Líder de Éxito de Clientes / Experiencia del Cliente
Empresa de paisajismo comercial busca un Líder de Éxito de Clientes bilingüe (inglés/español) para gestionar la experiencia del cliente, asegurar la resolución de problemas en 72 horas y mejorar la comunicación entre clientes y equipos de campo.
Si buscás un rol remoto donde puedas potenciar la experiencia del cliente y resolver problemas, este puesto es para vos. Ideal si te manejás bien con el inglés y querés crecer en una empresa de paisajismo comercial que valora la confianza y la comunicación.
Descripción del puesto
Este puesto es para candidatos que trabajen de forma remota desde cualquier lugar. Horario: Debes estar disponible durante el horario comercial central de EE. UU., especialmente por las mañanas y las primeras tardes, cuando la comunicación con clientes, personal de campo y operaciones es más activa. El horario exacto se discutirá durante el proceso de entrevista. Compensación: 1250 USD/mes los primeros 90 días, 1500 USD/mes después. Bono a establecer después de 90 días de incorporación, rango de bono de 8000 USD cada 12 meses. Negocio de Paisajismo Comercial | Remoto vía ScaleSource | Bilingüe Inglés/Español Sobre nosotros: Somos una empresa de paisajismo comercial en crecimiento que presta servicios a administradores de propiedades, HOAs, comunidades multifamiliares, centros comerciales, parques de oficinas, propietarios de negocios y otros clientes comerciales. Sí, cortamos el césped, limpiamos parterres, podamos arbustos, reparamos sistemas de riego, manejamos el color de temporada y mantenemos las propiedades en perfecto estado. Pero el verdadero negocio en el que estamos es la confianza. Nuestros clientes están ocupados. No quieren supervisar a su empresa de paisajismo. No quieren enviar el mismo correo electrónico tres veces. No quieren actualizaciones vagas. No quieren un "déjame revisarlo" seguido de silencio. Quieren a alguien que se haga cargo del problema, se comunique claramente, cumpla y les facilite la vida. Para eso es este puesto. Estamos contratando un Líder de Éxito del Cliente / Experiencia del Cliente que pueda ayudarnos a construir una experiencia de cliente mucho mejor que la que ofrecen la mayoría de las empresas de servicios locales. Este es un puesto remoto a través de ScaleSource, pero no es un puesto de bajo nivel de asistente. Es un puesto de liderazgo en comunicación, ejecución y seguimiento. Se espera que pienses, lideres, resuelvas, rastrees, hagas seguimiento y te asegures de que las cosas se hagan. Si necesitas que te digan cada paso, este no es tu puesto. Si ves problemas, organizas el caos, buscas respuestas, te comunicas claramente y te aseguras de que la pelota no caiga, puede que seas exactamente quien necesitamos. El panorama general: Nuestro estándar es simple: ningún cliente debería tener que preguntarse en qué punto está algo. Si un cliente tiene una pregunta, queja, problema, solicitud, actualización de proyecto, inquietud sobre programación, problema de riego, pregunta de facturación o preocupación sobre la propiedad, necesitamos que ese elemento sea capturado, aclarado, asignado, rastreado, actualizado y completado. Nuestro objetivo es que la mayoría de los problemas o solicitudes de los clientes se resuelvan en 72 horas o menos. Al día siguiente es mejor. El mismo día es genial. Pero incluso cuando algo no se puede resolver de inmediato, el cliente aún debe recibir actualizaciones claras, honestas y proactivas para que sepa que estamos al tanto. No necesitamos a alguien que diga: "Pasé el mensaje". Necesitamos a alguien que diga: "Encontré el problema, confirmé quién es el responsable, rastreé el siguiente paso, actualicé al cliente, hice seguimiento con operaciones y confirmé que se completó". Esa es la diferencia. Misión del puesto: Tu misión es ayudarnos a ofrecer una comunicación y experiencia de cliente de clase mundial en un negocio donde las cosas se mueven rápido, el clima cambia los planes, los equipos están en el campo, los clientes tienen necesidades urgentes y los detalles se pueden perder fácilmente. Serás la persona que ayudará a asegurar que no se pierdan. Trabajarás entre clientes, liderazgo de campo, operaciones, administración y propiedad para asegurar que la comunicación sea clara y la ejecución se rastree. No solo estás respondiendo correos electrónicos. Estás ayudando a liderar la experiencia del cliente. Lo que gestionarás: 1. Comunicación con el cliente: Te comunicarás con clientes comerciales a través de correo electrónico, teléfono, mensajes de texto, portales de clientes, sistemas CRM, actualizaciones por video y reuniones virtuales. Serás responsable de: - Responder a los mensajes de los clientes de forma rápida y profesional. - Enviar actualizaciones claras antes de que los clientes tengan que buscarnos. - Explicar qué sucedió, qué estamos haciendo, quién es el responsable y cuándo será la próxima actualización. - Comunicar retrasos, problemas climáticos, cambios de programación, inquietudes sobre la propiedad y actualizaciones de servicio. - Hacer que los clientes se sientan escuchados sin prometer cosas que no podemos cumplir. - Mantener la comunicación honesta, tranquila, cálida y profesional. - Hacer que parezcamos la empresa de paisajismo más organizada con la que jamás hayan trabajado. El objetivo no es sonar elegante. El objetivo es ser claro, útil, confiable y rápido. 2. Propiedad de problemas y seguimiento de 72 horas: Cuando un cliente informa un problema, no solo lo reenvías esperando que alguien lo resuelva. Eres responsable del ciclo de comunicación hasta que el elemento se complete. Serás responsable de: - Capturar el problema claramente. - Hacer buenas preguntas cuando la solicitud sea vaga. - Confirmar la propiedad, ubicación, prioridad, fotos, tiempo y expectativa del cliente. - Asignar o escalar el problema a la persona interna correcta. - Rastrear el estado hasta su finalización. - Hacer seguimiento con operaciones o liderazgo de campo. - Actualizar al cliente de forma proactiva. - Confirmar la finalización con notas, fotos o confirmación interna cuando sea posible. - Cerrar el ciclo para que todos sepan que el problema se resolvió. Nuestro estándar es que las solicitudes y problemas de los clientes se completen o avancen claramente dentro de las 72 horas siempre que sea posible. Si algo lleva más tiempo, el cliente aún recibe una actualización real. Sin desapariciones. Sin vaguedades de "lo estoy revisando". Sin agujeros negros. 3. Identificación de problemas y soluciones: Este puesto requiere juicio de liderazgo. Debes ser capaz de identificar patrones y problemas antes de que se conviertan en problemas mayores. Por ejemplo: - Un cliente sigue preguntando por el mismo problema. - Una propiedad sigue teniendo la misma queja de servicio. - Un equipo sigue omitiendo el mismo detalle. - Una orden de trabajo está estancada sin actualización. - Un cliente no ha tenido noticias nuestras en mucho tiempo. - Un administrador de propiedades parece frustrado, incluso si es educado. - Un proceso está claramente roto y causa confusión repetida. Tu trabajo no es solo informar problemas. Tu trabajo es ayudar a crear soluciones. Debes ser capaz de decir: "Este es el problema que veo. Este es el patrón. Esto es lo que recomiendo que hagamos. Este es quién necesita ser responsable. Así es como lo rastrearé". Ese es el nivel que necesitamos. 4. Seguimiento de la ejecución: Ayudarás a asegurar que la empresa tenga un sistema limpio para rastrear solicitudes de clientes, problemas de propiedades, actualizaciones de servicio y seguimiento interno. Serás responsable de: - Crear y actualizar tareas. - Mantener limpios los registros de CRM/clientes. - Rastrear problemas abiertos por cliente/propiedad. - Mantener fechas y plazos de seguimiento. - Confirmar la finalización en lugar de asumir la finalización. - Ayudar al liderazgo a ver qué está abierto, atascado, urgente o recurrente. - Preparar informes semanales sencillos sobre problemas de clientes, elementos pendientes, elementos completados y preocupaciones recurrentes. - Asegurar que la comunicación no viva solo en la memoria de alguien, en un hilo de mensajes o en un cuaderno aleatorio. Este puesto existe porque "creo que alguien se está encargando" es cómo las empresas se vuelven mediocres. No estamos haciendo eso. 5. Actualizaciones por video y reuniones con clientes: Debes sentirte cómodo en video. Este puesto puede incluir: - Grabar breves actualizaciones para clientes al estilo Loom. - Mostrar tu rostro en cámara mientras explicas una actualización. - Compartir tu pantalla para repasar fotos, notas, horarios, elementos abiertos o informes. - Unirte a reuniones virtuales con clientes. - Unirte a reuniones internas del equipo. - Ayudar a crear una experiencia de cliente más humana, clara y profesional. No necesitas ser un presentador de noticias. De hecho, por favor, no seas un presentador de noticias. Necesitas ser claro, seguro, real y profesional. Los clientes deben sentir que hay un ser humano inteligente prestando atención. 6. Comunicación bilingüe en equipo: Este puesto requiere un inglés y español sólidos. A menudo necesitarás ayudar a que la comunicación fluya entre clientes o gerentes de habla inglesa y miembros del equipo de campo de habla hispana. Debes ser capaz de: - Escribir excelentes correos electrónicos y actualizaciones en inglés. - Hablar con claridad y profesionalismo en inglés. - Comunicarte eficazmente en español. - Aclarar detalles entre los miembros del equipo. - Traducir o resumir información con precisión cuando sea necesario. - Evitar confusiones causadas por comunicación vaga. Tu inglés debe estar listo para clientes. No "bastante bueno". No "me las arreglo". Listo para clientes. Nuestros valores fundamentales y mentalidad: Nos importa mucho el encaje. Las habilidades importan, pero la mentalidad importa más. 1. FITFO — Averígualo tú mismo (Figure It The Freak Out): Necesitamos gente que sepa pensar. No siempre tendrás instrucciones perfectas. Esa es la vida real. Cuando algo no está claro, esperamos que hagas preguntas inteligentes, busques contexto, hagas una recomendación y sigas adelante. No entres en pánico. No desaparezcas. No esperes tres días a que alguien te dé la respuesta. 2. Hazte cargo (Own It): Ser responsable significa que el problema no tiene por qué ser tu culpa para que se convierta en tu responsabilidad. Si un problema del cliente llega a ti, eres responsable del ciclo de comunicación hasta que se cierre. No puedes decir "lo envié a operaciones" y lavarte las manos. Haces seguimiento. Rastreas. Confirmas. Cierras el ciclo. 3. Comunícate temprano y honestamente: Las malas noticias tempranas son útiles. Las malas noticias tardías son caras. No necesitamos actualizaciones perfectas. Necesitamos actualizaciones honestas. Si algo se retrasa, dilo claramente. Si cometimos un error, comunícate profesionalmente. Si aún no lo sabes, di qué estás haciendo para averiguarlo y cuándo será la próxima actualización. Los clientes pueden manejar problemas. Odian el silencio. 4. No dejes pelotas sueltas (No Dropped Balls): Este puesto es para alguien que odia los cabos sueltos. Debes ser el tipo de persona que se molesta un poco cuando las tareas están flotando sin responsable, sin fecha de vencimiento y sin plan de seguimiento. Esa molestia es útil aquí. 5. La calma es un superpoder: El paisajismo comercial puede volverse complicado. El clima sucede. Los equipos llegan tarde. Los clientes se frustran. El riego se rompe. Se pasan por alto propiedades. Alguien olvida enviar fotos. Un gerente necesita una respuesta ahora. Necesitamos a alguien que se mantenga tranquilo, claro y útil. El drama no ayuda. La responsabilidad sí. 6. Mejora la empresa: No te contratamos para mantener sistemas rotos. Te contratamos para ayudar a mejorarlos. Si ves una mejor manera de rastrear problemas, comunicar actualizaciones, organizar notas de clientes o prevenir problemas recurrentes, habla y ayuda a construirla. Qué significa el éxito: Ganas en este puesto si: - Los clientes se sienten informados, respetados y atendidos. - Las solicitudes de los clientes se resuelven o avanzan significativamente dentro de las 72 horas. - Los problemas abiertos se rastrean claramente con responsables, fechas de vencimiento y próximos pasos. - Los clientes reciben actualizaciones proactivas antes de tener que preguntar. - Operaciones sabe exactamente lo que los clientes necesitan y qué es urgente. - Se identifican y escalan los problemas recurrentes de los clientes. - El liderazgo puede ver rápidamente qué está abierto, atascado, completado o se está convirtiendo en un patrón. - La comunicación con el cliente se siente organizada, humana y profesional. - Nada importante se pierde en correos electrónicos, mensajes de texto, WhatsApp, notas de CRM o la memoria de alguien. - Haces que el negocio se sienta más tranquilo, limpio y responsable. Requisitos obligatorios: Por favor, no apliques a menos que cumplas con estos requisitos. - Más de 5 años de experiencia en servicio al cliente, éxito del cliente, gestión de cuentas, coordinación de operaciones, asistente ejecutivo o administración de cara al cliente. - Más de 3 años trabajando directamente con clientes o empresas de EE. UU. - Más de 2 años trabajando de forma remota en un puesto que requería propiedad independiente y seguimiento. - Dominio del inglés escrito y hablado a nivel profesional y de cara al cliente. - Sólidas habilidades de comunicación en español o nivel muy avanzado. - Experiencia comprobada en la gestión de más de 50 interacciones con clientes/usuarios, tickets, tareas o elementos de seguimiento por semana. - Experiencia comprobada en el seguimiento de problemas a través de un CRM, mesa de ayuda, herramienta de gestión de proyectos, hoja de cálculo o sistema similar. - Capacidad para escribir actualizaciones claras para clientes con excelente gramática, estructura y tono. - Comodidad grabando actualizaciones en video con tu rostro en cámara. - Comodidad uniéndote a reuniones virtuales con clientes. - Comodidad realizando llamadas telefónicas o de voz cuando sea necesario. - Sólidas habilidades de organización con un sistema personal real para rastrear el trabajo. - Gran capacidad para identificar problemas, recomendar soluciones y hacer seguimiento. - Debe estar disponible durante el horario comercial central de EE. UU. Requisitos preferidos: Estos no son todos obligatorios, pero son una gran ventaja. - Experiencia en paisajismo, construcción, administración de propiedades, servicios para el hogar, oficios, servicios de campo, gestión de instalaciones o cualquier otro negocio de servicios. - Experiencia apoyando a clientes comerciales o administradores de propiedades.
Responsabilidades
- Comunicación con clientes comerciales (email, teléfono, texto, CRM, video, reuniones virtuales).
- Responder mensajes de clientes rápidamente y profesionalmente.
- Enviar actualizaciones claras antes de que los clientes tengan que buscarlas.
- Explicar qué sucedió, qué se está haciendo, quién es responsable y cuándo será la próxima actualización.
- Comunicar retrasos, problemas climáticos, cambios de horario, preocupaciones sobre propiedades y actualizaciones de servicio.
- Hacer que los clientes se sientan escuchados sin prometer de más.
- Mantener la comunicación honesta, tranquila, cálida y profesional.
- Ser el punto de contacto para la resolución de problemas del cliente, asegurando el seguimiento hasta su finalización (idealmente en 72 horas).
- Identificar patrones y problemas recurrentes y proponer soluciones.
- Ayudar a mantener un sistema limpio para el seguimiento de solicitudes de clientes, problemas de propiedades, actualizaciones de servicio y seguimiento interno.
- Crear y actualizar tareas, mantener registros de CRM limpios, rastrear problemas abiertos.
- Confirmar la finalización de las tareas.
- Preparar informes semanales simples sobre problemas de clientes, elementos pendientes, elementos completados y preocupaciones recurrentes.
- Realizar actualizaciones por video y participar en reuniones virtuales con clientes y equipos internos.
- Facilitar la comunicación entre clientes de habla inglesa y miembros del equipo de campo de habla hispana.
Skills requeridas
Beneficios
- Bono establecido después de 90 días de incorporación, rango de 8000 USD cada 12 meses.