Director de Customer Success - Segmentos SMB y Mid-Market
Fundraise Up busca un Director de Customer Success para liderar un equipo remoto en LATAM, enfocado en la retención y crecimiento de clientes de medianas empresas, y en el desarrollo de un modelo de servicio basado en IA para el segmento SMB.
Si sos un líder con experiencia en SaaS y te motiva el impacto social, este puesto es para vos. Podrás liderar un equipo remoto en LATAM y desarrollar un modelo de servicio innovador para ONGs, sumándote a una empresa global con tecnología de punta.
Descripción del puesto
Sobre Fundraise Up Somos Fundraise Up, una plataforma global de recaudación de fondos diseñada para hacer que las donaciones a organizaciones sin fines de lucro sean rápidas, sencillas y accesibles para todos. Cada mes, nuestra tecnología impulsa decenas de millones de dólares en donaciones en todo el mundo. Nos enfocamos en la innovación que impacta directamente en los resultados: tiempos de carga más rápidos, mayores tasas de conversión, soporte de pagos global y diseño centrado en la accesibilidad. Nuestra plataforma es confiada por muchas de las principales organizaciones sin fines de lucro del mundo, incluidas UNICEF, la Alzheimer’s Association y una amplia gama de ONGs globales. Con una calificación de 4.9/5 en las principales plataformas de reseñas de software, somos reconocidos no solo por nuestro impacto, sino por la calidad del producto que entregamos. Sobre el Rol Buscamos un líder probado en SaaS para unirse a nuestro estelar equipo de Customer Success y servir a las organizaciones sin fines de lucro más impactantes del mundo. Como Director de Customer Success, SMB & Mid-Market, liderarás y desarrollarás un equipo remoto de Customer Success Managers (CSMs) con base en LATAM, responsables de impulsar el engagement, la retención y el crecimiento en nuestra base de clientes de organizaciones sin fines de lucro del mercado medio, mientras pionereas un modelo de servicio de próxima generación impulsado por IA para nuestro segmento SMB. Este es un rol para alguien que prospera en la intersección del liderazgo de personas y la excelencia operativa. Construirás los flujos de trabajo, los manuales (playbooks) y los KPIs que permitan a tu equipo gestionar grandes carteras de negocio con precisión, y serás responsable del diseño y la supervisión de movimientos de servicio automatizados que escalen nuestra cobertura SMB sin sacrificar la calidad. Responsabilidades Clave - Liderar el equipo de Customer Success de LATAM (SMB & Mid-Market) de Fundraise Up, entrenando y desarrollando CSMs para gestionar altas carteras de negocio con sólidos resultados de retención y satisfacción. - Diseñar y supervisar un modelo de servicio impulsado por IA para el segmento de clientes SMB, construyendo puntos de contacto automatizados, rutas de escalada y procesos human-in-the-loop que entreguen valor consistente a escala. - Redistribuir y desarrollar CSMs para nuestra base de clientes del mercado medio, estableciendo los ritmos de gestión de cuentas, las cadencias de QBR (Quarterly Business Review) y los planes de éxito necesarios para impulsar el crecimiento. - Construir y mantener los flujos de trabajo, manuales (playbooks) y KPIs que permitan al equipo gestionar más de 100 cuentas cada una con un estándar de engagement consistente y de alta calidad. - Impulsar la disciplina de procesos en un equipo totalmente remoto e internacional, asegurando una comunicación precisa, resolución rápida y rendición de cuentas a los plazos. - Supervisar el ciclo de vida completo del cliente, desde el kickoff hasta la implementación, lanzamiento, planificación de cuentas y expansión continua. - Colaborar estrechamente con el Director de Customer Success y líderes multifuncionales de Ventas, Marketing, Implementación y Producto para ejecutar estrategias de crecimiento y optimizar el viaje del cliente. - Identificar y mitigar proactivamente el riesgo de churn (abandono); mantener una retención líder en la industria en las cohortes SMB y de mercado medio. - Desarrollar y entrenar al equipo en movimientos de crecimiento (referencias, upsell, cross-sell y expansión) dentro de una base de clientes existente. - Asegurar que el equipo entregue feedback de producto robusto y estructurado para informar el roadmap e impulse la adopción de nuevas funcionalidades. - Colaborar con los equipos de Implementación y Soporte para optimizar la calidad del lanzamiento y maximizar los ingresos tempranos del cliente. - En Fundraise Up, la IA es una herramienta por defecto, no experimental. Esperamos que cada miembro del equipo utilice activamente la IA en su trabajo diario, identifique dónde la IA puede cambiar la forma de los problemas en su función y aumente su fluidez a medida que las herramientas evolucionan. Ya deberías estar utilizando la IA de forma significativa en tu trabajo y entender dónde aporta valor y cómo puede mejorar tu forma de operar. Habilidades y Calificaciones - Más de 8 años de experiencia en Customer Success de SaaS B2B o B2B2C. - Más de 4 años de experiencia liderando equipos de CS que gestionan cuentas SMB o de mercado medio dentro de empresas SaaS en rápida expansión. - Inglés fluido con la capacidad de discutir temas complejos de negocios y técnicos con confianza; debe ser efectivo con clientes y colegas internacionales. - Experiencia demostrada en la construcción o supervisión de flujos de trabajo de servicio al cliente automatizados o impulsados por IA: no necesitas ser ingeniero, pero sí poder diseñar, gestionar e iterar sobre estos procesos. - Sólidas habilidades de gestión con un historial de construcción de equipos remotos disciplinados y altamente comprometidos. - Experiencia contratando, incorporando y desarrollando equipos con base en LATAM. - Capacidad probada para construir y ejecutar manuales (playbooks), KPIs y marcos operativos a escala. - Capacidad demostrada para comunicarse e influir en stakeholders de nivel C de los clientes. - Experiencia con CRMs, datos e integraciones, herramientas de marketing digital, Google Analytics y plataformas de email marketing. - Experiencia trabajando con o para organizaciones sin fines de lucro es un gran plus. - Esperamos que cada miembro del equipo utilice activamente la IA en su trabajo diario, identifique dónde la IA puede cambiar la forma de los problemas en su función y aumente su fluidez a medida que las herramientas evolucionan. Ya deberías estar utilizando la IA de forma significativa en tu trabajo y entender dónde aporta valor y cómo puede mejorar tu forma de operar. Compensación - El rango de compensación para este rol es de $140.000 - $152.000 USD (On-Target Earnings). - La compensación final se determinará en función de la experiencia relevante, habilidades, calificaciones y alineación con los requisitos del rol. Beneficios y Ventajas - Seguro médico privado que incluye dental y oftalmológico. - Contribuciones a la seguridad social nacional. - Pensión. - Cursos de aprendizaje de inglés (reembolso del 50%, hasta $1.000 anuales). - Gimnasio o piscina (reembolso del 50%, hasta $500 anuales). - Reembolso de espacio de co-working (hasta $250 mensuales). - Trabajo 100% remoto. - Generoso subsidio para oficina en casa para apoyar tu espacio de trabajo remoto. - Subsidio anual de desarrollo profesional para apoyar tu crecimiento (ej. talleres, cursos y seminarios).
Responsabilidades
- Liderar el equipo de Customer Success LATAM (SMB & Mid-Market)
- Diseñar y supervisar un modelo de servicio basado en IA para el segmento SMB
- Rediseñar y desarrollar CSMs para la base de clientes mid-market
- Construir flujos de trabajo, playbooks y KPIs para gestionar 100+ cuentas
- Impulsar la disciplina de procesos en un equipo internacional remoto
- Supervisar el ciclo de vida completo del cliente
- Colaborar con líderes de Ventas, Marketing, Implementación y Producto
- Identificar y mitigar el riesgo de churn
- Desarrollar al equipo en motions de crecimiento (referencias, upsell, cross-sell)
- Asegurar la entrega de feedback de producto y la adopción de nuevas funcionalidades
- Optimizar la calidad de lanzamiento y los ingresos tempranos del cliente
Skills requeridas
Beneficios
- Seguro médico privado (dental y visión)
- Contribuciones a la salud nacional
- Pensión
- Reembolso 50% cursos de inglés (hasta $1000/año)
- Reembolso 50% gimnasio/piscina (hasta $500/año)
- Reembolso co-working (hasta $250/mes)
- Trabajo 100% remoto
- Estipendio para oficina en casa
- Estipendio anual para desarrollo profesional
- Programa de donaciones benéficas y tiempo libre remunerado para voluntariado