Customer Success Manager

Como Customer Success Manager, serás el principal punto de contacto para una cartera de marcas de ecommerce directas al consumidor (DTC), gestionando el onboarding, las revisiones periódicas y la salud de cada cuenta. Deberás analizar datos de rendimiento, conectarlos con lo que más les importa a tus cuentas y convertir lo aprendido en aportes claros para la hoja de ruta del producto. Este es un rol práctico y de construcción, no una cola de tickets.

Responsabilidades

• Gestionar el onboarding de nuevas marcas, incluyendo llamadas de inicio, traspaso de implementación, capacitación y lograr que obtengan una victoria visible en sus primeras semanas.
• Encargarse de las revisiones periódicas con una cartera de cuentas y ser la persona en la que confían y de la que quieren saber.
• Monitorear el rendimiento del sitio y los datos de uso de tus cuentas, conectándolos con lo que más le importa a la marca: tasa de conversión, tasa de rebote e ingresos.
• Marcar las cuentas que tienden en la dirección equivocada antes de que se conviertan en conversaciones de churn (abandono).
• Construir y presentar revisiones de cuentas, informes de rendimiento y dashboards, y explicárselos a los clientes en vivo, incluyendo cómo manejar preguntas difíciles.
• Realizar una primera revisión de problemas relacionados con bots utilizando los datos disponibles, y escalar problemas técnicos del sitio web, como el caché, al equipo de ingeniería con una descripción clara del problema.
• Mantener el CRM actualizado (etapas del trato, notas, próximos pasos y salud de la cuenta) sin que nadie tenga que pedírtelo.
• Convertir los patrones que notes en las cuentas en aportes claros y priorizados para el equipo de producto.
• Escribir de forma clara y frecuente: correos de seguimiento, actualizaciones de estado, notas internas y hilos de chat.
• Ocasionalmente, apoyar al equipo de ventas cubriendo llamadas de descubrimiento.

Requisitos

• Más de 2 años en un rol de cara al cliente (Customer Success, Account Management, Onboarding o Soporte) en una empresa de software.
• Excelente inglés escrito y hablado; tendrás videollamadas con fundadores de marcas y líderes de marketing, y les escribirás a diario.
• Comodidad con los datos: solidez en hojas de cálculo, capacidad para leer un dashboard de forma crítica y para responder "¿está esta cuenta saludable?" con números en lugar de una sensación.
• SQL básico es un plus; la disposición para aprenderlo rápidamente es un requisito.
• Ya utilizas Claude o una herramienta de IA similar a diario para redactar, analizar, prototipar y automatizar, y sabes cuándo verificar su resultado en lugar de aceptarlo sin más.
• Sesgo hacia la construcción: cuando algo falte, tu instinto es crearlo en lugar de presentar una solicitud y esperar.
• Autodirigido y cómodo trabajando de forma asíncrona y remota sin necesidad de que alguien te pida una actualización de estado.
• Comodidad trabajando en horario comercial fijo de EE. UU. (Eastern Time) y manteniéndote accesible hasta la noche cuando un cliente te necesite.

Experiencia preferida

• Experiencia con marcas DTC o de ecommerce, o haber trabajado en una.
• Familiaridad con Shopify y una idea general de cómo se arma un storefront.
• Experiencia con un CRM (ej. HubSpot), Slack y Notion como herramientas diarias.
• Fluidez técnica: APIs, conceptos básicos web, herramientas de análisis, métricas de velocidad de página.
• Haber construido y lanzado algo por tu cuenta, incluso una pequeña herramienta interna o automatización.

Compensación

• $2.000–$3.000 USD por mes, según experiencia.
• Tipo de contrato: Contratista independiente a tiempo completo, pagado mensualmente en USD.

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Horario

8:00 AM – 6:00 PM Eastern Time, de lunes a viernes.

• PTO: 15 días (podría pasar a ilimitado en el futuro).
• Ubicación: Este es un rol totalmente remoto, pero debes trabajar de 8:00 AM a 6:00 PM Eastern Time, de lunes a viernes, y mantenerte receptivo a los mensajes de los clientes hasta las 8:00 PM ET.

**Solo se considerarán CVs enviados en inglés.**