CIB Markets Operations - Client Service Analyst

J.P. Morgan Digital Client Support

J.P. Morgan’s Corporate & Investment Bank (CIB) es un líder global en banca, mercados y servicios para inversores. Las corporaciones, gobiernos e instituciones más importantes del mundo confían en nosotros para sus negocios en más de 100 países. El CIB ofrece asesoramiento estratégico, capta capital, gestiona riesgos y extiende liquidez en los mercados de todo el mundo.

Los equipos de Digital & Platform Services dan soporte al CIB y a sus socios y funciones, incluyendo Tecnología, Data Science, Client Service, Producto y Plataforma, así como a otros negocios e interesados en toda la firma. Markets Operations da soporte a todas las clases de activos, incluyendo acciones, renta fija, divisas y materias primas. Los servicios ofrecidos abarcan soporte de operaciones, soporte pre-ejecución para sistemas de operaciones electrónicas y plataformas de proveedores, servicio al cliente, reportes regulatorios y controles, así como servicio de activos, compensación, liquidación y gestión de colaterales, custodia y movimiento de materias primas físicas y soporte de facturación para clientes y socios en más de 100 mercados globales. Nuestros clientes externos incluyen gestores de activos, fondos de pensiones y de vida, fondos gubernamentales, fondos de cobertura, brokers, custodios globales, bancos agentes, corporaciones, clientes minoristas y otras instituciones financieras.

Digital Client Services (DCS), un equipo parte de Markets Operations, se formó hace poco más de 4 años y está compuesto por gerentes de relaciones con clientes, especialistas en servicio y gerentes de producto y entrega, impulsados por un objetivo común: diseñar y construir una nueva experiencia de servicio digital al cliente que reúna datos, inteligencia, personas y una mentalidad de plataforma. Fundamental en su forma de trabajar es un ethos que impulsa a cada miembro del equipo a combinar su conocimiento de clientes y procesos con capacidades digitales. Con capacidades digitales, tenemos la oportunidad de dar un verdadero salto, mejorando la experiencia del cliente y creando valor único a través del servicio al cliente, no solo para nuestros clientes, sino también para los clientes de ellos.

J.P. Morgan Digital Client Support (anteriormente conocido como JPMorgan Markets Client Support) es un equipo global de 31 profesionales de servicio al cliente que brindan cobertura L1 24x5 para los canales digitales de JP Morgan, así como para múltiples negocios y productos. El equipo se esfuerza por brindar soluciones integrales a los clientes en problemas que abarcan todo el ciclo de vida de las operaciones.

El Rol

Buscamos un Analista de Servicio al Cliente con excepcionales capacidades de servicio al cliente en un ecosistema de Helpdesk Digital de Nivel 1. Este rol tiene 3 características amplias:

1) Servicio al Cliente,

2) Resolución de Problemas Técnicos L1,

y

3) Conocimiento y capacidades del dominio de Markets Operations / Ciclo de Vida de Operaciones.

En este rol, colaborarás estrechamente con Tecnología, Producto y Negocios, aprovechando insights de datos y realizando análisis de causa raíz para recomendar soluciones tácticas y estratégicas para mejorar la Experiencia del Cliente. Serás el puente entre la gestión de productos, comunicaciones internas y diseño, y colaborarás interfuncionalmente para impulsar los objetivos de los equipos. Debes tener excelentes habilidades de comunicación y organización, gran atención al detalle, disfrutar manejando la complejidad y sentirte muy cómodo con la ambigüedad.

Valoramos la diversidad en todos los aspectos y damos la bienvenida a nuevas perspectivas para nuestros objetivos, productos y procesos. Nuestro equipo debe ser ágil para dar soporte a un negocio dinámico, y buscamos personas que prosperen en este estilo de trabajo. Debes ser un individuo altamente automotivado con experiencia en tecnología, comunicación efectiva y la capacidad de desarrollar relaciones en todos los niveles de antigüedad y en cualquier línea de negocio o función corporativa.

Responsabilidades del Puesto

• Servicio al Cliente:
• Brindar un servicio al cliente excepcional y soporte en la Gestión de Consultas/Incidentes a clientes de Markets Operations.
• Gestión de Casos:
• Manejar consultas de clientes en JPMorgan Markets y otros Canales Digitales a través de múltiples canales (Email, Teléfono y Mensajería Instantánea).
• Resolver consultas de clientes que van desde problemas básicos de pre-autenticación/inicio de sesión como restablecimiento de contraseña, token fuera de sincronización, permisos faltantes, etc., hasta consultas complejas que implican investigaciones en configuraciones y personalizaciones de aplicaciones.
• Soporte de Aplicaciones L1:
• Ser flexible y adaptable para aprender múltiples modelos de soporte con las más de 250 aplicaciones que el equipo de JPMM CS (servicio al cliente) atiende.
• Comunicación y Colaboración:
• Poseer excelentes habilidades de comunicación escrita y oral. Comunicador claro con la capacidad de resolver incidentes de clientes con resoluciones en el primer contacto, y/o la capacidad de involucrar o dirigir adecuadamente al soporte L2 si la consulta del cliente está fuera del alcance del rol actual, y ser un enlace entre clientes y equipos internos es fundamental.
• El candidato debe ser capaz de desempeñar múltiples roles dentro de este puesto.
• Priorización:
• Buscar un individuo que pueda priorizar las necesidades del cliente con precisión, ofrecer un servicio excepcional y tenga experiencia en la resolución de consultas de gestión de incidentes.
• Aprendizaje Rápido:
• Disposición y capacidad para aprender sobre la marcha mientras realiza las responsabilidades y deberes del rol.
• Multitarea:
• Tener una gran capacidad para realizar múltiples tareas, ya que el trabajo requiere varios modelos de soporte.
• Gestión del Conocimiento:
• Capacidad para identificar brechas de conocimiento y plantear estas brechas con una sugerencia o solución al experto temático apropiado o a la alta gerencia.

Calificaciones, Habilidades y Capacidades Requeridas:

• Experiencia de más de 3 años en Operaciones de Servicio al Cliente.
• Se requiere un mínimo de 1 año de historial comprobado en servicio al cliente y/o experiencia en gestión de incidentes.
• Servicio al Cliente:
• Debe ser capaz de soportar el modelo actual de JPMM CS de responder llamadas telefónicas y comunicaciones por correo electrónico.
• Debe ser capaz de aprender en un entorno de ritmo rápido en el que la tecnología cambia, los modelos de soporte cambian drásticamente y las mejoras del portal evolucionan constantemente.
• Brindar soporte técnico y resolución para diversas aplicaciones alojadas en el portal JPMorgan Markets, su funcionalidad (Corporate Actions, Money Transfer, Trade Reporting, Settlement Exceptions, Transaction Execution, Reporting, etc.) y la información (Transaction, Position, Balance, P&L, Exception, etc.).
• Resolución de Problemas Técnicos L1:
• Investigaciones de Consultas: Más del 80% de las consultas requieren un análisis detallado y una comprensión de cómo el problema está afectando al usuario/cliente y las funciones que intentan realizar, determinando cómo están utilizando nuestros productos y recomendando alternativas, teniendo una comprensión profunda de cómo se procesan las transacciones (de extremo a extremo), entendiendo cómo se establecen y mantienen los permisos, y finalmente entendiendo cómo se presentan y distribuyen los datos de las transacciones (informes/archivos/aplicaciones) para determinar el curso de acción apropiado a seguir.
• Exhibir consistentemente Design Thinking y resolución de problemas centrada en el cliente.
• Markets Operations / Ciclo de Vida de Operaciones –

Deseable

• Desarrollar propuestas de valor en torno a soluciones escalables que aborden los problemas de los clientes internos y externos.
• Apoyar el desarrollo e implementación de cambios de procesos simples y artefactos de bajo nivel para el equipo si es necesario.
• Medir el rendimiento individual utilizando el marco de Objetivos y Resultados Clave (OKR).
• Sólidas habilidades de trabajo en equipo y de relación interpersonal.
• Sólidas habilidades de resolución de problemas, colaboración y comunicación.
• Excepcionales habilidades de organización y gestión del tiempo.
• Debe ser capaz de priorizar cargas de trabajo, realizar múltiples tareas y reaccionar rápidamente a las expectativas comerciales en constante cambio.
• Experiencia con múltiples canales de marketing y un historial de enfoque en la resolución correcta para el cliente correcto en el canal correcto (¡en el momento adecuado!).
• Usted es tranquilo: aborda la urgencia de frente y maneja situaciones difíciles y ambiguas con una cabeza clara y fría y una mente abierta.

J.P. Morgan es un líder global en servicios financieros, que brinda asesoramiento estratégico y productos a las corporaciones, gobiernos, individuos adinerados e inversores institucionales más prominentes del mundo. Nuestro enfoque de "negocio de primera clase de manera de primera clase" para servir a los clientes impulsa todo lo que hacemos. Nos esforzamos por construir asociaciones confiables y a largo plazo para ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos comerciales. Reconocemos que nuestra gente es nuestra fortaleza y los diversos talentos que aportan a nuestra fuerza laboral global están directamente relacionados con nuestro éxito. Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y valoramos mucho la diversidad y la inclusión en nuestra empresa. No discriminamos por ninguna característica protegida, incluyendo raza, religión, color, origen nacional, género, orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, estado civil o de veterano, embarazo o discapacidad, o cualquier otra base protegida por la ley aplicable. También hacemos adaptaciones razonables para las prácticas y creencias religiosas de los solicitantes y empleados, así como para las necesidades de salud mental o discapacidad física. Visite nuestras preguntas frecuentes para obtener más información sobre cómo solicitar una adaptación.