Customer Retention Specialist

Acerca de nosotros

Hyprwork es un operador de marcas directas al consumidor (DTC) en salud y bienestar en rápido crecimiento. Nuestra marca insignia, Rejuvacare, atiende a más de 400.000 clientes que confían en nosotros con su salud y su dinero. Enviamos principalmente a los Estados Unidos, ofrecemos una garantía de devolución de dinero de 90 días y administramos un programa de membresía RejuvaCare+ que impulsa los ingresos recurrentes. La empresa ha escalado 12 veces en un solo año a casi 150 personas en más de 15 países. Somos remotos y asincrónicos, y mantenemos un alto estándar de responsabilidad en todo lo que hacemos.

El Rol

El Especialista en Retención de Clientes maneja las llamadas entrantes de clientes que desean cancelar su suscripción, devolver un producto o expresar insatisfacción. Tu objetivo es escuchar, empatizar, comprender el problema real y ofrecer soluciones que salven la relación. Este rol impacta directamente en los ingresos recurrentes y el valor de vida del cliente. La membresía RejuvaCare+ y las suscripciones de productos de Rejuvacare impulsan una parte significativa de los ingresos recurrentes. Cada llamada que recibes es una oportunidad para comprender la frustración de un cliente, resolver el problema real y convertirlo de una cancelación a un defensor leal. Utilizarás guiones de retención aprobados y ofertas de salvación (pausas, descuentos, cambios, soporte de uso), pero la capacidad de sonar natural, generar rapport y navegar objeciones bajo presión es lo que separa a los grandes agentes de retención de los lectores de guiones.

Lo que gestionarás

• Manejar llamadas entrantes de retención de clientes que solicitan cancelación o expresan insatisfacción.
• Escuchar activamente para comprender la causa raíz y validar la experiencia del cliente.
• Navegar objeciones utilizando guiones aprobados y ofertas de salvación autorizadas.
• Procesar cancelaciones y reembolsos legítimos con precisión cuando los esfuerzos de salvación se agotan.
• Mantener notas detalladas sobre cada interacción.
• Cumplir los objetivos diarios de tasa de salvación y calidad de llamadas.
• Mantenerse actualizado sobre la línea completa de productos para abordar inquietudes relacionadas con los mismos.

Lo que buscamos

• Más de 1 año de experiencia en soporte al cliente entrante o en operaciones de call center.
• Fuerte dominio del inglés verbal: tono claro, seguro y empático.
• Se prefiere experiencia en retención, prevención de cancelaciones o mesa de salvación.
• Capacidad para mantener la calma y enfocarse en soluciones durante conversaciones difíciles.
• Comodidad siguiendo guiones mientras suena natural y conversacional.
• Internet confiable y espacio de trabajo en casa tranquilo.
• Cuidado genuino por los clientes y una actitud orientada a la resolución de problemas.

Lo que ofrecemos

• Puesto totalmente remoto basado en Latinoamérica.
• Rol estructurado con KPIs y SLAs claros.
• Marca DTC de alto crecimiento con un equipo global.
• Cultura de responsabilidad y genuino cuidado al cliente.
• Camino de crecimiento hacia puestos de soporte senior o de líder de equipo.
• Tiempo libre flexible.
• Capacitación y desarrollo.
• Bono por desempeño y comisiones mensuales.