Representante de Soporte al Cliente

Buscamos un Representante de Soporte al Cliente para trabajar de manera remota en América Latina con nuestra empresa Maple, que desarrolla agentes de inteligencia artificial para restaurantes.

Descripción del puesto

Hola, soy Aidan, fundador de Maple. En Maple (https://maple.inc), estamos desarrollando agentes de inteligencia artificial que trabajan para restaurantes. Estos agentes atienden llamadas, toman pedidos, reservan citas y manejan interacciones reales con clientes a través de voz natural. Pero nuestra misión más grande va más allá: estamos construyendo ontologías automatizadas que modelan cómo operan las empresas en realidad —sus servicios, flujos de trabajo, restricciones y lenguaje—, para que nuestros agentes puedan adaptarse a ellas instantlyáneamente. Nos reunimos con las empresas donde están, no donde el software quiere que estén. Tenemos muchos clientes, un crecimiento de ingresos sólido, años de respaldo financiero y apoyo de inversores de clase mundial. Compartiré más información cuando nos conozcamos. Por qué existe este rol: Cuando una empresa se suscribe a Maple, deben suceder dos cosas: 1. Deben estar en línea rápidamente. 2. Deben sentir que tenemos su respaldo. Este rol se encuentra en la intersección de la incorporación y el soporte. Usted: - Guiará a los nuevos clientes a través de la configuración. - Manejarará el soporte en vivo cuando surjan problemas. - Pensará rápidamente cuando ocurran casos extremos. - Se comunicará con calma cuando un propietario de restaurante tenga preguntas. - Escalará a ingeniería de manera clara y precisa e implementará soluciones. Necesitamos a alguien que: - Piense con rapidez. - Disfrute hablando con propietarios de empresas. - Pueda recopilar contexto rápidamente. - Esté cómodo con la ambigüedad. - Tome propiedad en lugar de esperar. Qué hará: Incorporación: - Realizar llamadas de incorporación con nuevos clientes. - Traducir operaciones comerciales en configuraciones estructuradas de inteligencia artificial. - Identificar brechas o flujos de trabajo poco claros y aclararlos en vivo. - Asegurarse de que los clientes estén en línea rápida y confiadamente. Soporte: - Manejar llamadas de soporte entrantes, textos y correos electrónicos. - Solucionar problemas de agentes de voz en tiempo real. - Pensar de manera creativa cuando las cosas no sigan el guión. - Recopilar contexto completo antes de escalar a ingeniería. - Poseer problemas de extremo a extremo. Sistemas y retroalimentación: - Documentar casos claramente en Salesforce. - Comunicarse de manera efectiva en Slack. - Identificar puntos de fricción recurrentes. - Sugerir mejoras en herramientas, flujo de incorporación o documentación. Quién eres: Mentalidad de propietario: Piensas como un operador. Tomas iniciativa, te importa el resultado y te sientes energizado al resolver problemas reales. Responsividad: Operas con urgencia y confiabilidad. Cuando algo necesita atención, intervienes rápidamente y mantienes el ritmo. Mentalidad de crecimiento: Disfrutas aprendiendo, mejorando e implementando retroalimentación rápidamente. Requisitos del trabajo: - Fluidez en inglés (C1/C2), con habilidades de comunicación escrita y verbal sólidas en ambos idiomas. - 2-5+ años en roles de soporte al cliente, incorporación o SaaS de alto contacto. - Experiencia en manejo de escaladas y problemas complejos de clientes con profesionalismo, empatía y buen juicio. - Capacidad de conversación sólida (moderadamente extrovertido, no robótico). - Pensador rápido — no te quedas atascado en «déjame revisar eso». - Cómodo manejando situaciones ambiguas o desordenadas. - Capacidad para mantener la calma, ser respetuoso y orientado a soluciones en situaciones de alta presión o tiempo limitado. - Capacidad para recopilar contexto cuando los clientes proporcionan información incompleta. - Habilidades organizativas sólidas con la capacidad de priorizar de manera efectiva, manejar múltiples casos activos simultáneamente y mantener la precisión bajo presión. Bonus si: - Has trabajado con pequeñas y medianas empresas o empresas locales. - Tienes experiencia con Intercom, OpenPhone, Salesforce. - Has soportado productos técnicos. - Te va bien en entornos de inicio en etapa temprana. Cómo trabajamos: - Optimizamos para aprovechar. Eso significa herramientas internas excelentes, CI/CD rápido y código que se escala en muchos tipos de clientes. - Creemos en la propiedad profunda. Los ingenieros aquí hablan con usuarios, diseñan características y envían rápido. - Valoramos la claridad sobre el proceso. Pasarán la mayor parte del día construyendo, no esperando decisiones. - Nos movemos en persona. Somos un equipo unido que se mueve rápido y resuelve problemas juntos. Qué ofrecemos: - Salario competitivo + equidad significativa. - Un producto real con uso real y crecimiento de ingresos. - Cultura en persona sólida, ciclos de retroalimentación rápidos y cero burocracia. - Un equipo pequeño que se siente como un equipo fundador. - Seguro médico, dental, de visión, 401k, seguro de vida y PTO ilimitado. - Presupuesto de herramientas, presupuesto de café, presupuesto de lo que necesites para ser excelente. ¿Quieres ayudar a reinventar cómo funciona el software para empresas del mundo real? Hablemos.

Responsabilidades

• Onboarding de nuevos clientes
• Soporte en vivo
• Escalada de problemas a ingeniería
• Documentación de casos en Salesforce

Skills requeridas

Beneficios

• Salario competitivo + equidad significativa
• Cultura en persona fuerte
• Seguro médico, dental, visión, 401k, seguro de vida y PTO ilimitado
• Presupuesto para herramientas y otros gastos

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