Case Management Team Lead (Amazon o E-commerce)

Se busca un Case Management Team Lead para liderar un equipo de Case Specialists en un entorno remoto full-time. Responsable de la gestión diaria del equipo, calidad de resoluciones y disciplina de escalaciones.

Descripción del puesto

Lead de Gestión de Casos. Ubicación: Remoto, Latam. Horario: Tiempo completo, de lunes a viernes, 9 a. m. a 5 p. m. (hora del Pacífico). Salario: $10 - $20. El Lead de Gestión de Casos es un gerente de primera línea responsable del desempeño diario de un equipo de Especialistas en Casos que archivan, trabajan y escalan casos de Soporte para Vendedores de Amazon en nombre de nuestros clientes. Este rol es propietario del rendimiento de los casos, la calidad de las resoluciones y la disciplina de escalada, mientras entrena a los Especialistas desde el manejo básico de casos hasta escaladas complejas de varios hilos. El Lead de Equipo es el puente principal entre la función de Gestión de Casos y los equipos de Administración de Cuentas, Administración de Listados y Resolución FBA cuando los problemas cruzan líneas funcionales. Responsabilidades clave: - Supervisa a 4-8 Especialistas en Casos (I/II/III), incluyendo reuniones individuales, establecimiento de objetivos, revisiones de desempeño y conversaciones de desarrollo profesional. - Entrena a los Especialistas en la calidad de redacción de casos, tono con Soporte para Vendedores, adjunción de evidencia y desencadenantes de escalada. - Establece y hace cumplir los SOP de manejo de casos, plantillas y caminos de escalada; aprueba desviaciones. - Dirige reuniones semanales de equipo y reuniones individuales. - Rastrea e informa los KPI a nivel de equipo (ver más abajo); impulsa el análisis de causa raíz en caso de fallas. - Mantiene y evoluciona el manual de Gestión de Casos. - Identifica patrones recurrentes de falla de Soporte para Vendedores y crea nuevas soluciones. - Colabora con los Gerentes de Marca en el estado de los casos, actualizaciones para clientes y escaladas de alto riesgo. - Coordina con Administración de Listados, Resolución FBA y Servicio al Cliente. - Representa a la Gestión de Casos en la planificación departamental, revisión de herramientas y proyectos de mejora de procesos. Requisitos: - Cuatro a siete años de experiencia relacionada en un entorno de comercio electrónico. - Uno a dos años de experiencia en un rol senior. - Fuertes habilidades de liderazgo y mentoría, con un historial comprobado de guiar a los miembros del equipo hacia el éxito. - Demuestra una excelente comprensión de las prácticas, procedimientos y funciones especializadas del departamento. - Aplica buen juicio al seleccionar métodos y técnicas para obtener soluciones para clientes y proyectos asignados. - Fuertes habilidades de gestión de proyectos con un historial de liderar iniciativas exitosas. - Excelentes habilidades organizativas y capacidad para gestionar múltiples prioridades de manera efectiva. - Fuertes habilidades de liderazgo, analíticas y de colaboración para apoyar tanto el desarrollo del equipo como el éxito interfuncional. Trabajo remoto: Trabaja desde cualquier lugar; nuestro equipo es global y valoramos el equilibrio entre vida laboral y personal. Oportunidades de crecimiento: Como actor clave, tendrás la oportunidad de dar forma a tu rol y crecer con nosotros. Cultura innovadora: Únete a un equipo apasionado por aprovechar los datos para resolver desafíos y impulsar el éxito en un mercado en rápida evolución. Como parte de nuestro proceso de reclutamiento, se solicita a todos los candidatos que lean, comprendan y acepten el Acuerdo de Confidencialidad y No Circunventación de Lago. Esto garantiza una experiencia respetuosa y profesional para todos los involucrados.

Responsabilidades

• Supervisar Case Specialists
• Establecer metas y evaluar desempeño
• Coaching en manejo de casos
• Gestión de escalaciones
• Análisis de KPIs

Skills requeridas

Beneficios

• Oportunidades de crecimiento
• Cultura innovadora
• Equilibrio entre vida laboral y personal

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