Customer Retention & Accounts Officer

Secure IQ Services busca un/a Oficial de Retención de Clientes y Cuentas para su negocio en expansión Assure Scratch & Dent USA.

Assure busca un/a Oficial de Retención de Clientes y Cuentas con experiencia para gestionar cancelaciones de membresías, cuentas en mora, problemas de pago y consultas sobre cuentas de clientes. El rol se enfoca en retener miembros, resolver inquietudes de facturación y asegurar una experiencia excepcional para el cliente, protegiendo al mismo tiempo los ingresos de la empresa.

El/la candidato/a seleccionado/a deberá tener sólidas habilidades de atención al cliente, excelente atención al detalle y experiencia trabajando con plataformas de facturación de suscripciones como Stripe.

Responsabilidades clave

Retención de clientes

• Gestionar solicitudes de cancelación de membresías y aplicar estrategias de retención aprobadas.
• Comprender las inquietudes de los clientes y presentar soluciones apropiadas para retener membresías.
• Educar a los miembros sobre el valor de su membresía y las opciones disponibles.
• Documentar con precisión todas las interacciones con los clientes dentro del CRM.

Cuentas en mora

• Contactar a los miembros con pagos en mora por teléfono, correo electrónico y SMS.
• Asistir a los clientes para actualizar tarjetas y métodos de pago vencidos.
• Procesar acuerdos de pago de acuerdo con las políticas de la empresa.
• Monitorear cuentas antiguas y asegurar un seguimiento oportuno.

Administración de Stripe y pagos

• Responder a disputas de pago y contracargos de Stripe con presentaciones claras y basadas en evidencia.
• Investigar transacciones disputadas y recopilar documentación de respaldo.
• Asistir a los clientes con fallas de pago, consultas de facturación y gestión de suscripciones.
• Monitorear tendencias de pago y escalar problemas recurrentes cuando sea necesario.

Soporte de cuentas de clientes

• Actualizar detalles de cuentas de clientes, información de contacto y métodos de pago.
• Asistir a los miembros con consultas relacionadas con inicio de sesión, suscripción y cuentas.
• Resolver preguntas de facturación de manera profesional y eficiente.
• Asegurar que los registros de los clientes permanezcan precisos y cumplan con las normativas.

Administración

• Mantener notas y registros precisos en Salesforce y otros sistemas internos.
• Seguir los procedimientos de la empresa para cancelaciones, reembolsos y cambios de cuenta.
• Trabajar en estrecha colaboración con los equipos de operaciones y atención al cliente para resolver asuntos complejos.
• Cumplir con los KPIs diarios de productividad y calidad del servicio.

Habilidades y

experiencia

• Experiencia previa en atención al cliente, gestión de cuentas o retención.
• Experiencia respondiendo a disputas de Stripe o contracargos de pago.
• Experiencia gestionando cuentas en mora y cobro de pagos.
• Sólidas habilidades de comunicación verbal y escrita en inglés.
• Excelentes habilidades de negociación y manejo de objeciones.
• Alta atención al detalle y sólidas habilidades organizativas.
• Comodidad trabajando con sistemas CRM como Salesforce.
• Capacidad para realizar múltiples tareas en un entorno de ritmo rápido.
• Enfoque profesional, empático y orientado a soluciones.

Experiencia preferida

• Experiencia en negocios basados en suscripción o membresía.
• Experiencia con Stripe Billing y gestión de suscripciones.
• Experiencia en retención de clientes o cobranzas.
• Experiencia utilizando Salesforce o plataformas CRM similares.

Indicadores clave de rendimiento (KPIs)

• Tasa de retención de membresías.
• Tasa de recuperación de pagos en mora.
• Tasa de éxito en disputas de Stripe.
• Satisfacción del cliente.
• Tiempos de respuesta a consultas de cuentas.
• Precisión de los registros de clientes.
• Cumplimiento de los procedimientos de la empresa y estándares de servicio.

Atributos personales

• Calma bajo presión.
• Altamente organizado/a.
• Enfocado/a en el cliente con excelentes habilidades de resolución de problemas.
• Honesto/a, confiable y responsable.
• Actitud positiva con una sólida ética de trabajo.
• Capacidad para establecer una buena relación y desescalar conversaciones difíciles de manera profesional.