Supervisor de Atención al Cliente

Startup de tecnología gastronómica busca Supervisor/a de Customer Support para liderar equipos de atención e integraciones, garantizando eficiencia y calidad en la resolución de problemas y la experiencia del cliente.

Descripción del puesto

Acerca de Fudo Somos una startup que combina experiencia en la industria gastronómica y pasión por la tecnología. Todos los días ayudamos a miles de restaurantes a lo largo de Latinoamérica a mejorar su servicio gracias a nuestro software de gestión y aplicaciones móviles. Nuestro sistema es líder en Chile y Argentina, y estamos creciendo aceleradamente en México, Colombia y Brasil. Nuestro mayor propósito es hacerle la vida más fácil a los emprendedores gastronómicos brindándoles las mejores herramientas para llevar adelante sus negocios y, para eso, necesitamos investigar, lanzar productos y llegar a más usuarios de la mano de un gran equipo. Cada persona que nos conforma es crucial, por lo que priorizamos generar una cultura basada en la empatía, la transparencia, las ganas y el compromiso. Acerca del equipo En CX tenemos dos propósitos complementarios: colaboramos con el día a día del emprendedor gastronómico, acompañándolo desde el primer día para que opere con confianza, asesorando y resolviendo con agilidad; y somos la voz del cliente en Fudo/Deli, aprovechando cada interacción para llevar su voz a cada decisión de negocio y profundizar la cultura customer-centric. Descripción del rol El rol de Supervisor/a de Customer Support liderará las células de atención al cliente y de integraciones, reportando al Head of CX y supervisando a los TLs de Soporte y al TL de Integraciones. Buscamos a alguien que garantice eficiencia y calidad de resolución consistente, que adecue roles y responsabilidades de los equipos a las necesidades del negocio, y que persiga siempre una experiencia del cliente superadora. Responsabilidades - Liderar, acompañar y desarrollar a los TLs de la operación, alineando objetivos individuales y grupales con las métricas del área, y promoviendo planes de carrera. - Planificar la dotación de los equipos acorde a la eficiencia y el nivel de servicio pactados, gestionando eventualidades y contingencias que generan picos de demanda, bajas de oferta de atención o necesidad de escalamiento. - Gestionar el esquema de incentivos de los asesores optimizando performance dentro de un presupuesto definido. - Coordinar y liderar los rituales de reporting de las principales métricas operativas a los stakeholders. - Desarrollar, junto al equipo de mejora continua, el set de datos en Metabase, HubSpot, Intercom y demás herramientas para tomar decisiones, presentar reportes y dimensionar impactos de los planes de acción. - Garantizar el nivel de servicio definido con stakeholders (tiempos de espera, tasa de abandono, tiempos de primera respuesta y resolución). - Supervisar la performance del bot de IA (nivel 0): tasa de resolución, derivación a asesores humanos, calidad de las respuestas y satisfacción del cliente. - Supervisar la performance de los agentes: productividad, tiempo online, calidad de gestión y satisfacción del cliente, asegurando consistencia entre asesores y TLs. - Optimizar y mantener los flujos de asignación de demanda, y diseñar los procesos de atención según motivo de consulta. - Participar en la definición y actualización de contenidos del centro de ayuda junto a Producto e IT, promoviendo capacidades autogestivas. - Participar activamente en las mesas de voz del cliente, impulsando iniciativas para reducir contactabilidad y mejorar la experiencia. - Diseñar, coordinar y mantener dinámicas de identificación, priorización y seguimiento de bugs e incidencias levantados por los equipos de soporte. Qué esperamos de vos — Requerimientos mínimos - Experiencia liderando o coordinando equipos de atención al cliente (idealmente 2+ años de liderazgo). - Foco en métricas y gestión por datos: cómoda/o leyendo dashboards y rindiendo cuentas sobre KPIs. - Experiencia con herramientas de CRM (Intercom, HubSpot, Salesforce o similar) y manejo de Paquete Office / Google Workspace. - Excelente comunicación y capacidad de diálogo con clientes y con el equipo. - Liderazgo cercano, estilo player-coach: lidera con el equipo, no por encima. - Proactividad y autonomía: no espera que le bajen la tarea, la propone. Deseables: - Experiencia previa en e-commerce, fintech, SaaS o canales de venta online. - Estudios en Administración, Marketing, Ingeniería Industrial o afines. - Mentalidad startup para construir procesos y playbooks donde todavía no existen. Beneficios - Salarios y beneficios competitivos internacionalmente. - Trabajo remoto o semi-presencial en un ambiente distendido. - Feriados locales + día de cumpleaños libre + días hábiles de vacaciones. - Capacitación de Inglés / Portugués in company.

Responsabilidades

• Liderar, acompañar y desarrollar a los TLs de la operación
• Planificar la dotación de los equipos
• Gestionar el esquema de incentivos de los asesores
• Coordinar y liderar los rituales de reporting
• Desarrollar el set de datos en herramientas para tomar decisiones
• Garantizar el nivel de servicio definido
• Supervisar la performance del bot de IA

Skills requeridas

Beneficios

• Salarios y beneficios competitivos internacionalmente
• Trabajo remoto o semi-presencial
• Ambiente distendido
• Feriados locales

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