Representante de Atención y Gestión Operativa

Importante empresa del sector busca un/una Representante de Atención y gestión Operativa que tendrá la responsabilidad de asegurar una experiencia de usuario ágil, segura y eficiente.
Es un rol integral que combina la resolución directa de consultas en canales digitales con la ejecución de procesos de soporte técnico interno (Back Office) y la validación de seguridad de las cuentas de los usuarios (KYC). Dada la estructura del área, la posición requiere un alto nivel de autonomía, criterio propio y capacidad de priorización de tareas en tiempo real.

RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES PRINCIPALES

-Atención Directa al Usuario
-Gestionar y resolver las consultas de los usuarios a través del chat en vivo y correo electrónico dentro de los acuerdos establecidos.
-Atender e investigar incidentes de primer nivel (L1) relacionados con: acceso a cuentas, acreditación de depósitos y retiros, asignación de bonos y navegación general en la plataforma.
-Documentar, registrar y derivar de forma precisa los casos complejos que excedan el alcance de primer nivel hacia el segundo nivel de soporte o proveedores externos.
Identificar e informar de manera temprana patrones de fallas recurrentes o consultas masivas al responsable del área para mitigar impactos operacionales.
-Realizar el monitoreo y seguimiento del estado de los retiros de fondos pendientes de procesamiento.
-Ejecutar ajustes manuales de saldos, créditos y bonificaciones siguiendo estrictamente los protocolos y procedimientos internos aprobados.
-Coordinar la resolución de incidencias técnicas específicas con los proveedores de la plataforma, realizando el seguimiento hasta el cierre del caso.
-Colaborar en la recopilación de datos operativos para la elaboración de tableros de control y reportes de gestión del área (volumen de tickets, tiempos de respuesta, tasas de resolución).
-Validación de Identidad y Seguridad.
-Ejecutar de manera rigurosa el proceso de verificación de identidad de los usuarios (Know Your Customer) mediante la auditoría de documentación y validación de datos personales.
-Mantener una comunicación clara con el usuario respecto al estado de su trámite de validación o los requisitos pendientes de entrega.
-Detectar inconsistencias, perfiles sospechosos o posibles fraudes y escalarlos de inmediato al área de Compliance y Riesgo.

REQUISITOS

-Experiencia laboral: Mínimo de 1 año en posiciones de atención al cliente, soporte técnico o gestión operativa en plataformas de juego online, apuestas, casinos virtuales, e-commerce de alta demanda o empresas del sector Fintech.
-Herramientas informáticas: Experiencia sólida en el manejo de plataformas de gestión de tickets (Zendesk, Freshdesk o herramientas CRM corporativas similares).
-Conocimientos específicos: Comprensión general de los procesos de verificación de identidad (KYC) y flujos operativos de billeteras virtuales o pasarelas de pago.
-Idiomas: Nivel de inglés intermedio (capacidad para interpretar documentación técnica y redactar reportes de incidentes a proveedores internacionales).

COMPETENCIAS

-Autonomía y Toma de Decisiones: Capacidad para resolver situaciones operativas y priorizar tareas de forma independiente sin requerir supervisión directa constante.
-Comunicación y Gestión de Conflictos: Habilidad analítica para comunicarse de forma asertiva, clara y empática en situaciones de alta demanda y en la gestión de cuentas de usuarios.
-Adaptabilidad Operativa: Capacidad para transicionar de manera organizada entre la atención en vivo y las tareas administrativas o de auditoría según las prioridades del turno.