Directo de la empresahace 2 días
Especialista Senior de Soporte al Cliente
Pampatalents
Remoto · Tiempo completo
Senior4+ años
Este aviso fue publicado originalmente en inglés, así que es probable que necesites inglés para este puesto. La descripción puede estar traducida automáticamente al español; ante la duda, revisá el aviso original con el botón de postularte.
Empresa busca un Especialista Senior de Soporte al Cliente para gestionar operaciones de soporte de principio a fin, incluyendo la construcción de sistemas escalables y equipos. El rol requiere experiencia en atención al cliente, manejo de escalaciones, métricas de CSAT y diseño de infraestructura de soporte.
Por qué aplicar
Si te gusta resolver problemas de principio a fin y armar sistemas escalables, este puesto remoto es para vos. Podés hacer crecer la infraestructura de soporte y liderar operaciones, ideal para quienes buscan un rol estratégico más allá de atender tickets.
Descripción del puesto
Buscamos un/a Especialista de Soporte Senior para gestionar de forma integral el área de Soporte al Cliente de la empresa. Buscamos a alguien con profunda experiencia que pueda hacerse cargo de las operaciones diarias de soporte, al mismo tiempo que construye los sistemas, herramientas y el equipo escalables que nuestra función de soporte necesita a medida que crecemos rápidamente. Este no es un rol de "solo responder tickets". Necesitamos a alguien que pueda brindar soporte de alta calidad en volumen y dar un paso atrás para construir la infraestructura —documentación, flujos de trabajo, vías de escalamiento— que permita que el soporte escale a medida que aumenta el número de hosts, el volumen de tickets y la presencia en el mercado. Trabajarás en horario central de 8:00 a 16:00 CT, de lunes a viernes, de forma 100% remota, reportando al Chief of Staff, con flexibilidad para cubrir escalaciones urgentes o brechas de cobertura. Serás el puente entre: - Lo que nuestros hosts y Pals necesitan para tener éxito en la plataforma. - Las operaciones diarias que mantienen el soporte rápido, cálido y confiable. - Los sistemas y la estructura de equipo que necesitamos construir para que el soporte escale con el negocio. **Tus Responsabilidades:** - Serás el responsable operativo de Soporte al Cliente, con rendición de cuentas sobre la cobertura, los SLAs y el rendimiento general del equipo en chat y correo electrónico. - Manejarás escalaciones directamente, incluyendo problemas de facturación, pagos y eventos urgentes de hosts y miembros. - Serás responsable de las métricas de CSAT, tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución y volumen de tickets, y reportarás sobre ellas regularmente a la dirección. - Diseñarás y construirás infraestructura de soporte escalable: SOPs, flujos de trabajo y herramientas (Intercom, soporte asistido por IA, automatización) que permitan al equipo escalar sin un crecimiento lineal de personal. - Construirás y mantendrás la base de conocimientos para que el equipo —y los hosts— puedan encontrar respuestas más rápido por sí mismos. - Entrenarás y gestionarás a los especialistas de soporte a medida que el equipo crezca, estableciendo el estándar de tono, calidad y velocidad. - Establecerás vías de escalamiento claras entre Soporte, Success y Producto para que los problemas correctos lleguen al equipo adecuado rápidamente. - Te asociarás estrechamente con Producto en informes de errores y problemas de experiencia de usuario detectados a través de soporte, y con Success en playbooks compartidos para cuentas de host escaladas. - Serás la voz del cliente internamente: identificarás patrones en los tickets y solicitudes de funciones, y ayudarás a priorizar qué se arregla o construye a continuación. **El Éxito se ve así:** - Las operaciones de soporte funcionan sin problemas e independientemente: se cumplen consistentemente los objetivos de CSAT, SLAs y resolución. - Existe un playbook de soporte escalable: SOPs, herramientas y documentación que no dependen del conocimiento tribal de ninguna persona. - La base de conocimientos cubre las categorías de tickets más comunes, reduciendo el volumen de repetición. - El equipo es contratado, capacitado y está rindiendo, con un estándar claro de calidad y velocidad. - Soporte, Success y Producto operan con traspasos limpios y visibilidad compartida de los problemas de los hosts. - La dirección tiene visibilidad clara y regular del rendimiento, las métricas y la hoja de ruta de soporte. **Requisitos:** - Más de 4 años de experiencia en soporte al cliente, incluyendo 1-2+ años gestionando o liderando un equipo de soporte, idealmente en una startup SaaS o de marketplace. - Trayectoria comprobada en la construcción de infraestructura de soporte —procesos, herramientas o documentación— desde cero, no solo trabajando dentro de un sistema existente. - Profunda experiencia práctica con Intercom (flujos de trabajo, automatización, informes) — no negociable. - Experiencia en contratación, coaching y gestión de reportes directos. - Excepcional comunicación escrita y verbal: escribes con calidez, claridad y precisión, y estableces ese estándar para tu equipo. - Comodidad con herramientas de soporte impulsadas por IA, con preferencia por automatizar el trabajo repetible. - Orientado/a a datos: te sientes cómodo/a gestionando y reportando métricas de CSAT, tiempo de respuesta y resolución. - Alto sentido de la propiedad: gestionas el soporte como si fuera tu negocio, no una cola para vaciar. - Disponibilidad para el horario central de 8:00 a 16:00 CT, de lunes a viernes, con flexibilidad para problemas urgentes. **Beneficios:** - Trabajo 100% remoto. - Compensación por hora.
Responsabilidades
- Ser el dueño operativo de Customer Support
- Manejar escalaciones directamente
- Diseñar y construir infraestructura de soporte escalable
- Construir y mantener la base de conocimiento
- Entrenar y gestionar especialistas de soporte
- Establecer rutas de escalación claras
- Ser la voz del cliente internamente
Habilidades
Gestión de operaciones de soporteManejo de escalacionesMétricas de CSATConstrucción de infraestructura de soporteGestión de equipos de soporteComunicación escrita y verbalAlta propiedadOrientación a datosCapacidad de coaching
Beneficios
- 100% Remote work
- Hourly compensation
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