Remote Customer Support & Operations Associate

Trabajo Remoto en LATAM

Horario Laboral: Hora del Este (EE. UU.) │ 10:00 AM – 6:00 PM EST (lunes a viernes, con flexibilidad para 9:00 AM – 5:00 PM EST)

Acerca de Pearl Talent

Pearl trabaja con el 1% de los mejores candidatos del mundo y los conecta con las startups más importantes de EE. UU. y la UE. Nuestros clientes han recaudado más de $5 mil millones en total y cuentan con el respaldo de empresas como OpenAI, a16z y Founders Fund.

Acerca del Cliente

Una empresa fintech respaldada por capital de riesgo que proporciona infraestructura financiera de nivel empresarial para el reembolso de ensayos clínicos está expandiendo su equipo de operaciones. Sirven a patrocinadores farmacéuticos, organizaciones de investigación clínica y sitios de investigación a nivel mundial a través de tres modelos de negocio: servicio administrado, SaaS de marca blanca e integraciones integradas. Con aproximadamente 23 empleados y asociaciones recientes que escalan la automatización de la plataforma, están restaurando la cobertura sostenible en la zona horaria de EE. UU. para su creciente volumen de soporte. La cultura de la empresa prioriza la comunicación clara, la resolución proactiva de problemas y la sostenibilidad a largo plazo del equipo. El liderazgo es colaborativo y empodera a los miembros del equipo para que se apropien de sus flujos de trabajo y contribuyan a las mejoras de procesos a medida que la empresa escala.

Acerca del Rol

Serás responsable de la función de soporte en la zona horaria de EE. UU. para participantes de ensayos clínicos, sitios de investigación y clientes empresariales a través de Zendesk email. Tu día girará en torno a monitorear múltiples bandejas de entrada, responder con empatía y precisión, escalar consultas complejas con contexto claro y mantener una higiene rigurosa de la bandeja de entrada. Trabajarás de forma independiente durante partes del día cuando el equipo del Reino Unido esté desconectado, con tiempo de superposición para colaborar a través de MS Teams. Más allá del soporte, ejecutarás la facturación de fin de mes en QuickBooks, coordinarás equipos y logística, y manejarás tareas administrativas de RR. HH. ad hoc. La empresa está implementando una herramienta de triaje de consultas impulsada por IA; serás uno de los primeros en adoptarla. El éxito a los 30 y 90 días es el mismo: respuesta autónoma y segura a las consultas dentro de un SLA de un día hábil, adaptación precisa de plantillas para diferentes audiencias y sin seguimientos perdidos.

Responsabilidades Principales

• Soporte al Cliente y Operaciones de Zendesk (75%)
• Monitorear continuamente múltiples bandejas de entrada de soporte y responder a las consultas de participantes, sitios de investigación y clientes dentro de un SLA de un día hábil.
• Utilizar respuestas predefinidas y adaptar el tono y el contenido según el contexto del modelo de negocio (servicio administrado, SaaS de marca blanca, integración integrada) y las necesidades individuales de la audiencia.
• Aprovechar la herramienta de triaje de IA de la empresa para recopilar información de consultas y acelerar los flujos de trabajo de resolución.
• Escalar consultas que requieran acceso al proveedor de pagos, investigación técnica o información especializada a través de vías documentadas utilizando contexto claro y antecedentes suficientes.

• Facturación e Informes Financieros (15%)
• Ejecutar flujos de trabajo de facturación de fin de mes en QuickBooks durante la primera semana de cada mes.
• Preparar y presentar informes financieros según lo requieran los flujos de trabajo de operaciones.
• Coordinar con el equipo de finanzas/operaciones sobre discrepancias de facturación o preguntas de clientes.

• Administración de Operaciones (10%)
• Coordinar la adquisición de equipos y la logística de mensajería para el personal y las necesidades de los clientes.
• Ejecutar tareas administrativas de RR. HH. ad hoc y mantener la documentación de procesos a medida que evolucionan los flujos de trabajo.

Requisitos Indispensables

• 1 a 3 años de experiencia en atención al cliente con experiencia demostrada en sistemas de tickets o soporte por correo electrónico.
• Experiencia comprobada con Zendesk o plataformas de ticketing comparables (Freshdesk, Intercom, Help Scout).
• Excelente inglés escrito a nivel C1+ del MCER: la comunicación con el cliente debe ser gramaticalmente precisa, clara y profesionalmente adaptable.
• Certificación HIPAA o compromiso de obtenerla antes del Día 1.
• Capacidad demostrada para trabajar de forma independiente y autónoma, gestionando cargas de trabajo de múltiples bandejas de entrada con supervisión mínima en tiempo real.
• Fuertes habilidades organizativas: capacidad para monitorear múltiples bandejas de entrada, mantener el estado de los tickets, priorizar consultas y hacer un seguimiento proactivo.
• Comunicación clara para escalaciones: capacidad para encontrar información en la documentación y escalar bloqueos con contexto suficiente.

Requisitos Deseables

• Experiencia previa en atención médica, investigación clínica, ciencias de la vida, fintech o entornos de industrias reguladas.
• Familiaridad con flujos de trabajo de ensayos clínicos, procesos de reembolso de participantes o plataformas SaaS de atención médica.
• Experiencia con plataformas de facturación, QuickBooks o flujos de trabajo contables ligeros.
• Exposición previa a herramientas de soporte impulsadas por IA o marcos de automatización.
• Tenencia de varios años en roles de atención al cliente anteriores (demuestra estabilidad y orientación a largo plazo).

Beneficios

• Salario Competitivo: Basado en experiencia y habilidades.
• Trabajo Remoto: Totalmente remoto, trabaja desde cualquier lugar.
• Incentivos de Equipo: Reconocimiento por mantener el 100% de higiene del CRM y reportes a tiempo.
• Generoso PTO: De acuerdo con la política de la empresa.
• Cobertura Médica para talentos con base en Filipinas: Cobertura HMO después de 3 meses para empleados a tiempo completo.
• Mentoría Directa: Orientación de expertos internacionales de la industria.
• Aprendizaje y Desarrollo: Acceso continuo a recursos para el crecimiento profesional.
• Networking Global: Conéctate con profesionales de todo el mundo.

Nuestro Proceso de Selección

• Evaluación de Solicitudes
• Evaluación de Habilidades
• Entrevista Topgrading
• Entrevista con el Cliente
• Oferta de Empleo
• Onboarding del Cliente

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Si eres empático, organizado y te apasiona mejorar las experiencias de los pacientes a través de la excelencia operativa, este rol es para ti. Postúlate ahora para ayudar a que la atención médica especializada sea más accesible para los pacientes en todo EE. UU.