Manager, Customer Success

Nuestra Propósito Mastercard impulsa economías y empodera a personas en más de 200 países y territorios en todo el mundo. Junto con nuestros clientes, ayudamos a construir una economía sostenible donde todos puedan prosperar. Apoyamos una amplia gama de opciones de pagos digitales, haciendo que las transacciones sean seguras, simples, inteligentes y accesibles. Nuestra tecnología e innovación, asociaciones y redes se combinan para ofrecer un conjunto único de productos y servicios que ayudan a personas, empresas y gobiernos a alcanzar su máximo potencial.

Título y Resumen

El Gerente de Servicios de Éxito del Cliente (Customer Success Services) dentro de Mastercard es responsable de adquirir, involucrar y retener clientes mediante la gestión de fraudes y riesgos, la mejora de la ciberseguridad y la optimización de la experiencia de pagos digitales. Proporcionamos servicios de valor agregado y aprovechamos la experiencia, los conocimientos basados en datos y la ejecución. Entregar con excelencia para nuestros clientes es de suma prioridad, y estamos expandiendo nuestro equipo de Éxito del Cliente de Servicios para lograr este objetivo. Este equipo juega un papel crucial para asegurar que nuestros clientes alcancen sus resultados deseados mientras maximizan el valor de nuestros productos y servicios. El Éxito del Cliente (CS) aumenta el Valor de Vida del Cliente, incrementa las renovaciones y la adopción, reduce los tickets de soporte, mejora el feedback de productos, fomenta la defensa para marketing B2B y genera leads calificados para ventas. Este equipo trabajará en colaboración con socios multifuncionales para abordar las necesidades de los clientes, desarrollar estrategias personalizadas que mejoren la satisfacción y retención del cliente, y fomentar la defensa del cliente. Los resultados clave del trabajo del equipo de CS serán leads calificados para la expansión de valor y feedback para mejoras de productos y procesos. Al enfocarse en la participación proactiva y el servicio personalizado, el equipo de Éxito del Cliente de Servicios fomenta relaciones a largo plazo y contribuye al crecimiento y la seguridad general del ecosistema Mastercard.

Responsabilidades

Como Gerente Regional de Éxito del Cliente para Servicios, apoyarás el desarrollo y la entrega de prioridades estratégicas dentro de la región. El candidato se centrará en asegurar que los clientes y segmentos prioritarios con los que trabaja experimenten un cambio positivo a través de un uso más efectivo de los productos de la red de Servicios. El Gerente trabajará en estrecha colaboración con equipos multifuncionales, incluyendo Network Services, Account Management, Ventas, Producto, Gerentes Técnicos de Cuentas y equipos de soporte/entrega para materializar la propuesta de valor completa de los Productos de Red Mastercard en nombre del cliente. Las tres áreas de responsabilidad principal incluyen:

1) Participación del cliente

2) Crecimiento del negocio

3) Preparación técnica y de programas

Participación del Cliente

• Cultivar una sólida relación con el cliente a través de una profunda comprensión de su negocio y gestionando la salud del cliente y la realización de valor durante el lanzamiento y postventa de productos de red.
• Identificar oportunidades de optimización para los clientes con el objetivo de impulsar el valor del cliente y mejorar los objetivos estratégicos a través de nuestros productos.
• Articular indicadores clave de rendimiento relacionados con costos, rendimiento y optimización, y los conocimientos asociados a ellos.

Crecimiento del Negocio

• Aprovechar las ofertas de Mastercard Services para lograr los objetivos del cliente y materializar las propuestas de valor de los productos Mastercard.
• Identificar oportunidades para productos adicionales de Mastercard que creen un mayor potencial de valor para los clientes y mejoren el impacto de las ofertas de Productos de Red.
• Capacidad para evaluar modelos de negocio, asociaciones y acuerdos, asegurando que los casos de negocio de los productos sean financieramente viables y estén respaldados por datos sólidos.

Preparación Técnica y de Programas

• Desarrollar materiales de capacitación, liderazgo de pensamiento y manuales (playbooks) orientados al cliente que puedan escalarse interna y externamente para apoyar las prioridades del cliente y la propuesta de valor del Éxito del Cliente.
• Traducir capacidades técnicas complejas en soluciones efectivas que aborden las necesidades del cliente de manera clara y centrada en el cliente.
• Recopilar y reportar feedback del cliente sobre brechas de productos y puntos débiles. Utilizar los conocimientos de los stakeholders para refinar las propuestas de valor y mejorar los productos.

Sobre Vos

• Hábil en el uso de insights del análisis de mercado, interacciones con clientes y oportunidades identificadas para informar decisiones estratégicas, impulsar la innovación y mantener la ventaja competitiva.
• Conocimiento y comprensión de la tecnología de pagos o ciberseguridad (inteligencia de amenazas o gestión de riesgos) y la aplicación de ese conocimiento para abordar las necesidades del cliente/mercado en estas áreas es un plus.
• Experiencia utilizando herramientas y tecnología para proporcionar análisis de datos e inteligencia de negocios sobre amenazas cibernéticas, fraudes, riesgos y vulnerabilidades.
• Capacidad probada para traducir capacidades técnicas complejas en soluciones efectivas que aborden las necesidades del cliente de manera clara y centrada en el cliente.
• Experiencia sólida en el análisis de métricas de clientes y el aprovechamiento de datos para impulsar iniciativas de éxito del cliente que contribuyan a la rentabilidad y el crecimiento mutuos.
• Trayectoria exitosa en la identificación de la "próxima oportunidad" para los clientes para mejorar aún más la fortaleza y el valor de la asociación para ambas partes.
• Experiencia en pensamiento creativo y desarrollo de soluciones innovadoras para desafíos complejos de clientes.
• Individuo entusiasta que trabaja sin problemas con un equipo diverso de alto rendimiento, fomenta una cultura ganadora e inclusiva, y se enfoca en el desarrollo a nivel individual y de equipo.
• Experiencia avanzada trabajando con socios de Tecnología, Servicios Financieros, Adquirentes/Procesadores, Proveedores de Servicios y/o plataformas digitales, tanto grandes como emergentes.
• Inglés, Español.

Por favor, envía tu CV en inglés.

Responsabilidad de Seguridad Corporativa

Toda actividad que involucre acceso a activos, información y redes de Mastercard conlleva un riesgo inherente para la organización y, por lo tanto, se espera que toda persona que trabaje para o en nombre de Mastercard sea responsable de la seguridad de la información y deba:

• Cumplir con las políticas y prácticas de seguridad de Mastercard.
• Asegurar la confidencialidad e integridad de la información a la que se accede.
• Reportar cualquier sospecha de violación o brecha de seguridad de la información.
• Completar todas las capacitaciones de seguridad obligatorias periódicas de acuerdo con las directrices de Mastercard.