Post Sales Ops Specialist

Empresa de tecnología hotelera busca un Especialista en Operaciones Post-Venta para asegurar la transición exitosa de nuevos clientes, impulsar su valor inicial y gestionar solicitudes de baja/cancelación.

Descripción del puesto

Qué hace única a Cloudbeds En Cloudbeds, no solo construimos software, transformamos la hospitalidad. Nuestra plataforma, diseñada de forma inteligente, potencia propiedades en 150 países y procesa miles de millones en reservas anualmente. Desde propiedades independientes hasta grupos hoteleros, ayudamos a los hoteleros a transformar sus operaciones y mejorar su estrategia comercial a través de una plataforma unificada que se integra con cientos de socios. Y lo hacemos con un equipo completamente remoto. Imagina trabajar junto a innovadores globales para construir soluciones impulsadas por IA que resuelvan los mayores desafíos de los hoteleros. Desde nuestra fundación en 2012, nos hemos convertido en el Mejor Proveedor de Soluciones PMS para Hoteles del Mundo y hemos vuelto a figurar en el Technology Fast 500 de Deloitte en 2024, pero recién estamos empezando. Cómo generarás impacto: Como Especialista de Operaciones Post-Venta, cerrarás la brecha entre "cerrado" y "exitoso". Este rol se sitúa entre Ventas, Onboarding y Soporte para asegurar que los clientes recién cerrados estén listos para el inicio, alcancen rápidamente el primer valor y reciban soporte proactivo cuando surjan señales de riesgo. También ayudarás a proteger los ingresos gestionando una cola definida de solicitudes de downgrade/cancelación y mejorando los playbooks y procesos detrás del trabajo. Qué aportas al equipo: 1. Gestionar la transferencia post-venta y la preparación para el onboarding: - Verificar los detalles de las ventas cerradas y asegurar que se cumplan los prerrequisitos requeridos (por ejemplo, configuración de facturación, acceso, preparación de datos/integraciones). - Iniciar la comunicación y coordinar la programación para asegurar que los inicios de onboarding ocurran a tiempo. 2. Impulsar el impulso hacia el primer valor: - Ejecutar comunicaciones estructuradas (plantillas/cadencias), hacer seguimiento de los puntos de acción y eliminar bloqueos rápidamente. - Coordinar internamente con Ventas, Onboarding, Soporte y Gerentes de Cuentas (AMs) para mantener a los clientes en movimiento. 3. Gestionar una cola definida de salvaguarda/retención: - Clasificar una cola de solicitudes de downgrade/cancelación (principalmente Cuentas No AM) y ejecutar acciones estructuradas de salvaguarda. - Presentar opciones de retención, alinear los próximos pasos y plazos, y documentar los resultados. - Recomendar concesiones (por ejemplo, créditos) dentro de la política y las pautas de aprobación para proteger el ARR (Ingresos Anuales Recurrentes) y reducir cancelaciones de alto riesgo. 4. Gestionar una comunicación clara y amigable para el cliente: - Enviar correos electrónicos concisos y empáticos y actualizaciones de Loom. - Programar reuniones cortas y de alto impacto cuando sea necesario para diagnosticar el problema raíz, alinear expectativas y desbloquear el progreso. 5. Mantener sistemas limpios y datos accionables: - Registrar actividades y notas en Salesforce/DealHub; etiquetar hitos, riesgos, derechos y decisiones clave. - Capturar puntos de datos críticos del cliente (qué está bloqueado, por qué, brechas de producto, señales de calidad de implementación). 6. Coordinar recursos expertos y escalar cuando sea necesario: - Identificar cuándo el onboarding estándar no satisface las necesidades del cliente y escalar a los equipos correctos (por ejemplo, liderazgo de Onboarding, Especialistas de Producto como Whistle/Marketing Digital). 7. Mejorar el playbook: - Seguir las cadencias y rutas de escalada establecidas, y luego proponer mejoras cuando los patrones muestren un mejor enfoque (por ejemplo, bloqueos recurrentes, retrasos, quejas comunes). Qué te prepara para el éxito: - Tasa de preparación para el onboarding: cercanía a los prerrequisitos de inicio completados. - Tiempo hasta el inicio y tiempo hasta el primer valor. - Tasa de salvaguarda de retención y ARR salvado (para la cola de downgrade/cancelación que gestionas). - Cumplimiento de SLA: tiempos de respuesta y resolución. - Calidad de los datos: higiene del CRM para transferencias, derechos, hitos y marcadores de riesgo. - ROI de Recuperación de Ingresos: ratio de créditos/concesiones otorgadas vs. ARR total salvado. - Valor de Mitigación de Churn (CMV): ARR salvado de cuentas que estaban en riesgo / en cola de cancelación debido a tu intervención. - Sentimiento del cliente post-resolución: encuesta ligera de 1 pregunta al contacto principal del cliente después de una salvaguarda o un desbloqueo importante (por ejemplo, pregunta de confianza para usar). - Idiomas: Portugués, Español e Inglés. Qué esperar - Tu viaje con nosotros Detrás de la tecnología revolucionaria de Cloudbeds hay un equipo que redefine lo que es posible en la hospitalidad. Somos más de 650 empleados en más de 40 países, reuniendo a ingenieros de élite, arquitectos de IA, diseñadores de clase mundial y veteranos de la hospitalidad para resolver desafíos que otros no se han atrevido a abordar. Nuestro equipo diverso habla más de 30 idiomas, pero todos compartimos un idioma: la pasión por la innovación y los viajes. Desde avances pioneros en aprendizaje automático hasta la revolución de cómo operan los hoteles, no solo estamos observando el futuro de la hospitalidad, lo estamos codificando, diseñando, escribiendo y lanzando. Si estás listo para trabajar junto a algunas de las mentes más brillantes de la tecnología, obsesionadas con usar la IA para transformar una industria de billones de dólares, esta es tu oportunidad de ser parte de algo extraordinario. Obtén más información en línea en cloudbeds.com Premios de la empresa: - Mejor Sistema de Gestión Hotelera Todo en Uno | HotelTechAwards (2025) - Top 10 Mejores Lugares para Trabajar | HotelTechAwards (2025) - Certificado como Lugar de Trabajo Más Querido® (2024) - Top 10 Elección del Público (2024) - Deloitte Technology Fast 500 (2024) Descubre nuestros beneficios: - Enfoque Remoto, Siempre Remoto - PTO de acuerdo con los requisitos laborales locales - Viernes de Bienestar Mensuales: disfruta de un fin de semana extra largo cada mes - Licencia Parental Totalmente Pagada - Estipendio para oficina en casa según el país de residencia - Cursos de desarrollo profesional en Cloudbeds University - Acceso a desarrollo profesional, incluyendo capacitación para gerentes, mejora de habilidades y transferencia de conocimiento. Todos son bienvenidos - Una cultura de inclusión Cloudbeds se enorgullece de ser un Empleador que Ofrece Igualdad de Oportunidades que celebra la diversidad en nuestro equipo global. No discriminamos por motivos de raza, religión, color, origen nacional, género (incluyendo embarazo, parto o condiciones médicas relacionadas), orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, condición de veterano protegido, condición de persona con discapacidad u otras características legalmente protegidas aplicables. Cloudbeds se compromete a la inclusión total de todas las personas calificadas. Como parte de este compromiso, Cloudbeds garantizará que las personas con discapacidades reciban adaptaciones razonables en el proceso de contratación. Animamos a las personas sordas, con problemas de audición, sordo-mudas y con discapacidad auditiva a postularse. Si se necesita una adaptación razonable para participar en el proceso de solicitud de empleo o entrevista o para realizar las funciones esenciales del trabajo, comuníquese con nuestro equipo de RR. HH. por teléfono al (858) 201-7832 o por correo electrónico a [email protected]. Cloudbeds proporcionará un intérprete de Lengua de Señas Americana (ASL) cuando sea necesario como una adaptación razonable para los procesos de contratación. A todas las Agencias de Staffing y Reclutamiento: Nuestro Sitio de Carreras es solo para personas que buscan un trabajo en Cloudbeds. Las agencias de staffing, reclutamiento y las personas representadas por una agencia no están autorizadas a usar este sitio ni a enviar solicitudes, y dichas presentaciones se considerarán no solicitadas. Cloudbeds no acepta currículums o solicitudes no solicitadas de agencias. Por favor, no envíe currículums a nuestra dirección de correo de trabajos, empleados de Cloudbeds ni a ninguna otra ubicación de la empresa. Cloudbeds no es responsable de ninguna tarifa relacionada con currículums/solicitudes no solicitadas. #LI-REMOTE

Responsabilidades

• Verificar detalles post-venta y prerrequisitos para el onboarding.
• Coordinar el inicio del onboarding y asegurar que ocurra a tiempo.
• Impulsar el progreso hacia el primer valor del cliente.
• Gestionar un queue de solicitudes de baja/cancelación y ejecutar estrategias de retención.
• Proponer concesiones para proteger ingresos y reducir cancelaciones.
• Mantener comunicación clara y amigable con el cliente.
• Registrar actividades y notas en Salesforce/DealHub.
• Capturar datos críticos del cliente.
• Coordinar recursos expertos y escalar cuando sea necesario.
• Proponer mejoras a los playbooks y procesos.

Habilidades

Beneficios

• Remoto
• PTO según ley local
• Wellness Fridays
• Licencia parental pagada
• Estipendio para oficina en casa
• Cursos de desarrollo profesional

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