directohace 19 horas
Gerente de Operaciones - Atención al Cliente
Lumimeds
Remoto · Tiempo completo
Gerencial2+ años
Este aviso fue publicado originalmente en inglés, así que es probable que necesites inglés para este puesto. La descripción puede estar traducida automáticamente al español; ante la duda, revisá el aviso original con el botón de postularte.
Startup de telemedicina busca un Gerente de Operaciones para liderar la atención al cliente, optimizar procesos y gestionar un equipo en un entorno de alto crecimiento.
Por qué aplicar
Si buscás un rol clave en una startup de telemedicina en pleno crecimiento y te apasiona optimizar la experiencia del cliente, este puesto remoto es para vos. Podrás liderar un equipo y procesos en un entorno dinámico.
Descripción del puesto
Acerca de LumiMeds LumiMeds es una startup de telemedicina en rápido crecimiento con sede en EE. UU. enfocada en el manejo del peso y la salud metabólica a largo plazo. Estamos construyendo la próxima generación de infraestructura clínica y de comercio electrónico desde cero. Como empresa en etapa inicial, nos movemos rápido, operamos con pocas capas y esperamos un alto nivel de compromiso de cada miembro del equipo. Aquí no hay burocracia: las decisiones se toman rápido, las prioridades evolucionan y los constructores prosperan. Somos un equipo remoto, distribuido globalmente, que valora la claridad, la responsabilidad y las personas que toman la iniciativa en lugar de esperar instrucciones. Resumen: LumiMeds, una startup de telemedicina en rápido crecimiento que se enfoca en el manejo del peso y la salud metabólica a largo plazo, está buscando un Gerente de Operaciones para liderar nuestra función de Atención al Cliente. Este rol es fundamental para garantizar la entrega de experiencias excepcionales a los pacientes en un entorno de alto volumen y alto crecimiento. El Gerente de Operaciones será responsable de optimizar los procesos de soporte al cliente, liderar un equipo dedicado y colaborar con departamentos multifuncionales para abordar problemas de raíz e impulsar la mejora continua. Responsabilidades: - Ser responsable del rendimiento integral de la función de Atención al Cliente, asegurando que la cobertura de soporte, la calidad y los SLA se alineen con el crecimiento de la empresa. - Liderar, entrenar y desarrollar al equipo de atención al cliente, incluyendo la contratación, incorporación y gestión del rendimiento de representantes y líderes de equipo. - Diseñar y mejorar continuamente los flujos de trabajo de soporte, las rutas de escalada, la dotación de personal y la programación para mejorar la eficiencia y reducir el costo de servicio. - Actuar como el punto de escalada senior para problemas complejos o sensibles de pacientes y clientes, asegurando que las resoluciones cumplan con los estándares de la marca de atención médica. - Colaborar con Operaciones de Pagos, Fraude, Cumplimiento y Farmacia para abordar problemas de facturación, envío y pedidos en su raíz. - Traducir los puntos de fricción recurrentes de los pacientes en comentarios procesables para los equipos de Producto, Clínico y Cumplimiento. - Ser responsable de las métricas clave de rendimiento — CSAT, tiempos de respuesta/resolución, volumen y productividad del equipo — e informar el progreso a la dirección. - Construir y mantener la base operativa (herramientas, procesos, documentación) que permite que Atención al Cliente escale de manera confiable. Requisitos: - Más de 2 años de experiencia en un entorno BPO o de centro de llamadas gestionando operaciones de atención al cliente o soporte entrante, incluyendo gestión directa de personal. - Historial comprobado de cumplimiento de SLA, calidad y objetivos de CSAT en un entorno de alto volumen de llamadas, chat o correo electrónico entrante. - Experiencia en la construcción o mejora de flujos de trabajo de centros de llamadas, guiones, dotación de personal y programación para manejar volúmenes entrantes fluctuantes. - Sólidas habilidades analíticas, con la capacidad de utilizar informes y datos del centro de llamadas para la capacitación y la toma de decisiones operativas. - Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés, con comodidad para trabajar en un entorno de startup rápido y en evolución. Cómo Postularse Si este rol te parece adecuado, nos encantaría saber de ti. Por favor, envía tu solicitud en inglés y asegúrate de que tu currículum refleje la experiencia relevante para el puesto. Este puesto está abierto a candidatos basados en ubicaciones aprobadas, dependiendo del rol y las necesidades del negocio. Los solicitantes calificados serán contactados para los próximos pasos. LumiMeds es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Contratamos en función de habilidades, experiencia y alineación con nuestros valores. *Nota: Este rol requiere comunicación profesional en inglés y disponibilidad para trabajar en horario comercial de EE. UU.*
Responsabilidades
- Gestionar el rendimiento general de la función de Atención al Cliente.
- Liderar, entrenar y desarrollar al equipo de atención al cliente.
- Diseñar y mejorar flujos de trabajo, rutas de escalada, dotación de personal y horarios.
- Actuar como punto de escalada senior para problemas complejos de pacientes/clientes.
- Colaborar con otros departamentos (Pagos, Fraude, Logística, Farmacia) para resolver problemas.
- Traducir puntos de fricción recurrentes en feedback para equipos de Producto, Clínico y Cumplimiento.
- Ser responsable de métricas clave de rendimiento (CSAT, tiempos de respuesta/resolución, volumen, productividad).
- Construir y mantener la base operativa (herramientas, procesos, documentación) para escalar el servicio.
Habilidades
Gestión de operaciones de atención al clienteGestión de personalCumplimiento de SLAsCalidadCSATOptimización de flujos de trabajoEscalabilidadAnálisis de datosComunicación escrita y verbal en inglésLiderazgoCoachingResolución de problemasToma de decisionesAdaptabilidad