Remote Customer Service Representative
PearlBuenos Aires
Remoto
hace 28 días
A convenirDirecto de la empresa
Empresa de telemedicina busca un Representante de Éxito del Paciente para gestionar la relación con pacientes existentes, enfocándose en la retención proactiva y la gestión de solicitudes de cancelación/pausa.
Si te copa la idea de laburar remoto y ayudar a que la gente siga cuidándose, este puesto en Lumimeds es para vos. Vas a ser clave para que los pacientes se queden y sigan su tratamiento, ¡una oportunidad para crecer en una startup de telemedicina.
Acerca de LumiMeds LumiMeds es una startup de telemedicina en rápido crecimiento con sede en EE. UU., enfocada en el manejo del peso y la salud metabólica a largo plazo. Estamos construyendo la próxima generación de infraestructura clínica y de comercio electrónico desde cero. Como empresa en etapa inicial, nos movemos rápido, operamos con pocas capas y esperamos un alto nivel de compromiso de cada miembro del equipo. Aquí no hay burocracia: las decisiones se toman rápidamente, las prioridades evolucionan y los constructores prosperan. Somos un equipo distribuido globalmente, remoto desde el principio, que valora la claridad, la responsabilidad y las personas que toman la iniciativa en lugar de esperar instrucciones. El Rol Serás responsable de la relación con nuestra base de pacientes existente: contactar proactivamente a los suscriptores antes de que se den de baja, gestionar las solicitudes de cancelación y pausa, e identificar los momentos en que un paciente necesita un impulso, un cambio de perspectiva o una conversación real para mantenerse comprometido con su tratamiento. Esto no es una cola reactiva de bajas. Te comunicarás antes de que llegue la solicitud de cancelación, identificarás a los pacientes en riesgo a través de señales de comportamiento y construirás el tipo de confianza que hace que los pacientes quieran quedarse. Necesitarás empatía, persistencia y la capacidad de tener conversaciones honestas sobre los compromisos de salud, no solo sobre la logística de la suscripción. Lo que harás en la práctica: - Contactar proactivamente a pacientes en riesgo antes de que se den de baja o cancelen, utilizando señales de comportamiento, patrones de uso y marcadores del CRM para priorizar la comunicación. - Gestionar solicitudes entrantes de cancelación y pausa con empatía y confianza, intentando retener cuentas cuando haya una posibilidad real. - Reenganchar a suscriptores inactivos o en pausa a través de campañas estructuradas de recuperación por teléfono, SMS y correo electrónico. - Educar a los pacientes sobre su progreso, las opciones del plan y la razón para mantenerse en el camino, utilizando mensajes aprobados y no clínicos. - Identificar pacientes que necesitan ser derivados a los equipos de atención o clínicos y realizar la transferencia de manera fluida. - Mantener una documentación precisa en el CRM sobre cada interacción con el paciente, resultado y próximos pasos. - Cumplir consistentemente los KPIs de retención, tasa de salvación y reactivación. - Identificar patrones (razones de cancelación, objeciones comunes, brechas de producto) y retroalimentarlos a los equipos de producto y operaciones. - Contribuir a refinar los manuales de retención, guiones de salvación y secuencias de recuperación a medida que escalamos. Lo que gestionarás: - Dominio: Contacto con pacientes en riesgo. Alcance: Compromiso proactivo antes de la baja, priorización basada en señales. - Dominio: Gestión de cancelaciones y salvaciones. Alcance: Solicitudes entrantes de cancelación/pausa, salvaciones empáticas y estructuradas. - Dominio: Campañas de recuperación. Alcance: Reactivación de suscriptores inactivos o en pausa por teléfono, SMS, correo electrónico. - Dominio: Derivaciones de pacientes. Alcance: Transferencias fluidas a los equipos de atención y clínicos cuando sea necesario. - Dominio: CRM y documentación. Alcance: Registros de interacciones, resultados de salvaciones, cronogramas de seguimiento. - Dominio: KPIs. Alcance: Tasa de retención, tasa de salvación, tasa de reactivación, NPS. - Dominio: Inteligencia de retención. Alcance: Informes de señales de baja al equipo de producto y operaciones. Lo que buscamos: No negociables: - Más de 3 años en un rol de retención, éxito del cliente o gestión de cuentas, idealmente en un negocio de suscripción o ingresos recurrentes. - Capacidad probada para manejar conversaciones de cancelación o baja sin recurrir a descuentos o transferencias. - Empatía pero directo: puedes hacer que un paciente rinda cuentas sobre sus propios objetivos sin ser insistente. - Fuerte disciplina de seguimiento y gestión de cartera: no dejas que los pacientes en riesgo se pierdan. - Historial de cumplimiento de tasas de salvación, objetivos de NPS o KPIs de retención: aporta los números. - Comunicación profesional en inglés. - Comodidad trabajando durante el horario comercial de EE. UU. - Dominio de sistemas CRM, Dialpad y hojas de cálculo. Idealmente: - Experiencia en telemedicina, coaching de salud, bienestar o un entorno de salud regulado. - Familiaridad con la lógica de facturación de suscripciones (pausas, cambios de plan, reactivaciones). - Comodidad discutiendo temas de salud y manejo del peso con empatía y sin extralimitación clínica. - Experiencia contribuyendo al desarrollo de manuales o mejora de procesos en un equipo de CS o retención. Por qué LumiMeds: - Salario base + incentivos de rendimiento vinculados a resultados de retención y reactivación. - Entorno de startup totalmente remoto donde tu trabajo tiene un impacto clínico directo. - No gestionas una cola, construyes relaciones que determinan los resultados de salud de los pacientes. Cómo Postularse Si este rol te parece adecuado, nos encantaría saber de ti. Por favor, envía tu solicitud en inglés y asegúrate de que tu currículum refleje la experiencia relevante para el puesto. Este puesto está abierto a candidatos en ubicaciones aprobadas, dependiendo del rol y las necesidades del negocio. Los candidatos calificados serán contactados para los próximos pasos. LumiMeds es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Contratamos en función de habilidades, experiencia y alineación con nuestros valores. *Nota: Este rol requiere comunicación profesional en inglés y disponibilidad para trabajar durante el horario comercial de EE. UU.*