Especialista en Atención Domiciliaria
Estamos buscando un Especialista en Atención Domiciliaria para gestionar servicios de atención domiciliaria para residentes de Belong, asegurando experiencias de servicio de alta calidad y resolviendo problemas de manera proactiva.
Ideal para profesionales proactivos que disfrutan resolviendo problemas y brindando servicios de alta calidad.
Descripción del puesto
Sobre Belong Creemos en un mundo donde las casas son propiedad de personas comunes, no de corporaciones. Nuestra misión es brindar experiencias de pertenencia auténticas, capacitando a los residentes para que se conviertan en propietarios y a los propietarios para que logren la libertad financiera. Estamos construyendo un sistema escalado de creación de riqueza para personas comunes a través de la propiedad de viviendas. Hemos sobrevivido al Covid, al colapso tecnológico y a los años más difíciles de los mercados de capitales. Estamos creciendo rápidamente y somos una empresa impulsada por la inteligencia artificial (AI). Nuestros más de 200 Belongers son fuertes, curiosos y extremadamente ambiciosos. Sobre el rol Estamos buscando un Especialista en Cuidado del Hogar para que se encargue de la experiencia de Pro Service de principio a fin para los residentes de Belong. Gestionarás de 35 a 50 servicios activos, ejercerás un juicio independiente en casos complejos y resolverás problemas de manera proactiva antes de que se agraven. Este es un rol de resolución de problemas para alguien que se siente cómodo con la propiedad, la urgencia y las relaciones con los miembros. Utilizarás herramientas de AI para automatizar el trabajo repetitivo mientras enfocas tu energía en conversaciones de alto impacto con los miembros, la coordinación con proveedores y la mejora de procesos. Qué harás Responsabilidades principales: - Propiciar servicios Pro de principio a fin con un mínimo de supervisión - Impulsar la urgencia en los proveedores, los miembros y los equipos internos para garantizar que los casos no se estanquen - Responder a las solicitudes de los miembros dentro del SLA y comunicarte proactivamente a lo largo del ciclo de vida del servicio - Cerrar 4 o más servicios Pro por día eliminando bloqueos y tomando decisiones decisivas - Gestionar las relaciones con los proveedores: programación, control de calidad, resolución de problemas, coordinación de pagos - Identificar riesgos sistémicos o problemas recurrentes y proponer soluciones a tu Líder de Experiencia del Miembro: - Atender llamadas y conversaciones de video con miembros con confianza, empatía y cuidado - Desescalar las frustraciones de los miembros escuchando activamente, estableciendo expectativas claras y asumiendo la responsabilidad - Construir confianza a largo plazo demostrando urgencia, seguimiento y resolución de problemas - Manejar situaciones complejas (reparaciones retrasadas, incomparecencias de proveedores, sobrecostos) con compostura AI y procesos: - Aprovechar las herramientas de AI para automatizar la programación, los seguimientos, las actualizaciones de estado y las comunicaciones rutinarias - Identificar procesos manuales que podrían automatizarse y documentar recomendaciones - Contribuir a las actualizaciones de SOP basadas en aprendizajes del mundo real - Capacitar a nuevos asociados en flujos de trabajo, herramientas y mejores prácticas Sobre ti - Asumes plena responsabilidad de los resultados y no esperas permiso para resolver problemas - Eres un comunicador sólido que puede desescalar situaciones tensas y generar confianza rápidamente - Eres organizado, proactivo y cómodo manejando muchas prioridades a la vez - Estás emocionado de utilizar la AI para eliminar el trabajo repetitivo para que puedas enfocarte en problemas de alto impacto - Te desenvuelves en la ambigüedad y puedes tomar decisiones con confianza - 1 o 2 años de experiencia en operaciones, atención al cliente o coordinación de servicios - Capacidad comprobada para manejar escaladas y conversaciones difíciles con profesionalismo - Fuertes habilidades organizativas y atención al detalle - Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita en inglés - Cómodo con la tecnología y ansioso por adoptar herramientas impulsadas por AI - Se requiere experiencia con plataformas CRM - La experiencia en gestión de propiedades, instalaciones, servicios domésticos o entornos de BPO es una ventaja Métricas de éxito - Cumplir con los objetivos de SLA para el tiempo de respuesta del miembro y el tiempo de cierre del servicio Pro - Cerrar consistentemente 4 o más servicios Pro por día - Mantener una puntuación de CSAT del 85% o superior - Contribuir con al menos 2 ideas de mejora de procesos por mes - Cero escaladas debido a mal juicio o rupturas de comunicación
Responsabilidades
- Gestión de servicios de atención domiciliaria
- Resolución de problemas
- Comunicación con miembros y proveedores
- Programación y seguimiento de servicios