla.
• Tus observaciones alimentan directamente las decisiones de producto y operaciones.

Retroalimentación del Sistema de IA

• Evalúas dónde la IA no detecta señales o las marca en exceso.
• Tu retroalimentación mejora directamente la calibración del sistema.
• Con el tiempo, tu aporte hace que la IA sea más precisa para cada miembro del equipo que la utiliza.
• Esta es una de las contribuciones de mayor apalancamiento en el rol.

Lo que buscamos

Experiencia

• De 3 a 6 años en experiencia de cliente VIP, gestión de escalaciones o relaciones con clientes en entornos premium.
• Experiencia directa en al menos uno de los siguientes: concierge de tarjetas de crédito premium, salas VIP de aeropuertos, banca privada o hospitalidad de lujo.
• Sabes cómo son realmente los estándares de servicio de élite en la práctica.
• Inglés fluido, escrito y verbal. Te comunicas directamente con propietarios en EE. UU. por mensaje y por teléfono.
• Experiencia demostrada en la gestión de clientes con altas expectativas en situaciones donde la confianza ya se ha dañado.

Mentalidad

• Te vuelves más sereno a medida que la situación se calienta. La presión no aplana tu juicio. Lo agudiza.
• Lees a las personas rápidamente.
• Sabes cuándo aconsejar a un Concierge sobre un caso y cuándo tomarlo tú mismo, y tomas esa decisión en tiempo real sin necesidad de dirección.
• Asumes la responsabilidad de los resultados, no solo de las acciones. Un caso no se cierra porque respondiste. Se cierra porque el miembro lo confirmó.
• Piensas en patrones. Una falla es un incidente. Tres fallas son un problema de proceso. Ves la diferencia y actúas en consecuencia.
• No esperas a que te digan qué necesita atención. Ya estás observando.
• Dominas las herramientas de IA. Entiendes cómo trabajar junto a sistemas automatizados, mejorar sus entradas y usarlos para escalar tu propia efectividad.

Por qué este rol es importante

La reputación de Belong se construye interacción a interacción. Cuando un residente o propietario llega a un punto de frustración real, ese momento refuerza la confianza en Belong o la erosiona permanentemente. Ninguna excelencia de producto recupera una relación que se manejó mal en su punto más bajo. El Especialista en Escalaciones es la defensa estructural contra la rotación, las reseñas públicas y el daño a la reputación a largo plazo que sigue a las fallas no resueltas. Una sola relación recuperada vale más que diez perfectas, porque la recuperación es lo que los miembros recuerdan y lo que cuentan a otros. Los datos que generas, patrones, causas raíz, retroalimentación de IA, no se quedan en este rol. Llegan al liderazgo, al equipo de producto y a cada Concierge en el piso. Eres tanto una función de recuperación de relaciones como una función de inteligencia. Las dos son inseparables aquí.

Por qué Belong

Trabajas directamente con un equipo senior que se mueve rápido y toma decisiones con datos reales. Los problemas que resuelves aquí no son hipotéticos. Son en vivo, complejos y trascendentales. Belong es AI-first. Las herramientas con las que trabajas se vuelven más inteligentes basándose en tu aporte. No operas dentro de un proceso estático. Estás ayudando a construir el proceso mismo. Si has pasado años desarrollando juicio en entornos de servicio de alto riesgo y quieres aplicar ese juicio en una empresa que está cambiando la forma en que funciona la vivienda en los Estados Unidos, este es el lugar. Las trayectorias de crecimiento desde este rol incluyen Líder de Experiencia y liderazgo operativo. Esas trayectorias son reales, se ganan a través del desempeño y están disponibles para cualquiera que construya un historial aquí.