Remote Senior Director - Clinician Operations

Trabajo desde cualquier lugar de LATAM y Filipinas

Horario de trabajo: EST (con solapamiento significativo con el horario comercial de la costa este de EE. UU., de lunes a viernes).

Acerca de Pearl Talent

Pearl trabaja con el 1% de los mejores candidatos del mundo y los conecta con las mejores startups de EE. UU. y la UE. Nuestros clientes han recaudado más de 5000 millones de dólares en conjunto y cuentan con el respaldo de empresas como OpenAI, a16z y Founders Fund.

Mira por qué existimos, en qué creemos y para quién estamos construyendo: [Watch here](https://www.youtube.com/watch?v=dQw4w9WgXcQ)

Acerca del Cliente

Una práctica de salud mental de telesalud con sede en EE. UU. busca un Director Senior de Operaciones Clínicas para gestionar las operaciones no clínicas que apoyan a los terapeutas desde la contratación hasta la incorporación, el crecimiento de la carga de trabajo y la baja. La práctica opera de forma totalmente en línea con más de 100 clínicos que brindan alrededor de 7000 sesiones de terapia al mes, y está escalando hacia más de 300 clínicos mientras se expande a nuevos estados y agrega nuevos servicios.

Este es un rol de construcción: el puesto reporta al COO y es responsable del equipo, los sistemas y los cuadros de mando que hacen posible ese crecimiento, no de mantener lo que ya existe.

Acerca del Rol

En el día a día, este rol gestiona las operaciones del ciclo de vida del clínico, los flujos de trabajo de soporte y escalamiento, la planificación de la capacidad y la carga de trabajo, y la capa de informes que rastrea todo. Trabaja en reclutamiento, credencialización, admisión, programación, operaciones de personal y ciclo de ingresos sin ser dueño de esas funciones, y no proporciona supervisión clínica ni toma decisiones de tratamiento.

El éxito significa una incorporación de clínicos más rápida, menos escalamientos, niveles de servicio confiables con 3 veces el volumen actual de clínicos y procesos manuales reemplazados por sistemas documentados y escalables.

Responsabilidades Principales

Operaciones del Ciclo de Vida del Clínico

• Ser responsable del viaje completo del clínico, desde la transferencia posterior a la contratación hasta la incorporación, la rampa de carga de trabajo, el soporte continuo y la baja.
• Reducir el tiempo hasta la primera sesión y el tiempo hasta la carga de trabajo completa a través del rediseño del flujo de trabajo.
• Crear manuales de incorporación y SOP que se mantengan a medida que la plantilla supere los 300.
• Asociarse con reclutamiento y credencialización en transferencias limpias y fechas de preparación.

Gestión de Soporte y Escalamiento

• Ejecutar flujos de trabajo de admisión, triaje y escalamiento para una función de soporte clínico de alto volumen.
• Establecer y hacer cumplir los SLA para los tiempos de respuesta y resolución.
• Gestionar métricas de backlog y antigüedad para mantener las colas dentro del objetivo.
• Resolver averías recurrentes en la transferencia entre operaciones, programación y liderazgo clínico.

Propiedad de Rendimiento y Métricas

• Ser responsable de los KPI operativos, incluidos los niveles de servicio, los tiempos de resolución, la productividad y la retención de clínicos.
• Crear y mantener cuadros de mando para el equipo de operaciones y sus funciones.
• Ejecutar la planificación de capacidad y las previsiones de personal frente al crecimiento del volumen de sesiones.
• Realizar análisis de causa raíz en fallos de servicio e impulsar acciones correctivas.

Creación y Liderazgo de Equipos

• Contratar, estructurar y gestionar el equipo de operaciones clínicas a medida que escala.
• Establecer estándares de rendimiento y ejecutar ciclos de rendición de cuentas para los subordinados directos y los gerentes.
• Asignar recursos entre los flujos de trabajo de soporte, incorporación y ciclo de vida.

Sistemas, Datos y Automatización

• Estandarizar el trabajo dentro de las plataformas de ticketing y flujo de trabajo.
• Crear paneles operativos e informes utilizados por el liderazgo ejecutivo.
• Eliminar procesos manuales a través de la automatización de procesos de negocio y la implementación de herramientas.
• Liderar UAT y gestión del cambio para nuevos sistemas y lanzamientos de flujos de trabajo.

Requisitos Indispensables

• Más de 7 años de liderazgo operativo progresivo, incluida la gestión de gerentes o equipos operativos de varias personas.
• Propiedad directa de KPI operativos: niveles de servicio, tiempos de resolución, planificación de capacidad, reducción de backlog, productividad del equipo y métricas de retención.
• Experiencia en operaciones de soporte de alto volumen que cubran admisión y triaje, gestión de escalamientos, gestión de SLA y sistemas de ticketing o flujo de trabajo.
• Resultados documentados de mejora de procesos, como reducción del tiempo de incorporación, reducción de escalamientos, mejora de niveles de servicio o eliminación de procesos manuales, entregados a través de la creación de SOP, rediseño de flujo de trabajo y desarrollo de manuales.
• Planificación de la fuerza laboral y previsión de personal para equipos operativos distribuidos o remotos.
• Uso práctico de plataformas de informes operativos y flujos de trabajo (Salesforce, Zendesk, HubSpot, Monday.com, Asana, Airtable, Looker, Power BI o Tableau) para crear paneles y cuadros de mando de KPI.
• Inglés C1+ (MCER) para comunicación a nivel ejecutivo con el liderazgo con sede en EE. UU.

Requisitos Deseables

• Experiencia en operaciones en atención médica, salud conductual, telesalud, grupos médicos, MSO o planes de salud que apoyen a proveedores o clínicos.
• Exposición a la incorporación de proveedores, asociaciones de credencialización, operaciones de admisión o colaboración en el ciclo de ingresos.
• Trayectoria de escalamiento de una red de proveedores, clínicos o contratistas de ~100 a 300+.
• Experiencia en la implementación de herramientas de automatización o IA en flujos de trabajo operativos no técnicos.
• Operaciones de licencias multiestatales o experiencia en prestación de atención basada en seguros.

Beneficios

• Salario competitivo: según experiencia y habilidades.
• Trabajo remoto: Totalmente remoto, trabaja desde cualquier lugar.
• Incentivos de equipo: Reconocimiento por mantener el 100% de higiene del CRM y reportes a tiempo.
• PTO generoso: de acuerdo con la política de la empresa.
• Cobertura médica para talentos con sede en Filipinas: cobertura HMO después de 3 meses para empleados a tiempo completo.
• Mentoría directa: Orientación de expertos internacionales de la industria.
• Aprendizaje y desarrollo: Acceso continuo a recursos para el crecimiento profesional.
• Networking global: Conéctate con profesionales de todo el mundo.

Nuestro Proceso de Selección

• Evaluación de solicitudes
• Evaluación de habilidades
• Entrevista Topgrading
• Entrevista con el cliente
• Oferta de trabajo
• Incorporación del cliente

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Si eres empático, organizado y te apasiona mejorar la experiencia del paciente a través de la excelencia operativa, este rol es para ti. Postúlate ahora para ayudar a que la atención médica especializada sea más accesible para los pacientes en todo EE. UU.