ZonaJobshace 3 días
Especialista Senior de Soporte
Recruitment Delsurtranslations-Pampa Talents
Remoto · Tiempo completo
Senior4+ años
Este aviso fue publicado originalmente en inglés, así que es probable que necesites inglés para este puesto. La descripción puede estar traducida automáticamente al español; ante la duda, revisá el aviso original con el botón de postularte.
Empresa de tecnología busca un Especialista Senior de Soporte para gestionar el área de atención al cliente de forma integral, incluyendo operaciones diarias, escalaciones y la construcción de sistemas escalables. Se requiere experiencia en SaaS o marketplaces, manejo de Intercom y liderazgo de equipos.
Por qué aplicar
Si te apasiona el mundo fitness y querés hacer crecer un área de soporte integral en una empresa tecnológica con alto impacto, este puesto remoto es para vos. Podrás construir sistemas escalables y liderar equipos, gestionando operaciones diarias y escalaciones.
Descripción del puesto
Unimos al mundo a través del fitness. Nuestro producto es el Shopify para comunidades de fitness y deportes. Somos la app social para el fitness. Somos un equipo de alto rendimiento impulsado por una misión, respaldado por los mejores VCs e inversores ángeles. Si te apasiona ayudar a otros, querés que tu trabajo tenga un impacto directo en la vida de miles de 'solopreneurs' y querés trabajar junto a las mejores personas, ¡nos encantaría que te sumes a nuestra misión! El Rol Buscamos un/a Senior Support Specialist para que se encargue de Customer Support de principio a fin. Buscamos a alguien con experiencia profunda que pueda gestionar las operaciones diarias de soporte mientras construye los sistemas escalables, herramientas y equipo que nuestra función de soporte necesita a medida que crecemos rápidamente. Este no es un rol de "solo responder tickets". Necesitamos a alguien que pueda brindar soporte de alta calidad en volumen y dar un paso atrás para construir la infraestructura —documentación, flujos de trabajo, rutas de escalamiento— que permita que el soporte escale a medida que crece el número de hosts, el volumen de tickets y la huella de mercado. Trabajarás en horario central de 8:00 a 16:00 CT, de lunes a viernes, de forma 100% remota, reportando al Chief of Staff, con flexibilidad para cubrir escalaciones urgentes o brechas de cobertura. Serás el puente entre: lo que nuestros hosts y Pals necesitan para tener éxito en la plataforma, las operaciones diarias que mantienen el soporte rápido, cálido y confiable, y los sistemas y la estructura del equipo que necesitamos construir para que el soporte escale con el negocio. Qué Vas a Gestionar - Ser el dueño operativo de Customer Support — responsable de la cobertura, SLAs y el rendimiento general del equipo en chat y email. - Gestionar escalaciones directamente, incluyendo facturación, pagos y problemas urgentes de eventos del día de hosts y miembros. - Gestionar métricas de CSAT, tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución y volumen de tickets, y reportarlas regularmente a la dirección. - Diseñar y construir infraestructura de soporte escalable: SOPs, flujos de trabajo y herramientas (Intercom, soporte asistido por IA, automatización) que permitan al equipo escalar sin un crecimiento lineal de personal. - Construir y mantener la base de conocimientos para que el equipo —y los hosts— puedan encontrar respuestas más rápido por sí mismos. - Entrenar y gestionar especialistas de soporte a medida que el equipo crece, estableciendo el estándar de tono, calidad y velocidad. - Establecer rutas de escalamiento claras entre Soporte, Éxito y Producto para que los problemas correctos lleguen al equipo correcto rápidamente. - Colaborar estrechamente con Producto en informes de errores y problemas de experiencia de usuario detectados a través de soporte, y con Éxito en playbooks compartidos para cuentas de host escaladas. - Ser la voz del cliente internamente — identificar patrones en tickets y solicitudes de funcionalidades, y ayudar a priorizar qué se arregla o construye a continuación. El Éxito Se Verá Así - Las operaciones de soporte funcionan sin problemas e independientemente — CSAT, SLAs y objetivos de resolución se cumplen consistentemente. - Existe un playbook de soporte escalable — SOPs, herramientas y documentación que no dependen del conocimiento tribal de ninguna persona. - La base de conocimientos cubre las categorías de tickets más comunes, reduciendo el volumen repetido. - El equipo es contratado, entrenado y está rindiendo — con un estándar claro de calidad y velocidad. - Soporte, Éxito y Producto operan con traspasos limpios y visibilidad compartida de los problemas de los hosts. - La dirección tiene visibilidad clara y regular del rendimiento, métricas y roadmap de soporte. Requisitos: Quién Sos - Más de 4 años en soporte al cliente, incluyendo 1-2+ años gestionando o liderando un equipo de soporte, idealmente en una startup SaaS o marketplace. - Trayectoria comprobada en la construcción de infraestructura de soporte —proceso, herramientas o documentación— desde cero, no solo trabajando dentro de un sistema existente. - Profunda experiencia práctica con Intercom (flujos de trabajo, automatización, informes) — no negociable. - Experiencia contratando, entrenando y gestionando reportes directos. - Comunicación escrita y verbal excepcional — escribís con calidez, claridad y precisión, y establecés ese estándar para tu equipo. - Comodidad con herramientas de soporte impulsadas por IA, con una inclinación por automatizar el trabajo repetible. - Orientado/a a datos — cómodo/a gestionando y reportando métricas de CSAT, tiempo de respuesta y resolución. - Alta propiedad — gestionás el soporte como si fuera tu negocio, no una cola para despejar. - Disponible para horario central de 8 AM a 4 PM CT, de lunes a viernes, con flexibilidad para problemas urgentes. Beneficios - Trabajo 100% remoto - Compensación por hora
Responsabilidades
- Ser el dueño operativo de Customer Support
- Manejar escalaciones directamente
- Ser responsable de CSAT, tiempos de respuesta y resolución
- Diseñar y construir infraestructura de soporte escalable
- Construir y mantener la base de conocimiento
- Contratar, entrenar y gestionar especialistas de soporte
- Establecer rutas de escalación claras
- Colaborar con Producto y Éxito del Cliente
- Ser la voz del cliente internamente
Habilidades
Gestión de operaciones de soporteManejo de escalacionesMedición de métricas de soporte (CSAT, tiempos de respuesta/resolución)Diseño e implementación de flujos de trabajo y SOPsGestión de bases de conocimientoLiderazgo y entrenamiento de equipos de soporteEstablecimiento de rutas de escalaciónColaboración con equipos de Producto y Éxito del ClienteComunicación escrita y verbalAnálisis de datosAlta proactividadOrientación al clienteCapacidad de análisisHabilidades de liderazgoComunicación clara y precisa
Beneficios
- 100% Remoto
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