Customer Support Engineer

Estamos buscando un Customer Support Engineer para unirte a nuestro equipo de soporte en Paymentology y jugar un papel clave en el mantenimiento de la estabilidad de la plataforma y en la entrega de experiencias de cliente de alta calidad.

Descripción del puesto

En Paymentology, estamos redefiniendo lo que es posible en el espacio de pagos. Como el primer procesador emisor verdaderamente global, brindamos a los bancos y fintechs la tecnología y el talento para lanzar y gestionar tarjetas Mastercard y Visa a gran escala en más de 60 países. Nuestra plataforma avanzada en múltiples nubes ofrece datos en tiempo real, escalabilidad incomparable y la flexibilidad de instancias de procesamiento compartidas o dedicadas. Es este alcance global y la innovación lo que nos distingue. Estamos buscando un Ingeniero de Soporte al Cliente para unirse a nuestra función de soporte en crecimiento y desempeñar un papel clave en el mantenimiento de la estabilidad de la plataforma y la entrega de experiencias de cliente de alta calidad. Este rol está diseñado para personas que pueden ejecutar tareas operativas de manera confiable mientras se desarrollan en solucionadores de problemas independientes. A medida que continuamos automatizando actividades de soporte rutinarias, se centrará en manejar problemas no triviales, mejorar procesos y contribuir a un entorno de soporte más inteligente y eficiente. Si eres curioso, analítico y motivado para comprender sistemas más allá de procedimientos superficiales, esta es tu oportunidad de crecer en un rol de soporte técnico avanzado dentro de un entorno fintech global. Qué vas a hacer: Soporte Operativo - Monitorear alertas, colas y sistemas para garantizar la estabilidad de la plataforma - Manejar tickets de clientes e incidentes de acuerdo con los SLA - Ejecutar procedimientos estándar mientras se garantiza la precisión y la consistencia en el manejo de tickets Investigación y Resolución de Problemas - Solucionar problemas más allá de los procedimientos documentados utilizando registros, métricas, bases de datos y herramientas del sistema - Identificar causas raíz de problemas recurrentes o poco claros y contribuir a soluciones a largo plazo - Escalar de manera efectiva con análisis estructurado y datos de respaldo - Aprovechar herramientas de inteligencia artificial para mejorar la resolución de problemas y reducir el trabajo repetitivo Soporte de Incidentes - Participar en la gestión de incidentes para problemas de baja a mediana gravedad - Apoyar a ingenieros senior durante incidentes de alta gravedad a través de investigación y diagnóstico - Mejorar el tiempo de resolución a través de una clasificación efectiva y análisis contextual - Gestionar la comunicación con los clientes durante los incidentes y proporcionar actualizaciones claras - Asistir con informes posteriores a incidentes, lecciones aprendidas y esfuerzos de remediación Mejora Continua y Automatización - Identificar tareas manuales repetitivas y recomendar oportunidades de automatización - Mejorar runbooks, documentación y guías de resolución de problemas - Contribuir a la eficiencia operativa y mejoras de herramientas, incluidas soluciones impulsadas por inteligencia artificial Comunicación con el Cliente - Comunicarse de manera clara y profesional con los clientes - Proporcionar actualizaciones oportunas y traducir hallazgos técnicos en lenguaje relevante para el negocio - Tomar posesión de problemas hasta su resolución o transferencia adecuada Aprendizaje y Crecimiento - Desarrollar una comprensión sólida de sistemas, flujos de transacciones y herramientas de soporte - Desarrollar capacidades de resolución de problemas en capas de aplicación e infraestructura - Progresar hacia el manejo independiente de problemas técnicos complejos Qué se necesita para tener éxito: - Conocimiento práctico de SQL y PostgreSQL, entornos Linux y línea de comandos, APIs y herramientas como Postman, AWS, herramientas de registro como DataDog y herramientas modernas de inteligencia artificial - Capacidad para analizar registros, métricas y comportamiento del sistema para diagnosticar problemas de manera efectiva - Enfoque de resolución de problemas estructurado sólido con la capacidad de trabajar con información incompleta o ambigua - Pensamiento analítico excelente y atención al detalle - Inglés escrito y hablado sólido con la capacidad de comunicarse de manera clara a audiencias técnicas y no técnicas - 2-4 años de experiencia en soporte técnico, soporte de aplicaciones, NOC o roles similares - Experiencia laboral en un entorno de soporte en turnos o 24/7 preferida - Experiencia en entornos de banca, fintech o procesamiento de tarjetas - Este rol opera dentro de un modelo de soporte de seguimiento del sol, incluidos turnos diurnos de fin de semana. Agradable tener: - Familiaridad con estándares de pagos o procesamiento de tarjetas como ISO8583 - Experiencia con herramientas de monitoreo como Datadog, ELK o plataformas similares - Exposición a conceptos de automatización o scripting - Licenciatura en un campo relevante como Ciencias de la Computación, Tecnología de la Información, Ingeniería o similar En Paymentology, valoramos hacer una diferencia en la vida de las personas que trabajan para nosotros y que viven en las comunidades donde operamos. Puedes esperar trabajar con un equipo diverso y global donde los paymentólogos de todos los niveles juegan un papel importante en nuestra misión global de avanzar en el mundo a través de pagos y hacer una diferencia a escala global. Somos un empleador de igual oportunidad comprometido con fomentar un lugar de trabajo diverso e inclusivo donde todos puedan prosperar. Aceptamos solicitudes de personas de todos los antecedentes y no discriminamos por ningún motivo ilícito, incluyendo raza, color, etnia, sexo, género, embarazo, estado civil, responsabilidad familiar, edad, discapacidad, orientación sexual, religión, creencia, idioma o estado de VIH. Paymentology nunca solicitará ninguna forma de pago a los solicitantes en ninguna etapa de nuestro proceso de reclutamiento, incluyendo solicitudes, entrevistas, capacitación o colocaciones laborales. Si alguien solicita dinero mientras afirma actuar en nombre de Paymentology, por favor trate esto como fraudulento y no haga ningún pago. Todos los puestos vacantes legítimos de Paymentology se anuncian a través de nuestra página oficial de carreras https://www.paymentology.com/about-us/careers, y nuestros correos electrónicos de reclutamiento se envían solo desde dominios oficiales de Paymentology.

Responsabilidades

• Monitorear alertas y sistemas para asegurar la estabilidad de la plataforma
• Atender tickets de clientes e incidentes
• Troubleshoot issues y encontrar soluciones efectivas

Skills requeridas

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