Directo de la empresahace 1 día
Jr. Service Desk Agent
Percona
Buenos AiresRemoto · Tiempo completo
Junior0+ años
Este aviso fue publicado originalmente en inglés, así que es probable que necesites inglés para este puesto. La descripción puede estar traducida automáticamente al español; ante la duda, revisá el aviso original con el botón de postularte.
Empresa de software busca Agente de Service Desk Jr. para soporte de primer nivel, gestión de tickets, onboarding/offboarding y documentación. Puesto remoto con horario flexible.
Por qué aplicar
Si buscás un rol remoto con horario flexible donde tu aporte sea clave, este puesto en Percona es para vos. Podrás dar soporte técnico de primer nivel y mejorar procesos, ideal para quienes inician su carrera en IT.
Descripción del puesto
Buscás ser parte de un equipo pequeño donde tus esfuerzos tengan un gran impacto? Nuestro Equipo de Service Desk existe para habilitar y asistir al personal de Percona. Brindamos soporte siguiendo procesos y procedimientos documentados de gestión de incidentes y cumplimiento de solicitudes, asegurando la observancia de las políticas establecidas. Nuestros Agentes de Service Desk son el único punto de contacto para cualquier persona en Percona que necesite asistencia técnica. Proporcionan soporte de primer nivel para incidentes, solicitudes de servicio, conocimiento y tareas rutinarias, y aseguran que los tickets derivados al siguiente nivel de soporte y más allá sean manejados por equipos asociados como IT Operations, Security Operations, Compliance, Privacy & Legal. Además, nuestros Agentes de Service Desk trabajarán de forma interfuncional con nuestros equipos asociados para mejorar procesos y procedimientos, potenciando nuestros resultados y productividad, y habilitando mejor a nuestro personal. Esto incluye: - Habilitación del Personal: Mejorar nuestros resultados y productividad proporcionando contenido y capacitación integrados. Crear documentación y capacitación apropiadas para nuestro personal, orientadas al autoservicio. Mantener nuestro repositorio de documentación del Equipo de Service Desk. Asistir a otros equipos de Business Services para mantener actualizados sus repositorios de documentación. - Cumplimiento del Personal: Mejorar nuestros resultados de cumplimiento proporcionando comunicación continua de los requisitos y actualizaciones de nuestras políticas. Asistir a nuestro personal para solucionar rápidamente problemas de cumplimiento. Asegurar que nuestro personal complete las capacitaciones obligatorias de Seguridad y Cumplimiento. Realizar y documentar regularmente Revisiones de Acceso ISO. - Experiencia del Personal: Mejorar nuestros procesos para asegurar la mejor experiencia para nuestro personal, incluyendo el aprovisionamiento de accesos, la gestión de riesgos de proveedores y los procesos de adquisición de equipos. QUÉ HARÁS Durante el horario de guardia, el Agente de Service Desk será responsable de gestionar la cola de tickets y el chat del Service Desk como soporte de primer nivel, siguiendo procesos y procedimientos documentados de gestión de incidentes y cumplimiento de solicitudes, y asegurando la observancia de las políticas establecidas. Además, durante las horas fuera de guardia, nuestros Agentes de Service Desk trabajarán de forma interfuncional con equipos asociados, como IT Operations, Security Operations, Compliance, Privacy & Legal, para mejorar procesos y procedimientos, potenciando nuestros resultados y productividad, y habilitando mejor a nuestro personal. SOPORTE TÉCNICO - Asumir soporte de Nivel 1 y triaje para los equipos de IT Operations y Security Operations. - Manejar tareas básicas y solicitudes de cambio. - Redirigir problemas que no puedas resolver al siguiente nivel de soporte. - Aprender de los técnicos de soporte de nivel superior. SERVICIO AL CLIENTE - Manejar tickets/chat/llamadas con un fuerte sentido de priorización. - Proporcionar resolución rápida y un excelente servicio al cliente. - Cooperar con expertos técnicos para brindar el mejor servicio posible. - Asegurar que los tickets se mantengan actualizados y que los usuarios finales estén informados. HABILITACIÓN DEL PERSONAL - Gestionar el onboarding/offboarding del personal de Percona y contratistas externos. - Capacitar a los nuevos empleados (orientación) y al personal en Procesos y Procedimientos del Service Desk. - Asumir tareas rutinarias de gestión de accesos. - Escribir y mantener documentación para el autoservicio del personal. - Escribir y mantener documentación interna para el Equipo de Service Desk. CUMPLIMIENTO DEL PERSONAL - Procesar solicitudes de cumplimiento de dispositivos para asegurar la conformidad con nuestras Políticas. - Asegurar que el personal complete las capacitaciones obligatorias de Seguridad y Cumplimiento. - Manejar solicitudes de asistencia con problemas de cumplimiento. - Procesar nuevas solicitudes de proveedores para asegurar el cumplimiento con Privacidad, Security Operations y Legal. EXPERIENCIA DEL PERSONAL - Gestionar solicitudes de adquisición de equipos para nuevos empleados y personal. - Asistir en el mantenimiento de tareas y flujos de trabajo automatizados gestionados por el Service Desk, como el aprovisionamiento de accesos. - Manejar solicitudes relacionadas con flujos de trabajo automatizados gestionados por el Service Desk. QUÉ HAS HECHO - Experiencia trabajando con equipos interfuncionales. - Experiencia con software de Service Desk. - Experiencia en administración básica de herramientas para acceso de usuarios. - Sólidas habilidades de comunicación en inglés (oral y escrito). - Capacidad para trabajar de forma remota y autodirigida. - Sólidas habilidades organizativas y de comunicación. - Experiencia en servicio al cliente y orientación a las personas. - Capacidad para priorizar y gestionar el tiempo de manera efectiva. - Atención al detalle y enfoque en la calidad. - Entusiasmo y actitud de "poder hacerlo". - Aptitud técnica y voluntad de aprender. QUÉ TE HARÁ DESTACAR - Experiencia específica con nuestro stack tecnológico: - Google Workspace - Slack - JIRA - Confluence - ServiceNow - Duo Access Gateway - LDAP/FreeIPA - SentinelOne - JumpCloud - Experiencia en soporte técnico para: - Estaciones de trabajo Windows, Mac y/o Linux - Soluciones de seguridad de endpoints - Antivirus, VPN, redes básicas, etc. - Experiencia con tareas y flujos de trabajo automatizados. - Experiencia en habilitación del personal y curación de documentación. - Experiencia con gestión de riesgos de proveedores. - Experiencia en Prácticas ITIL. HORARIO DE TRABAJO REGULAR Nuestro equipo de Service Desk cubre un turno de 12 horas, de 9 a. m. a 9 p. m. UTC durante los días de semana. El puesto es de trabajo remoto desde casa, 40 horas semanales, usualmente 8 horas diarias durante los días de semana. Nuestro horario regular consiste en un bloque de horas para cubrir el turno, que llamamos horas centrales. Estas son usualmente 4 horas diarias. El resto de las horas son flexibles, lo que significa que nuestros Agentes de Service Desk pueden trabajar esas horas en el momento que mejor se ajuste a su horario. Los Agentes de Service Desk también deben tener la flexibilidad de trabajar a veces en los horarios de sus colegas, principalmente para cobertura fuera de horario. Este puesto también puede requerir, en ocasiones especiales, trabajar en incidentes y asuntos urgentes fuera del horario regular, tiempo que puede ser recuperado con horas fuera de turno más adelante. ¿Por qué Percona? En Percona, creemos que un mundo abierto es un mundo mejor. Nuestra misión es permitir que todos innoven libremente, proporcionando el mejor software de bases de datos de código abierto, soporte y servicios. Hacemos que las bases de datos y las aplicaciones funcionen mejor a través de una combinación única de experiencia y software de código abierto construido con la comunidad para ti. Nuestros equipos técnicos son expertos en MySQL, MongoDB, PostgreSQL y MariaDB. Percona se enorgullece de ser una fuerza laboral remota y globalmente dispersa: ¡tenemos colegas en más de 50 países! Ofrecemos una cultura colaborativa y altamente comprometida donde tus ideas son bienvenidas y tu voz es escuchada. Nuestro personal recibe generosos beneficios que incluyen horarios de trabajo flexibles y varios programas de tiempo libre remunerado, todo tu equipo para tu oficina remota, fondos para desarrollo profesional (capacitación externa, certificaciones, conferencias), subsidios de conectividad continuos y la oportunidad de participar en nuestro plan de incentivos de capital. También tenemos beneficios que apoyan un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida, como The Percona Adventure Team, Work-from-Anywhere, FlowDays, FryDays y flexibilidad general. También apoyamos ser socialmente responsables a través de nuestro programa de voluntariado PAVE y Women Transforming Technology. Si te encanta la idea de trabajar con una empresa tecnológica de alto crecimiento que es una de las mejores en el negocio y conocida mundialmente como líder en el espacio de bases de datos de código abierto, ¡hablemos! Conéctate con nosotros y mantente al día sobre nuestras últimas noticias y desarrollos siguiéndonos en LinkedIn https://www.linkedin.com/search/results/all/?fetchDeterministicClustersOnly=true&heroEntityKey=urn:li:organization:421929&keywords=percona&origin=RICH_QUERY_TYPEAHEAD_HISTORY&position=0&searchId=29912b91-aeb0-4aa6-b3ab-fc70c59fa57f&sid=u0N y Twitter https://twitter.com/Percona?ref_src=twsrc%5Egoogle%7Ctwcamp%5Eserp%7Ctwgr%5Eauthor. ¡Esperamos conectarnos contigo!
Responsabilidades
- Soporte de primer nivel para incidentes y solicitudes
- Gestión de tickets y chat
- Onboarding/offboarding de personal y contratistas
- Capacitación a nuevos ingresos y personal en procesos de Service Desk
- Tareas de gestión de acceso
- Redacción y mantenimiento de documentación
- Procesamiento de solicitudes de cumplimiento de dispositivos
- Asegurar la finalización de capacitaciones obligatorias de seguridad y cumplimiento
- Procesamiento de nuevas solicitudes de proveedores
- Gestión de solicitudes de adquisición de equipos
- Asistencia en el mantenimiento de tareas y flujos de trabajo automatizados
Habilidades
Atención al clienteGestión de tiempoOrganizaciónComunicaciónOrientación a las personasAtención al detalleCapacidad de aprendizajeSentido de priorizaciónServicio al clienteCooperaciónProactividadActitud positiva
Beneficios
- Horario flexible
- Programas de tiempo libre remunerado
- Equipamiento para oficina remota
- Fondos para desarrollo profesional
- Subsidio de conectividad
- Plan de incentivos de acciones
- Flexibilidad
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