Senior Genesys Cloud Engineer

Buscamos un Especialista Senior en Genesys Cloud para dar soporte a Telephony Delivery, con foco principal en dos áreas estratégicas: la integración y mejora del canal de WhatsApp dentro de la plataforma de contact center y el desarrollo de nuevas funcionalidades de IVR. El candidato seleccionado también contribuirá a iniciativas de negocio interfuncionales, particularmente en el despliegue de campañas y herramientas para Marketing. La experiencia con Skill-Based Dialling (SBD) y Outbound Campaign Management en Genesys Cloud será importante para este rol.

Requisitos de idioma

Se requiere fluidez tanto en español como en inglés.

Responsabilidades

• Diseñar, configurar y desplegar flujos de IVR en Genesys Cloud Architect, incluyendo lógica de enrutamiento, identificación y autenticación de clientes, y etapas pre-operador.
• Liderar el desarrollo e integración del canal WhatsApp Business dentro de Genesys Cloud, incluyendo plantillas, enrutamiento digital y gestión de Business-Scoped User ID (BSUID).
• Configurar y optimizar campañas de Outbound y Skill Based Dialling, incluyendo cumplimiento de Fair Use, ratios de marcado y asignación de agentes a skills.
• Actuar como referencia técnica para iniciativas de despliegue de Marketing, incluyendo asignación de campañas, marcado predictivo y progresivo, gestión de listas de contactos y contactabilidad.
• Contribuir a la evolución de la arquitectura de integración de Genesys Cloud con aplicaciones internas utilizando Embeddable Framework, EventBridge y APIs.
• Proveer soporte funcional y técnico para incidentes y solicitudes relacionadas con la funcionalidad de IVR, WhatsApp y Outbound.
• Documentar diseños de soluciones, flujos y configuraciones, y preparar entregables técnicos, incluyendo manuales, diagramas y casos de prueba, en inglés y español.
• Definir y aplicar mejores prácticas, estándares de configuración y planes de prueba para nuevos desarrollos de plataforma.
• Colaborar con Genesys, integradores de sistemas y otros proveedores en la resolución de incidentes y la evaluación de nuevas funcionalidades de plataforma.
• Trabajar estrechamente con los equipos de Marketing, Operaciones, Desarrollo y Plataforma para traducir los requisitos de negocio en soluciones técnicas.

Experiencia

• Más de 6 años de experiencia práctica con Genesys Cloud CX en entornos de contact center de alto volumen.
• Sólida experiencia en el desarrollo y configuración de flujos de IVR con Genesys Cloud Architect; la experiencia con Composer/ININ en Genesys OnPrem también es relevante.
• Experiencia práctica en la integración de WhatsApp Business API con plataformas de contact center.
• Experiencia demostrable en Skill Based Dialling (SBD) y gestión de campañas Outbound en Genesys Cloud, incluyendo Fair Use, ratios de marcado, listas DNC y contactabilidad.
• Experiencia práctica con Genesys Cloud REST APIs, Data Actions y webhooks para integraciones con sistemas de terceros e internos.
• Experiencia con canales digitales, incluyendo chat y SMS, y configuración de enrutamiento digital/ACD.
• Dominio de inglés B2+ y español C1+.

Deseable

• Experiencia con Speech and Text Analytics y dashboards de contactabilidad.
• Conocimiento de marcos regulatorios de telefonía, incluyendo STIR/SHAKEN, Ley SAC y regulaciones de prefijos, aplicados a soluciones de IVR y Outbound.
• Certificaciones oficiales de Genesys Cloud, como Genesys Cloud Certified Professional.
• Experiencia en proyectos de migración de Genesys OnPrem a Genesys Cloud.
• Conocimiento de soluciones de IA conversacional o AIOps para IVR y voicebots, como ElevenLabs o plataformas similares.
• Experiencia trabajando con contact centers a gran escala en los sectores de seguridad, alarmas o servicios de suscripción.

Ofrecemos

• Cultura de Desempeño Implacable: únete a un equipo imparable de desarrollo tecnológico con una tasa de éxito de proyectos del 99% y un crecimiento de ingresos superior al 30% interanual.
• Salario y Beneficios Competitivos: disfruta de un paquete integral de compensación y beneficios, que incluye seguro médico, cursos de idiomas y un programa de reubicación.
• Cultura de Trabajo Remoto: aprovecha al máximo la flexibilidad que ofrece el trabajo a distancia.
• Mentalidad de Crecimiento: obtén los beneficios de una variedad de oportunidades de desarrollo profesional, incluyendo programas de certificación, mentoría y programas de inversión en talento, movilidad interna y oportunidades de pasantías.
• Impacto Global: colabora en proyectos de impacto para clientes globales de primer nivel y da forma al futuro de las industrias.
• Entorno Multicultural Acogedor: sé parte de un equipo global dinámico y prospera en un entorno de trabajo inclusivo y de apoyo con comunicación abierta y eventos sociales regulares de team-building de la empresa.
• Valores de Sostenibilidad Social: únete a nuestras prácticas de negocio sostenibles centradas en cinco pilares, incluyendo educación en TI, empoderamiento comunitario, prácticas operativas justas, sostenibilidad ambiental e igualdad de género.

Miratech es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y no discrimina a ningún empleado o solicitante de empleo por motivos de raza, color, religión, sexo, origen nacional, edad, discapacidad, condición de veterano, orientación sexual, identidad de género o cualquier otro estado protegido por la ley aplicable.