GPC Service Delivery Manager

En Roche, puedes presentarte como eres, siendo abrazado por las cualidades únicas que aportas. Nuestra cultura fomenta la expresión personal, el diálogo abierto y las conexiones genuinas, donde eres valorado, aceptado y respetado por quien eres, lo que te permite prosperar tanto personal como profesionalmente. Así es como buscamos prevenir, detener y curar enfermedades y garantizar que todos tengan acceso a la atención médica hoy y para las generaciones futuras. Únete a Roche, donde cada voz cuenta.

La posición

Como GPC Service Delivery Manager con sede en Buenos Aires, Argentina, te unirás a la organización Global Patient Care (GPC), una red de soporte al cliente y paciente de primer nivel con más de 500 miembros del equipo colaborativo interno y externo en América del Norte, EMEA/LATAM y APAC. Reportando dentro del equipo de Henrique, actuarás como un puente global crítico entre las operaciones de GPC, Global Customer Support (GCS), Post-Market Quality (PMQ) y las partes interesadas de las filiales regionales (incluyendo LATAM). Serás responsable de la entrega operativa posterior a Hypercare para nuevas implementaciones de servicios, liderarás bucles de retroalimentación global, monitorearás KPIs estandarizados y promoverás iniciativas de mejora continua del servicio en los portafolios de atención a la diabetes y atención cercana al paciente.

La oportunidad

• **Propiedad y entrega del servicio posterior a Hypercare**: Gestionar la transición de extremo a extremo y la entrega operativa tras la fase de Hypercare de nuevas implementaciones de servicios de GPC para filiales globales, asegurando una estricta alineación con las pautas globales y los estándares de KPI.
• **Asociación y gobernanza con partes interesadas globales**: Actuar como el punto de contacto principal de GPC para GCS, PMQ, Global IT, Calidad y Regulación, y Marketing/Ventas. Fomentar sólidas asociaciones interfuncionales en LATAM y centros globales para alinear las estrategias de entrega de servicios.
• **Monitoreo de KPI y bucle de retroalimentación operativa**: Monitorear métricas operativas globales, recopilar retroalimentación de filiales/clientes y establecer bucles de retroalimentación estructurados para impulsar mejoras en los procesos y una experiencia global del cliente consistente.
• **Planes de mejora del servicio (SIP)**: Identificar cuellos de botella operativos, diseñar Planes de Mejora del Servicio (SIPs) impulsados por la visión y ejecutar estrategias de gestión del cambio que optimicen la eficiencia de la entrega del servicio y la satisfacción del paciente/cliente.
• **Operaciones del servicio y gestión del cambio**: Liderar escuadras globales interfuncionales y equipos de servicio, supervisando el control de cambios, los plazos de transición del servicio, las asignaciones de recursos y las estrategias de mitigación de riesgos en un entorno ágil.
• **Colaboración entre centros**: Trabajar en estrecha colaboración con miembros del equipo regional en América del Norte, EMEA y APAC para estandarizar flujos de trabajo de atención al cliente global y promover una mentalidad de "correcto a la primera" en las operaciones.

Quién eres

• Título universitario en Administración de Empresas, Ingeniería, Economía, Comunicaciones o un campo relacionado.
• Más de 5 años de experiencia progresiva en Gestión de Entrega de Servicios, Servicios al Cliente, Operaciones de Atención al Cliente o Entornos de BPO / Contact Center (la experiencia en la industria de la salud es un plus, pero la experiencia en BPO/Operaciones de Servicio es primordial).
• Historial comprobado en Implementación de Servicios, Planes de Mejora del Servicio (SIPs), gobernanza de SLA y transiciones posteriores a Hypercare en entornos multi-hub o regionales/globales.
• Sólida experiencia en seguimiento de KPI operativos, implementación de bucles de retroalimentación, gestión de SLA y optimización de procesos estructurados.
• Habilidades excepcionales en gestión de partes interesadas, escucha activa y gestión del cambio, con la capacidad de influir en equipos interfuncionales en un entorno matricial.
• Fluidez en inglés (avanzado/fluyente, escrito y hablado) es requerida para interactuar diariamente con el liderazgo global y los centros de diferentes regiones.
• No se ofrecen beneficios de reubicación para esta posición.

Quiénes somos

Un futuro más saludable nos impulsa a innovar. Juntos, más de 100,000 empleados en todo el mundo están dedicados a avanzar en la ciencia, asegurando que todos tengan acceso a la atención médica hoy y para las generaciones futuras. Nuestros esfuerzos resultan en más de 26 millones de personas tratadas con nuestros medicamentos y más de 30 mil millones de pruebas realizadas utilizando nuestros productos de Diagnósticos. Nos empoderamos mutuamente para explorar nuevas posibilidades, fomentar la creatividad y mantener nuestras ambiciones altas, para poder ofrecer soluciones de atención médica que cambien vidas y tengan un impacto global. Construyamos juntos un futuro más saludable. Roche es un Empleador de Igualdad de Oportunidades.