Customer Experience Assistant Manager

CookUnity busca un Asistente de Gerente de Experiencia del Cliente para supervisar al equipo de atención al cliente, gestionar operaciones diarias, planificar la fuerza laboral y asegurar el cumplimiento de KPIs clave como SLAs y CSAT. El rol es principalmente remoto con disponibilidad para asistir a la oficina y requiere disponibilidad para fines de semana y feriados.

Descripción del puesto

Acerca de CookUnity: La comida ha perdido su alma ante la conveniencia moderna. Y con ella, ha perdido el poder de nutrir, inspirar y conectarnos. Por eso, en 2018, se fundó CookUnity como la primera plataforma de su tipo que conecta al mundo con la fuente de la verdadera buena comida: los chefs. Hoy, CookUnity entrega 50 millones de comidas al año de los mejores chefs de la industria a hogares de todo el país. Frescas. Listas para comer. Y elaboradas con la pasión que nutre el cuerpo y el alma. Sin conformarse con eso, CookUnity se expande más allá de la entrega para convertirse en un mercado en constante innovación centrado en nuestra misión singular: empoderar a los chefs para nutrir al mundo. Si esa misión te abre el apetito en más de un sentido, has encontrado la oferta de empleo correcta. Acerca del equipo: Buscamos un/a Asistente de Gerente para supervisar nuestro equipo de Experiencia del Cliente y apoyar el desarrollo de nuestros supervisores y sus equipos. El/la candidato/a ideal tendrá una sólida experiencia en gestión de soporte al cliente, planificación de la fuerza laboral y eficiencia operativa, con un enfoque clave en el cumplimiento de indicadores clave de rendimiento (KPIs) como SLAs, CSAT, eNPS, Retención y Churn. El rol: Como Asistente de Gerente, desempeñarás un papel crucial para asegurar que nuestro equipo de Experiencia del Cliente cumpla sus objetivos y mantenga los más altos estándares de servicio. Supervisarás un equipo de 4 a 6 supervisores, gestionarás las operaciones diarias, apoyarás la gestión de la fuerza laboral y asegurarás que el equipo esté equipado para manejar picos estacionales de demanda. Tu liderazgo será fundamental para alcanzar nuestros KPIs clave. Nota: Se te asignará un horario que puede incluir noches, fines de semana o feriados. Estos horarios se ajustarán periódicamente para satisfacer las necesidades de nuestro negocio. Responsabilidades: Gestión de equipo: - Supervisar un equipo de 4 a 6 supervisores, asegurando que gestionen eficazmente el desarrollo, la productividad y los proyectos de sus equipos. - Realizar evaluaciones de desempeño regulares y brindar coaching a los supervisores para mejorar la efectividad del equipo y el crecimiento individual. - Gestionar nóminas, solicitudes de PTO y bajas por enfermedad para garantizar operaciones de CX fluidas y mantener una capacidad óptima del equipo. - Fomentar una cultura de equipo positiva y mejorar el eNPS implementando iniciativas que mejoren la satisfacción y el compromiso de los empleados. Gestión de la fuerza laboral: - Analizar datos históricos y tendencias actuales para pronosticar con precisión las necesidades de personal y garantizar una capacidad suficiente para satisfacer la demanda entrante, incluso durante picos estacionales. - Desarrollar y mantener herramientas y horarios de gestión de la fuerza laboral que se alineen con las necesidades del negocio y los KPIs, como SLAs y CSAT. - Monitorear el rendimiento en tiempo real y ajustar la asignación de la fuerza laboral para garantizar que los niveles de servicio se cumplan consistentemente en todos los canales. - Implementar procesos para el monitoreo continuo del desempeño e intervenir con PIPs cuando el desempeño no cumpla las expectativas. - Coordinar con el equipo de Personas y el equipo de Talento para garantizar la contratación y la incorporación oportuna de personal adicional según sea necesario. Operaciones de servicio al cliente: - Apoyar la gestión de las operaciones diarias de CX, asegurando que los SLAs en todos los canales (correo electrónico, chat, teléfono) se cumplan consistentemente. - Proporcionar informes diarios de productividad y datos entrantes, identificando problemas potenciales e implementando acciones correctivas para mantener los objetivos de rendimiento. - Rastrear los motivos de contacto, analizar datos para identificar tendencias e informar los hallazgos a la gerencia de CX para impulsar la mejora continua en el servicio al cliente. - Mantener y defender los más altos estándares de servicio al cliente, con un objetivo de puntaje CSAT del 85% o superior. - Colaborar con el equipo de retención para desarrollar e implementar estrategias destinadas a reducir el churn y mejorar las tasas de retención de clientes. - Asistir en la gestión de picos estacionales de soporte al cliente debido a nuevas ofertas de productos, aumentos en feriados y otros hitos comerciales, asegurando una dotación de personal adecuada y procesos eficientes. - Trabajar en estrecha colaboración con el liderazgo interno de CX para implementar estructuras, procesos y programas de capacitación que empoderen al equipo para cumplir nuestra promesa de marca a los clientes. - Participar en reuniones estratégicas, proporcionando información y recomendaciones para mejorar las operaciones de CX y alcanzar los objetivos comerciales. Requisitos mínimos: - Tienes un nivel de inglés excepcional (oral y escrito) y habilidades de comunicación efectivas. - Tienes al menos 5 años de experiencia en gestión de soporte al cliente, con un historial comprobado de cumplimiento y superación de KPIs como SLAs, CSAT y retención. - Tienes experiencia gestionando un equipo, incluida la gestión de la fuerza laboral y el desarrollo de talento para impulsar el rendimiento. - Tienes experiencia en la implementación y gestión de Planes de Mejora del Desempeño (PIPs) para mejorar el rendimiento del equipo e individual. - Tienes sólidas habilidades de análisis de datos, incluida la competencia en hojas de cálculo (Excel o Google Sheets) y experiencia en el análisis de datos utilizando Tableau para obtener información y tomar decisiones. - Eres centrado/a en el cliente, con pasión por brindar un servicio excepcional y mejorar la satisfacción del cliente. Requisitos preferidos: - Tienes sólidas habilidades analíticas y experiencia en pronósticos, programación y gestión de la fuerza laboral en tiempo real. - Tienes una actitud positiva, excelentes habilidades interpersonales y estás dispuesto/a a hacer un esfuerzo adicional por un miembro del equipo. - Eres muy organizado/a, incluso bajo presión, y puedes gestionar múltiples prioridades de manera efectiva. - Tienes experiencia en el seguimiento y la presentación de informes de métricas y puedes traducir datos en información procesable. - Tus estrellas del norte son la Calidad y la Empatía. - Si tienes conocimientos de información nutricional y alta cocina, ¡nos encantaría hablar contigo! Requisitos específicos: - Horario de trabajo/turno: Lunes a Viernes (2 PM a 10 PM EST). Este rol requiere disponibilidad para supervisar un fin de semana al mes. - Disponibilidad para trabajar en feriados públicos argentinos (se pagará el doble de tu tarifa diaria normal). - Modelo Híbrido: Se te pedirá que asistas a nuestra oficina bajo demanda, pero ten en cuenta que el puesto es principalmente remoto. Fecha de inicio tentativa: 12 de octubre de 2026 Beneficios: - Te pagan en USD - Trabaja de forma remota: diseña la vida que deseas - Disfruta de 15 días de vacaciones cada año desde la fecha de inicio - Beneficio de Salud: Estipendio mensual para usar en tu proveedor de salud preferido - Sabbatical de 5 años: Después de 5 años en CookUnity, obtienes un sabbatical de 4 semanas pagas - Licencia Familiar Pagada - Licencia por Compasión: 3-5 días cada vez que surja la necesidad - ¡Personaliza los beneficios que se adapten a tus necesidades! Accede a una gama de beneficios adaptados a ti, que incluyen oportunidades de aprendizaje, membresías de bienestar, aplicaciones de entrega y más a través de nuestra completa plataforma de beneficios. - Entorno de trabajo impulsado por IA: acceso empresarial a ChatGPT y Claude para ayudarte a trabajar de manera más inteligente y crecer más rápido. - Entrenador de inglés personalizado. Si estás interesado/a en este puesto, envía tu solicitud y, si creemos que podrías encajar, nos pondremos en contacto contigo. ¡Gracias por tu tiempo! CookUnity es un Empleador que ofrece Igualdad de Oportunidades. Estamos dedicados a crear una comunidad de inclusión y un entorno libre de discriminación o acoso. Todos los solicitantes calificados recibirán consideración para el empleo sin distinción de raza, color, religión, sexo, edad, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, estado de ciudadanía, estado de veterano protegido, información genética o discapacidad física o mental. Una nota rápida para todos los candidatos: Hemos visto recientemente un aumento en las estafas de reclutamiento en la industria, y queremos asegurarnos de que tú (y tus datos) te mantengas seguro/a mientras postulas a CookUnity. También queremos que sepas que nos tomamos esto en serio; a veces, como parte de nuestro proceso, podemos solicitar una breve "prueba de humanidad" para confirmar que nos estamos conectando con una persona real, no con un suplantador. Aquí tienes algunos consejos para ayudarte a protegerte y saber qué esperar de nosotros: - Postula solo a través de nuestros canales oficiales. Todas las vacantes abiertas se enumeran en nuestra página oficial de carreras: careers.cookunity.com - Nuestros reclutadores son personas reales y fáciles de verificar. Siempre puedes encontrarlos en LinkedIn con perfiles verificados. Si tienes dudas, no dudes en contactarnos en nuestra página oficial de empresa en LinkedIn. - Solo nos comunicamos a través de canales oficiales de CookUnity. Eso significa correos electrónicos que terminan en @cookunity.com y entrevistas realizadas a través de plataformas oficiales de la empresa (Google Meet o Zoom), nunca WhatsApp, Telegram o SMS.

Responsabilidades

• Supervisar a 4-6 supervisores
• Gestionar evaluaciones de desempeño y coaching
• Gestionar nómina, PTO y solicitudes de enfermedad
• Fomentar una cultura de equipo positiva
• Analizar datos históricos para pronosticar necesidades de personal
• Desarrollar y mantener herramientas de gestión de la fuerza laboral
• Monitorear el rendimiento en tiempo real
• Implementar planes de mejora de rendimiento (PIP)
• Coordinar con RRHH para contratación y onboarding
• Asegurar el cumplimiento de SLAs en todos los canales
• Proporcionar informes de productividad
• Rastrear razones de contacto y analizar tendencias
• Colaborar con el equipo de retención para reducir el churn
• Asistir en la gestión de picos estacionales
• Implementar estructuras, procesos y programas de capacitación
• Participar en reuniones estratégicas

Habilidades

Beneficios

• Pago en USD
• Trabajo remoto
• 15 días de vacaciones
• Bono de salud
• Sabbatical de 5 años
• Licencia familiar pagada
• Licencia por compasión
• Plataforma de beneficios personalizable
• Acceso a ChatGPT y Claude
• Coach de inglés personalizado

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