Resolution and Retention Specialist

Agente de Resolución y Retención

Descripción del puesto

Como Agente de Resolución y Retención, ayudarás a los clientes que están considerando cancelar un pedido o suscripción, o devolver un producto. Tu objetivo principal es entender por qué el cliente quiere cancelar o devolver, y aplicar nuestra estrategia "Save-a-Sale" (Salvar la Venta) para identificar una solución adecuada que nos permita retener al cliente, la suscripción o el pedido. Esto es una combinación de atención al cliente, resolución de problemas y ventas/retención. En lugar de simplemente procesar una solicitud de cancelación o devolución, escucharás atentamente la preocupación del cliente, identificarás la razón subyacente de la solicitud y la relacionarás con la opción de "salvación" más apropiada.

Trabajarás con los clientes a través de una combinación de contactos entrantes y salientes. Algunos clientes se comunicarán directamente con el Equipo de Resolución a través de nuestros canales entrantes, mientras que otros se te asignarán para seguimiento después de interactuar inicialmente con nuestro Agente de Felicidad del Cliente con IA.

Este es un puesto con comisiones. Además del pago por hora, los Agentes de Resolución y Retención son elegibles para ganar incentivos por pedidos y suscripciones salvados exitosamente.

Responsabilidades Clave

Resolución de Clientes y "Save-a-Sale"

• Manejar solicitudes de clientes relacionadas con cancelaciones de suscripciones, cancelaciones de pedidos y devoluciones de productos.
• Identificar la razón principal del cliente para querer cancelar o devolver antes de determinar la resolución adecuada.
• Aplicar la estrategia "Save-a-Sale" establecida por la empresa según la preocupación y circunstancias específicas del cliente.
• Presentar opciones de "salvación" relevantes que pueden incluir ajustar el tiempo o la frecuencia de envío, modificar la cantidad del producto, ofrecer un descuento aprobado, proporcionar educación o solución de problemas del producto, u otras soluciones de retención aprobadas.
• Explicar claramente el valor y los beneficios de las opciones disponibles sin presionar al cliente ni crear fricciones innecesarias.
• Cuando una "salvación" no sea apropiada o el cliente rechace las opciones disponibles, completar el proceso de cancelación o devolución según la política de la empresa.

Contacto con Clientes Entrante y Saliente

• Gestionar conversaciones con clientes a través de los canales entrantes asignados, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat y otros canales de comunicación soportados.
• Completar el seguimiento saliente asignado a clientes cuyas solicitudes de cancelación o devolución se iniciaron a través de nuestro Agente de Felicidad del Cliente con IA u otro canal de servicio al cliente.
• Sentirte cómodo tanto respondiendo a solicitudes entrantes de clientes como contactando proactivamente a clientes para completar solicitudes pendientes y oportunidades de retención.
• Dar seguimiento a los casos de clientes asignados hasta que se alcance la resolución adecuada.

Evaluación de Necesidades del Cliente y Resolución de Problemas

• Hacer preguntas reflexivas y escuchar activamente para comprender la razón del cliente para cancelar o devolver.
• Reconocer preocupaciones comunes como costo, exceso de producto, frecuencia de envío, uso del producto, expectativas, confusión con la suscripción u otras barreras para el uso continuo.
• Usar buen juicio para determinar qué estrategia de "salvación" aprobada aborda mejor la preocupación real del cliente, en lugar de hacer la misma oferta a todos los clientes.
• Proporcionar educación y orientación precisa sobre el producto cuando información adicional pueda ayudar a resolver la preocupación del cliente.
• Reconocer situaciones donde un intento de retención no es apropiado y seguir los procedimientos de la empresa para cancelaciones, devoluciones, escalaciones, reacciones adversas u otras circunstancias especiales.

Desempeño de Retención

• Trabajar hacia objetivos individuales y de equipo para pedidos salvados, suscripciones retenidas, tasa de "salvación" e ingresos retenidos.
• Realizar intentos de "salvación" apropiados en solicitudes de cancelación y devolución elegibles según las directrices de la empresa.
• Registrar con precisión si se intentó una "salvación", la oferta realizada, si fue aceptada o rechazada, y el resultado final del cliente.
• Participar en sesiones de coaching y revisiones de desempeño diseñadas para mejorar la efectividad de la "salvación", la experiencia del cliente y los resultados generales de retención.
• Ganar comisiones o incentivos por pedidos y suscripciones salvados exitosamente elegibles según el programa de incentivos actual de la empresa.

Documentación y Seguimiento

• Documentar con precisión las preocupaciones del cliente, las ofertas de "salvación", los resultados, las cancelaciones, las devoluciones y la actividad de seguimiento en los sistemas de la empresa.
• Mantener registros claros para que otro miembro del equipo pueda entender fácilmente lo que ocurrió y qué acciones ya se han tomado.
• Identificar tendencias recurrentes de cancelación o devolución y compartir comentarios útiles de los clientes con el liderazgo.
• Tomar posesión de las solicitudes de clientes asignadas y asegurar que se resuelvan completamente, en lugar de dejar problemas abiertos innecesarios para otro miembro del equipo.

Colaboración en Equipo y Mejora Continua

• Participar en discusiones de equipo, coaching y capacitación para fortalecer las estrategias de retención y la comunicación con el cliente.
• Compartir enfoques exitosos y perspectivas de clientes que puedan ayudar a mejorar el desempeño de "salvación" del equipo.
• Mantenerse al día sobre las políticas de la empresa, las estrategias "Save-a-Sale", los productos, las promociones, las opciones de suscripción, los procedimientos de devolución y las ofertas aprobadas para clientes.
• Colaborar con Especialistas en Protocolo de Producto y otros equipos de Felicidad del Cliente cuando se necesite experiencia o apoyo adicional.

Habilidades y Calificaciones

Preferido

• Más de 1 año de experiencia en atención al cliente, retención, ventas salientes, cobranzas u otra experiencia de cara al cliente.
• Sólidas habilidades de comunicación verbal y escrita.
• Comodidad manejando interacciones con clientes tanto entrantes como salientes.
• Fuertes habilidades de escucha activa con la capacidad de descubrir la razón detrás de la solicitud de un cliente.
• Capacidad para recomendar soluciones con confianza y explicar su valor, manteniendo la empatía y la profesionalidad.
• Sólidas habilidades de juicio y resolución de problemas, con la capacidad de relacionar las preocupaciones del cliente con soluciones apropiadas.
• Comodidad trabajando en un entorno impulsado por el desempeño y las comisiones, con metas de retención medibles.
• Capacidad para manejar objeciones y conversaciones difíciles con clientes sin ponerse a la defensiva o ser demasiado agresivo.
• Gran atención al detalle y capacidad para documentar con precisión las interacciones y resultados con los clientes.
• Se prefiere experiencia en el uso de software CRM, de servicio al cliente o de centros de contacto.

Atributos Clave

El Agente de Resolución y Retención ideal es

• Curioso: Busca entender por qué el cliente quiere irse antes de ofrecer una solución.
• Orientado a Soluciones: Busca una forma adecuada de resolver la preocupación del cliente en lugar de simplemente procesar la solicitud.
• Persuasivo: Comunica con confianza el valor de las soluciones relevantes sin crear presión.
• Empático: Comprende la perspectiva del cliente mientras trabaja hacia un resultado de retención exitoso.
• Impulsado por Resultados: Motivado por metas, métricas de desempeño y la oportunidad de ganar incentivos a través de "salvaciones" exitosas.
• Resiliente: Se siente cómodo escuchando "no", manejando objeciones y pasando con confianza a la siguiente oportunidad.
• Responsable: Asume la propiedad de los clientes asignados y da seguimiento hasta la resolución.
• Adaptable: Se siente cómodo moviéndose entre solicitudes entrantes, seguimiento saliente, conversaciones telefónicas y canales escritos.

Estructura de Pago

Pago por Hora + Comisiones/Incentivos

Los Agentes de Resolución y Retención son elegibles para ganar compensación adicional por pedidos y suscripciones salvados exitosamente que califiquen. Esta estructura recompensa a los agentes por crear resultados positivos para los clientes mientras retienen ingresos para la empresa.

¿Por qué unirte a nosotros?

Únete a The Hero Company y forma parte de un equipo de Felicidad del Cliente enfocado en encontrar soluciones, crear excelentes experiencias para el cliente y construir relaciones duraderas. Este rol te permite influir directamente tanto en la satisfacción del cliente como en el crecimiento de la empresa, mientras ganas compensación adicional por resultados de retención exitosos. Recibirás capacitación integral sobre nuestros productos, sistemas, estrategias "Save-a-Sale" y estándares de experiencia del cliente, junto con coaching continuo y oportunidades de crecimiento profesional.