Customer Service Team Lead

Lead de Equipo de Servicio al Cliente

Ubicación: Remoto | LATAM

Horario

Lunes a viernes, 9AM - 5PM PST

Salario

$15 - $20/HR

El Lead de Equipo de Servicio al Cliente lidera un equipo de Especialistas en Servicio al Cliente responsables de salvaguardar la experiencia del comprador y la marca en todas las tiendas de los clientes. Este rol es dueño de la producción del equipo, la calidad y el desarrollo, y sirve como experto senior en flujos de trabajo orientados al cliente, incluyendo Voz del Cliente, mensajería para compradores y vendedores, gestión de comentarios y reseñas, y preocupaciones de marca entrantes.

El Lead de Equipo traduce la estrategia departamental en ejecución diaria, construye los sistemas que mantienen al equipo consistente y desarrolla a los especialistas en operadores más fuertes con el tiempo.

Responsabilidades clave

• Liderar un equipo de Especialistas en Servicio al Cliente, siendo dueño de la producción del equipo mes a mes y del crecimiento individual de cada reporte directo.
• Dirigir el ritmo operativo del equipo, incluyendo reuniones de equipo, reuniones individuales, capacitación y revisiones de desempeño.
• Monitorear los KPIs del equipo e informar sobre los resultados, identificando tendencias, riesgos y oportunidades para el Gerente con un ritmo regular.
• Servir como experto senior en las funciones de servicio al cliente del equipo y actuar como punto de escalada para casos complejos o sensibles.
• Diseñar, documentar y mejorar continuamente los SOPs, plantillas y herramientas en las que el equipo confía, asegurando que el trabajo sea repetible y esté listo para auditorías.
• Mantener la higiene de gestión de tareas y reportes en todo el equipo, asegurando que el trabajo esté rastreado, priorizado y visible para las partes interesadas.
• Integrar a nuevos especialistas y dirigir capacitación continua, construyendo la capacidad del equipo en todos los flujos de trabajo de servicio al cliente.
• Colaborar con equipos de Catálogo adyacentes (Listado, Gestión de Casos, Reembolsos) y con Gerentes de Cuenta para resolver problemas interfuncionales y alinearse con las prioridades del cliente.
• Investigar brechas de desempeño, tomar medidas correctivas y comunicarse claramente con el Gerente sobre el estado, los bloqueos y los próximos pasos.

Requisitos

• 3+ años de experiencia liderando un equipo de servicio al cliente, operaciones de comercio electrónico o equipo de back-office, idealmente en un entorno multicultural o remoto.
• Capacidad demostrada para desarrollar personas — ha promovido, entrenado o construido líderes desde dentro de un equipo.
• Fuerte conocimiento de los flujos de trabajo de servicio al cliente de mercado (Amazon y/o plataformas comparables), incluyendo mensajería para compradores, reseñas, comentarios y escaladas de protección de marca.
• Cómodo siendo dueño de las métricas del equipo y usando datos para diagnosticar problemas y tomar decisiones.
• Hábil en escribir SOPs, materiales de capacitación y documentación de procesos que se mantienen bajo el cambio.
• Excelente inglés escrito y comunicación clara y estructurada con miembros del equipo y partes interesadas senior.
• Organizado, metódico y calmado bajo presión; capaz de priorizar demandas en competencia sin perder el hilo.
• Proficiente con herramientas de gestión de tareas y conocimiento (por ejemplo, Asana) y rápido para aprender nuevos sistemas.
• Alineado con los principios operativos de la empresa: Try Harder y Slow is Smooth, Smooth is Fast.

Trabajo Remoto: Trabaja desde cualquier lugar — nuestro equipo es global y valoramos el equilibrio entre vida y trabajo.

Oportunidades de crecimiento: Como jugador clave, tendrás la oportunidad de dar forma a tu rol y crecer con nosotros.

Cultura innovadora: Únete a un equipo apasionado por aprovechar los datos para resolver desafíos y impulsar el éxito en un mercado en rápida evolución.

Como parte de nuestro proceso de reclutamiento, se pedirá a todos los candidatos que acepten el Acuerdo de Confidencialidad y No Circunventación de Lago. Esto asegura una experiencia respetuosa y profesional para todos los involucrados.