Service Desk Manager

Se busca un Service Desk Manager para liderar la operación global 24/7 de un equipo de soporte, supervisando un equipo de 20 personas y asegurando el cumplimiento de SLAs y KPIs.

Descripción del puesto

Estamos en búsqueda de un Service Desk Manager para liderar su operación global 24/7, supervisando un equipo compuesto por Shift Leads y Service Desk Analysts. Esta persona será responsable del rendimiento general del Service Desk, cumplimiento de SLAs, calidad de servicio, escalaciones críticas y desarrollo del equipo. El rol requiere sólidos conocimientos técnicos, experiencia gestionando equipos de soporte en entornos de alta exigencia y la capacidad de interactuar con usuarios VIP y stakeholders globales. Responsabilidades: - Liderar la operación completa del Service Desk 24/7, con un equipo aproximado de 20 personas (Shift Leads + Analysts). - Asegurar el cumplimiento de SLAs, OLAs y KPIs acordados con el negocio. - Gestionar escalaciones técnicas y funcionales, coordinando con equipos de Infraestructura, Seguridad, Ingeniería y terceros. - Supervisar y acompañar a los Shift Leads en la gestión diaria de los equipos en cada turno. - Implementar procesos ITIL (Incident, Request, Problem, Knowledge, Escalations). - Identificar oportunidades de mejora continua para reducir tiempos de resolución, ticket volume, y optimizar la experiencia del usuario. - Mantener reuniones recurrentes con stakeholders globales, presentando métricas, análisis, tendencias y planes de acción. - Asegurar un soporte white-glove y una experiencia premium para usuarios ejecutivos. - Supervisar la documentación, actualización de knowledge base y adopción de mejores prácticas. - Acompañar procesos de onboarding, formación, coaching y performance management del personal. - Coordinar el capacity planning, asignación de turnos y gestión de contingencias operativas. - Garantizar el uso efectivo de herramientas de monitoreo (Nexthink, ControlUp) y ServiceNow para anticipar y resolver incidentes. Requisitos: - 5+ años de experiencia en Service Desk / Support Operations, incluyendo al menos 2–3 años en un rol de liderazgo (Supervisor, Lead, Manager). - Experiencia previa gestionando equipos 24/7 o de alto volumen en entornos corporativos globales. - Inglés Avanzado (Excluyente). - Conocimientos sólidos en: - M365 (Outlook, Teams, SharePoint) - ServiceNow u otras ITSM platforms - Active Directory / Okta - Citrix, VDI, Zscaler - Zoom / Webex - Windows 10/11, MacOS, iOS - Experiencia en entornos regulados (finanzas/banca) es un plus fuerte. - Enfoque analítico y orientado a métricas. - Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo y gestión de equipos. - Capacidad para manejar situaciones críticas y tomar decisiones. Beneficios: - Salario en USD - Crecimiento y exposición internacional

Responsabilidades

• Liderar la operación completa del Service Desk 24/7
• Asegurar el cumplimiento de SLAs, OLAs y KPIs
• Gestionar escalaciones técnicas y funcionales
• Supervisar y acompañar a los Shift Leads
• Implementar procesos ITIL

Skills requeridas

Beneficios

• Salario en USD
• Crecimiento y exposición internacional

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