Technical Support Software Engineer
Ingeniero de Soporte Técnico de Software para empresa de tecnología de seguridad vial y smart infrastructure con soluciones de IA. Se busca alguien con experiencia en soporte técnico, conocimientos en Linux, redes y troubleshooting para brindar soporte de nivel 1 a clientes.
Ideal para ingenieros con experiencia en soporte técnico y conocimientos en Linux y redes. Ofrece la oportunidad de trabajar en una empresa de tecnología de vanguardia.
Descripción del puesto
Derq es una empresa derivada del MIT que desarrolla soluciones de seguridad vial y infraestructura inteligente impulsadas por inteligencia artificial. Somos un equipo de innovadores apasionados que aprovechamos lo último en inteligencia artificial y tecnología para transformar el futuro de la movilidad. Nuestra plataforma mejora la seguridad vial y la gestión del tráfico convirtiendo datos en tiempo real en información útil para las ciudades y los operadores viales. Nuestra tecnología patentada recopila y analiza datos de sensores conectados como cámaras, radar y controladores de señales de tráfico para ayudar a predecir y prevenir incidentes viales. Implementamos soluciones en el borde y en la nube que hacen que las intersecciones y las carreteras sean más seguras e inteligentes. Descripción del rol Como Ingeniero de Soporte Técnico de Software, usted será el nivel 1 (L1) de soporte y el punto de contacto principal para los clientes que utilizan los sistemas de hardware, software y carretera conectados de Derq. Usted gestionará los tickets de soporte entrantes, resolverá de forma independiente problemas comunes y escalará casos más complejos a los equipos de nivel 3 (Ingeniería, ML Ops y QA) con una documentación clara y exhaustiva. Operará en un entorno acelerado donde los usuarios finales son ingenieros de ciudad y funcionarios de transporte, lo que requiere una sólida comunicación técnica, solución estructurada de problemas y un alto nivel de fiabilidad. Responsabilidades clave - Gestionar y responder a tickets de soporte entrantes a través de Zendesk (correo electrónico, teléfono, portal), registrando y rastreando todas las interacciones de acuerdo con las directrices de SLA. - Diagnosticar y resolver problemas de nivel 1, incluyendo conectividad, estado del dispositivo, acceso de usuario, configuraciones y problemas de panel de control/ interfaz de usuario. - Guiar a los clientes a través de pasos de solución de problemas para hardware (cámaras, sensores, unidades de carretera) y software (portales web, alertas, integraciones). - Solucionar problemas de servidor, red y aplicación utilizando herramientas como SSH, registros y diagnósticos básicos. - Investigar incidentes de rendimiento del sistema, configuración, flujo de datos e implementación analizando registros, métricas y resultados del sistema para identificar causas raíz. - Monitorear los paneles de control de estado del sistema y señalar anomalías de forma proactiva antes de que los clientes las informen. - Escalar problemas complejos a los equipos de ingeniería de nivel 2 y 3, proporcionando una documentación exhaustiva de los síntomas, pasos de solución de problemas adoptados y detalles del entorno. - Ayudar con la incorporación de nuevos clientes verificando la provisión de dispositivos, conectividad y preparación del sistema. - Documentar incidentes, investigaciones, soluciones y problemas conocidos, contribuyendo a los libros de ejecución, artículos de base de conocimiento interna y preguntas frecuentes para clientes. - Mantener y mejorar la documentación de soporte y los procesos para impulsar mejoras operativas continuas y una resolución más rápida de problemas. Requisitos - Licenciatura en Ciencias de la Computación, TI, Ingeniería o un campo relacionado - 1-3 años de experiencia en soporte técnico, help desk, NOC o roles de operaciones - Experiencia práctica con Linux/Ubuntu, uso de línea de comandos y diagnóstico del sistema - Fuerte comprensión de los fundamentos de redes (IP, puertos, VLANs, VPNs, firewalls, SSH) - Experiencia en solución de problemas de servidores, aplicaciones, registros y bases de datos básicas (MongoDB o equivalente) - Experiencia en el soporte de plataformas SaaS y/o dispositivos IoT; la exposición a cámaras IP o hardware en red es una ventaja - Habilidades básicas de scripting o automatización (Python, Bash o Node.js) para automatizar tareas repetitivas - Familiaridad con sistemas de emisión de tickets como Zendesk o Jira - Fuertes habilidades de resolución de problemas, atención al detalle y capacidad para seguir y mejorar los libros de ejecución de solución de problemas - Claras habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés - Calma y metódica aproximación al manejo de incidentes de producción - Capacidad para participar en rotaciones de guardia con internet y energía fiables
Responsabilidades
- Triage y respuesta a tickets de soporte
- Resolución de problemas
- Guía de clientes
- Documentación de incidentes y soluciones