Service Desk Manager
Se busca un Service Desk Manager para liderar una operación global de soporte 24/7 en una empresa de inversión y asset management. El candidato deberá tener experiencia en gestión de operaciones de Service Desk, liderazgo de equipos y mejora continua.
Lidera una operación global de soporte 24/7 en una empresa de inversión y asset management. Ideal para profesionales con experiencia en gestión de operaciones de Service Desk y liderazgo de equipos.
Descripción del puesto
Descripción del puesto Nos encontramos en la búsqueda de un Service Desk Manager para liderar una operación global de soporte 24/7 dentro de una de las firmas de inversión y asset management más reconocidas a nivel mundial. La posición tendrá la responsabilidad de liderar una estructura compuesta por Service Desk Leads y Analysts, garantizando la excelencia operativa del servicio, el cumplimiento de los niveles de atención acordados y una experiencia de soporte de primer nivel para usuarios distribuidos globalmente. Buscamos una persona con fuerte experiencia en gestión de operaciones de Service Desk, liderazgo de equipos, mejora continua y relación con stakeholders, capaz de desenvolverse en entornos corporativos de alta exigencia y alcance internacional. Además de gestionar la operación diaria, tendrá un rol clave en la evolución y optimización del servicio, participando activamente en iniciativas de mejora, definición de procesos y escalabilidad de la operación. Responsabilidades - Liderar la operación completa del Service Desk 24/7, compuesta por Leads y Analysts. - Asegurar el cumplimiento de SLAs, OLAs y KPIs definidos por el negocio. - Supervisar y acompañar a los Service Desk Leads en la gestión diaria de los equipos. - Gestionar incidentes críticos y escalaciones, coordinando acciones con Infraestructura, Seguridad, Ingeniería y proveedores externos. - Impulsar procesos de mejora continua orientados a optimizar tiempos de resolución, calidad de servicio y experiencia del usuario. - Implementar y fortalecer procesos basados en ITIL (Incident, Request, Problem, Knowledge y Escalation Management). - Monitorear métricas operativas, identificar tendencias y generar planes de acción. - Mantener reuniones periódicas con stakeholders globales y presentar indicadores, resultados y oportunidades de mejora. - Garantizar una experiencia de soporte premium para usuarios ejecutivos y áreas críticas del negocio. - Supervisar la documentación operativa y la calidad del knowledge base. - Liderar iniciativas de onboarding, capacitación, coaching y desarrollo de carrera del equipo. - Participar en planificación de capacidad, organización de recursos y gestión de contingencias operativas. - Promover una cultura de excelencia operativa, colaboración y orientación al cliente. Modalidad de trabajo - Esquema híbrido. Se prevé asistencia presencial aproximadamente 3 veces por semana. La ubicación definitiva de la oficina se encuentra en proceso de definición. Requisitos - +5 años de experiencia en Service Desk, IT Support Operations o Service Delivery. - Al menos 2 años de experiencia liderando equipos de soporte, operaciones o servicios tecnológicos. - Experiencia previa gestionando operaciones 24/7 dentro de organizaciones globales. - Inglés avanzado o bilingüe (excluyente). - Experiencia trabajando con métricas operativas, SLAs, OLAs y KPIs. - Conocimiento de marcos ITIL y mejores prácticas de gestión de servicios. - Experiencia interactuando con stakeholders, usuarios ejecutivos y equipos internacionales. - Conocimiento general de entornos corporativos basados en Microsoft 365, plataformas ITSM, identidad y acceso, virtualización y herramientas de colaboración empresarial. - Experiencia en entornos financieros, banca, fintech o industrias altamente reguladas será considerada un plus. - Excelentes habilidades de liderazgo, comunicación, organización y gestión de equipos. - Capacidad para tomar decisiones en situaciones críticas y entornos de alta demanda. Beneficios - Modalidad contractor. - Compensación mensual en USD. - Proyecto de alcance global. - Exposición internacional y contacto con equipos distribuidos en múltiples regiones. - Participación en una operación estratégica con oportunidades de crecimiento e impacto.
Responsabilidades
- Liderar la operación del Service Desk
- Asegurar el cumplimiento de SLAs
- Supervisar a los Service Desk Leads
- Gestionar incidentes críticos
- Impulsar procesos de mejora continua
Skills requeridas
Beneficios
- Compensación mensual en USD
- Proyecto de alcance global
- Exposición internacional
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Supervisor Tech Support MDA (Ingles avanzado)
