Case Management Team Lead

Team Lead de Gestión de Casos

Ubicación: Remoto, Latam

Horario

Full-time, lunes a viernes, 9 AM - 5 PM PST

Salario

$10 - $20

El Team Lead de Gestión de Casos es un manager de primera línea responsable del desempeño diario de un equipo de Especialistas de Casos que archivan, gestionan y escalan casos de Amazon Seller Support en nombre de nuestros clientes. Este rol se enfoca en el rendimiento de casos, la calidad de la resolución y la disciplina de escalamiento, mientras entrena a los especialistas desde la gestión básica de casos hasta escalamientos complejos de múltiples hilos.

El Team Lead es el puente principal entre la función de Gestión de Casos y los equipos de Gestión de Cuentas, Gestión de Listados y Resolución de FBA cuando los problemas cruzan líneas funcionales.

Responsabilidades Clave

• Supervisa de 4 a 8 Especialistas de Casos (I/II/III), incluyendo reuniones 1:1, establecimiento de objetivos, revisiones de desempeño y conversaciones de desarrollo profesional.
• Entrena a los especialistas en la calidad de la redacción de casos, el tono con Seller Support, la adjunción de evidencia y los disparadores de escalamiento.
• Establece y aplica SOPs de gestión de casos, plantillas y rutas de escalamiento; aprueba desviaciones.
• Dirige reuniones semanales de equipo y 1:1.
• Rastrea e informa KPIs a nivel de equipo (ver abajo); impulsa el análisis de causa raíz en los incumplimientos.
• Mantiene y evoluciona el manual de Gestión de Casos.
• Identifica patrones recurrentes de fallas de Seller Support y crea nuevas soluciones.
• Se asocia con Brand Managers en el estado de los casos, actualizaciones para clientes y escalamientos de alto riesgo.
• Coordina con Gestión de Listados, Resolución de FBA y Servicio al Cliente.
• Representa a Gestión de Casos en la planificación de departamentos, revisiones de herramientas y proyectos de mejora de procesos.

Requisitos

• De cuatro a siete (4-7) años de experiencia relacionada en un entorno de eCommerce.
• De uno a dos (1-2) años de experiencia en un rol de senior.
• Sólidas habilidades de liderazgo y mentoría, con un historial comprobado de guiar a los miembros del equipo hacia el éxito.
• Demuestra un excelente entendimiento de las prácticas, procedimientos y funciones especializadas del departamento.
• Aplica buen juicio al seleccionar métodos y técnicas para obtener soluciones para clientes y proyectos asignados.
• Fuertes habilidades de gestión de proyectos con un historial de liderazgo de iniciativas exitosas.
• Excelentes habilidades organizativas y la capacidad de gestionar múltiples prioridades de manera efectiva.
• Fuertes habilidades de liderazgo, analíticas y de colaboración para apoyar tanto el desarrollo del equipo como el éxito interfuncional.

Beneficios

• Trabajo Remoto: Trabaja desde cualquier lugar; nuestro equipo es global y valoramos el equilibrio entre la vida laboral y personal.
• Oportunidades de Crecimiento: Como jugador clave, tendrás la oportunidad de dar forma a tu rol y crecer con nosotros.
• Cultura Innovadora: Únete a un equipo apasionado por aprovechar los datos para resolver desafíos e impulsar el éxito en un mercado en rápida evolución.

Como parte de nuestro proceso de reclutamiento, se les pide amablemente a todos los candidatos que lean, comprendan y acepten el Acuerdo de Confidencialidad y No Circunvención de Lago. Esto garantiza una experiencia respetuosa y profesional para todos los involucrados.