Supervisor de Atención al Cliente
Empresa de iGaming busca un Supervisor de Atención al Cliente para gestionar operaciones de soporte, supervisar agentes y resolver incidencias complejas en un entorno remoto.
Si buscás un rol dinámico en atención al cliente, este puesto remoto en una empresa de iGaming internacional es para vos. Podrás liderar un equipo, mejorar procesos y resolver desafíos, sumando experiencia en un sector en crecimiento.
Descripción del puesto
Nuestro cliente, Call Power, es una empresa internacional de juegos online que ofrece servicios de apuestas deportivas y casino, con una presencia significativa en Latinoamérica. Su enfoque estratégico es brindar una experiencia de juego personalizada y de alta calidad, aprovechando tecnología avanzada y servicios localizados para satisfacer las preferencias de los distintos jugadores latinoamericanos. Desarrollan y lanzan sus propios juegos de casino, además de operar sus propias plataformas de CRM, CS y Back-office. **Responsabilidades:** - Supervisar las operaciones diarias de soporte, asegurando la productividad de los agentes, el cumplimiento de horarios y la continuidad del servicio. - Monitorear el desempeño de los agentes en tiempo real, brindando orientación, coaching y feedback constructivo. - Realizar reuniones periódicas de equipo para compartir actualizaciones, reforzar la capacitación y alinear los objetivos de desempeño. - Intervenir para gestionar colas de tickets o interacciones con clientes durante emergencias o períodos de alta carga de trabajo. - Manejar quejas de clientes escaladas y problemas complejos o sensibles, asegurando una resolución oportuna y efectiva. - Revisar las interacciones con clientes (chats, tickets y llamadas) para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad, políticas internas y requisitos regulatorios. - Rastrear y analizar indicadores clave de desempeño (KPIs), incluyendo tiempos de respuesta, tiempos de resolución, satisfacción del cliente y eficiencia de los agentes. - Liderar o participar activamente en iniciativas y proyectos destinados a mejorar los flujos de trabajo de soporte, las herramientas y la calidad general del servicio. - Gestionar plazos de proyectos, prioridades y entregables para asegurar el cumplimiento de los objetivos. - Preparar y presentar informes sobre el desempeño operativo, el progreso de los proyectos y los resultados a la alta gerencia. **Experiencia requerida:** - Experiencia comprobada en un rol de supervisión o liderazgo dentro de la industria del iGaming o de atención al cliente. - Experiencia en gestión de personas y habilidades de coaching. - Experiencia práctica con plataformas de atención al cliente, sistemas CRM y herramientas de monitoreo de desempeño. - Sólidas habilidades analíticas con capacidad para interpretar datos e impulsar decisiones estratégicas basadas en ellos. - Sólido conocimiento de las regulaciones de la industria, estándares de cumplimiento y mejores prácticas. **Perfil personal:** - Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita. - Líder natural con capacidad para motivar, guiar e inspirar a un equipo de soporte diverso. - Sereno, confiado y orientado a soluciones al manejar situaciones de alta presión. - Altamente organizado, con sólidas habilidades de gestión del tiempo y priorización. - Proactivo y práctico, dispuesto a intervenir y apoyar al equipo cuando sea necesario. - Fuerte sentido de propiedad y responsabilidad por el desempeño del equipo y los resultados del cliente. - Justo, objetivo y consistente en la toma de decisiones y la evaluación del desempeño. - Adaptable y cómodo trabajando en un entorno dinámico y en constante evolución. - Abierto al feedback y comprometido con la mejora continua, tanto personal como del equipo. - Alto nivel de integridad y profesionalismo, especialmente al tratar con datos sensibles de clientes y asuntos de cumplimiento. **Beneficios:** Nuestros clientes ofrecen beneficios competitivos para apoyar tu crecimiento profesional y personal, que incluyen: - Enfoque en Salud y Bienestar. - Cobertura Médica Global. - Oportunidades de Crecimiento. - Programas de Beneficios (compensación por gimnasio/odontología/servicio psicológico, etc.). - Recompensas basadas en el Desempeño. - Entorno de Trabajo Dinámico. Aplicá y comenzá tu viaje de crecimiento.
Responsabilidades
- Supervisar operaciones diarias de soporte
- Monitorear rendimiento de agentes
- Realizar reuniones de equipo
- Gestionar colas de tickets e interacciones
- Resolver quejas y problemas escalados
- Revisar interacciones de clientes
- Analizar KPIs
- Liderar iniciativas de mejora de procesos
- Gestionar plazos y prioridades de proyectos
- Presentar informes de rendimiento
Skills requeridas
Beneficios
- Cobertura médica global
- Oportunidades de crecimiento
- Programas de beneficios (gimnasio, odontología, psicología)
- Recompensas basadas en el desempeño