directohace 20 horas
Líder de Equipo de Soporte al Cliente
Lumimeds
Remoto · Tiempo completo
Líder4+ años
Este aviso fue publicado originalmente en inglés, así que es probable que necesites inglés para este puesto. La descripción puede estar traducida automáticamente al español; ante la duda, revisá el aviso original con el botón de postularte.
Empresa de telemedicina busca un Líder de Equipo de Soporte al Cliente autónomo y resolutivo para gestionar el equipo de primera línea durante el horario comercial de EE. UU. Se requiere experiencia en liderazgo y alta capacidad de autogestión.
Por qué aplicar
Si buscás un rol remoto con autonomía en una startup de telemedicina en crecimiento, este puesto es para vos. Podrás liderar el equipo de soporte al cliente y tener un impacto directo en una empresa que valora la iniciativa y la resolución rápida.
Descripción del puesto
Sobre LumiMeds LumiMeds es una startup de telemedicina en rápido crecimiento, con sede en EE. UU., enfocada en el manejo del peso y la salud metabólica a largo plazo. Estamos construyendo la próxima generación de infraestructura clínica y de comercio electrónico desde cero. Como empresa en etapa temprana, nos movemos rápido, operamos con pocas capas jerárquicas y esperamos un alto nivel de compromiso de cada miembro del equipo. Aquí no hay burocracia: las decisiones se toman rápido, las prioridades evolucionan y los constructores prosperan. Somos un equipo remoto, distribuido globalmente, que valora la claridad, la responsabilidad y las personas que toman la iniciativa en lugar de esperar instrucciones. Ubicación: Remoto (cualquier lugar de Europa/Polonia) Horario laboral: Horario comercial de EE. UU. Departamento: CS / Operaciones Sobre el rol Buscamos un Líder de Equipo de Soporte al Cliente, decidido y autónomo, para hacerse cargo de nuestro equipo de primera línea de CS/OPS. Este no es un rol para alguien que espera instrucciones. Necesitamos un líder que pueda intervenir, evaluar la situación, desbloquear a los agentes y mejorar el rendimiento sin necesidad de supervisión constante por parte del Gerente de Operaciones. Serás el principal punto de contacto para tu equipo durante tu turno. Tu objetivo es garantizar que todo funcione sin problemas, que se mantengan los estándares y que los problemas se resuelvan *antes* de que necesiten ser escalados a la gerencia superior. Qué harás - Ser dueño del turno: Eres responsable del rendimiento del equipo durante el horario de EE. UU. Gestionarás la cobertura, la asistencia y la distribución del flujo de trabajo de forma independiente. - Impulsar el rendimiento, no solo observarlo: Analiza en profundidad las métricas (tiempo de respuesta, CSAT, QA) e interviene proactivamente cuando un agente se queda atrás. - Ser la primera línea de defensa: Manejarás escalaciones complejas y preguntas de los agentes. Debes ser quien proporcione las respuestas, no quien se las pida al Gerente de Operaciones. - Entrenar para la autosuficiencia: Mentoriza a los agentes en calidad y tono, pero, lo que es más importante, enséñales a usar sus recursos para que sean más independientes. - Hacer cumplir los estándares: Haz que el equipo rinda cuentas por los SOP y los flujos de trabajo. Si un proceso no funciona, sugiere una solución en lugar de solo quejarte. - Informar con perspectiva: Cuando informes a la dirección, proporciona no solo datos, sino también perspectivas y soluciones propuestas para cualquier problema que hayas detectado. Qué buscamos - Más de 4 años de experiencia en Soporte al Cliente, con al menos 2 años en un rol de liderazgo/mentoría. - Propiedad extrema: Tienes un historial de toma de iniciativa. No dices "estoy esperando aprobación" cuando un cliente está enojado; encuentras una solución dentro de las pautas establecidas. - Ingenio: Sabes cómo encontrar respuestas. Consultas la base de conocimientos, el historial y los SOP antes de pedir ayuda a la dirección. - Decisión: Te sientes cómodo tomando decisiones en un entorno de ritmo rápido. - Dominio del inglés: Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal son innegociables. - Fiabilidad: Tienes una conexión a internet estable, un entorno tranquilo y una asistencia impecable. - Habilidades tecnológicas: La experiencia con SaaS, Telehealth o herramientas complejas de CRM es una gran ventaja. Por qué este rol es importante Actualmente, nuestro equipo de liderazgo dedica demasiado tiempo a la gestión del día a día. Necesitamos que *tú* seas el ancla que estabilice las operaciones. Si eres un líder que ama construir procesos, empoderar a los agentes y tomar la iniciativa sin que te empujen, este es tu lugar. Cómo postularse Si este rol te parece adecuado, nos encantaría saber de ti. Envía tu solicitud en inglés y asegúrate de que tu currículum refleje la experiencia relevante para el puesto. Este puesto está abierto a candidatos en ubicaciones aprobadas, según el rol y las necesidades del negocio. Los candidatos calificados serán contactados para los próximos pasos. LumiMeds es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Contratamos basándonos en habilidades, experiencia y alineación con nuestros valores. *Nota: Este rol requiere comunicación profesional en inglés y disponibilidad para trabajar en horario comercial de EE. UU.*
Responsabilidades
- Gestionar el equipo de CS/OPS durante el turno
- Analizar métricas y mejorar el rendimiento
- Manejar escalaciones complejas
- Mentorizar y capacitar a los agentes
- Asegurar el cumplimiento de SOPs
- Reportar datos con insights y soluciones
Habilidades
Liderazgo de equiposAutonomíaResolución de problemasAnálisis de métricasGestión de escalacionesCoachingCumplimiento de estándaresExtrema propiedadIngenioCapacidad de decisiónFiabilidad