Customer Support Analyst

Insense, partner de Meta y TikTok, es una plataforma que ayuda a las marcas a trabajar con creadores. Conectamos empresas con más de 68.500 creadores de confianza en más de 35 países, principalmente en EE. UU. A través de Insense, las marcas pueden crear contenido fácilmente, ejecutar campañas de influencers y hacer crecer su negocio. Hoy, más de 2.000 marcas medianas ya utilizan Insense para potenciar su marketing de creadores. Los creadores están dando forma al futuro del marketing e impulsando un impacto real en el negocio. ¡Únete a la economía que está transformando el crecimiento de las marcas, nos encantaría que fueras parte de este viaje! Fundada en 2016, somos una empresa remota con más de 40 personas de 13+ países.

Acerca del rol

Actualmente buscamos un Analista de Soporte al Cliente que brinde todo el soporte a los Creadores de Contenido de EE. UU., Canadá, EUR y Reino Unido en nuestra plataforma, ¡trabajando en nuestro Equipo de Crecimiento de Creadores!

📍 Este rol está abierto para cualquier persona que resida en zonas horarias de América.

⏰ Debes estar disponible todos los días laborables entre las 9 a. m. y las 6 p. m. EST.

Buscamos

Requisitos

• 2-3 años de experiencia previa en un rol de soporte al cliente.
• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal (nivel de inglés C1).
• Experiencia en el uso de herramientas de startups tecnológicas como Google Sheets, Slack, G-Suite.
• Sólidas habilidades analíticas y de resolución de problemas.
• Orientación al cliente y capacidad para ponerse en el lugar del cliente.
• Actitud proactiva y de iniciativa, lista para trabajar en un entorno dinámico de startup.
• Fuertes habilidades de organización y planificación.
• Capacidad para manejar un alto volumen de tickets/tareas.
• Capacidad para trabajar de forma independiente.
• Experiencia trabajando con creadores de contenido/influencers es un plus.
• Experiencia trabajando con Hubspot es un plus.
• Comodidad utilizando herramientas de IA (por ejemplo, Claude, ChatGPT) para mejorar la eficiencia y la calidad de los resultados.

Responsabilidades

• Resolver problemas de los creadores de contenido por correo electrónico (proporcionar respuestas a preguntas típicas, diagnosticar problemas, resolver problemas comunes con herramientas administrativas).
• Crear tickets técnicos en caso de que los problemas del creador no puedan ser resueltos por el creador o por ti, hacer seguimiento de la resolución y notificar a los creadores cuando el problema se resuelva.
• Definir y optimizar la estructura de las etiquetas de clasificación de tickets de soporte para crear transparencia en los volúmenes de soporte.
• Realizar seguimiento y ser responsable de las métricas de eficiencia del soporte al cliente (volumen de solicitudes por creador, tiempo de respuesta, tiempo de resolución, volumen de solicitudes por categoría).
• Proporcionar feedback y perspectivas a otros equipos sobre ineficiencias de productos y procesos que generan solicitudes de soporte y insatisfacción de los creadores.
• Crear una biblioteca de respuestas típicas para las solicitudes de soporte y automatizar las comunicaciones de soporte cuando sea posible utilizando herramientas de Intercom.
• Ser el responsable del FAQ para creadores UGC e Influencers: revisar y actualizar constantemente su estructura y contenido, hacer seguimiento de su uso y eficiencia en la auto-resolución de problemas.
• Revisar regularmente el estado de las transacciones de la plataforma en curso.
• Enviar correos electrónicos de seguimiento a creadores de contenido que no responden.
• Hacer seguimiento de los creadores de contenido con una gran cantidad de transacciones sin respuesta y enviarles mensajes directos en redes sociales.
• Aplicar consecuencias basadas en las políticas de calidad de Insense a creadores de contenido que no responden, son groseros o poco profesionales (ocultar/mostrar/suspender cuentas).
• Gestionar (aprobar/rechazar/escalar) las solicitudes de "rechazo de transacción" de marcas y creadores de contenido.
• Resolver problemas detectados en el proceso de verificación del estado de las transacciones.
• Coordinar tareas para el equipo de Customer Success (seguimiento de marcas que no responden, acuerdos por cerrar).
• Dar soporte a la gerencia en AppStore y Google Play (responder a reseñas).
• Contribuir a las sesiones de lluvia de ideas y planificación del equipo, generar perspectivas sobre la eficiencia general de los procesos y proponer ideas de mejora.

Este rol está abierto para cualquier persona que resida en LATAM bajo un acuerdo de contratista, lo que significa que trabajarás como contratista independiente y gestionarás tus propios impuestos y contribuciones locales según las regulaciones de tu país.

Selecciona amablemente la opción "Worldwide" en caso de que tu ubicación no aparezca en la lista.

Ten en cuenta que utilizamos un proveedor de pago externo que no opera en las siguientes ubicaciones: Afganistán, Bielorrusia, Crimea (Ucrania), Cuba, República Democrática del Congo, República Popular de Donetsk (Ucrania), Irán, Irak, Óblast de Jersón (Ucrania), Libia, República Popular de Luhansk (Ucrania), Myanmar, Corea del Norte, Rusia, Somalia, Sudán del Sur, Sudán, Siria, Venezuela, Yemen y Óblast de Zaporiyia (Ucrania).