Customer Service Manager · Oralux

Acerca de Oralux

Oralux es una marca de comercio electrónico directo al consumidor (DTC) detrás de GumRevive, un dispositivo de terapia de luz roja diseñado por dermatólogos para la salud de las encías. Vendemos directamente a clientes que a menudo son escépticos, se han sentido decepcionados por otros productos y necesitan un equipo de soporte que los trate como adultos inteligentes. Oralux forma parte de HarZa Group, un operador remoto que construye y escala marcas DTC de salud y bienestar, con más de 150 personas en más de 15 países. Nuestros clientes son el corazón del negocio, y la persona en este rol es responsable de esa relación de principio a fin.

Acerca del Rol

Buscamos un Gerente de Servicio al Cliente para liderar y hacer crecer nuestra función de soporte. Heredarás un equipo pequeño y serás responsable de escalarlo a medida que crezcamos: contratación, capacitación, establecimiento de estándares y construcción de los sistemas que nos permitan brindar un soporte rápido, honesto y genuinamente útil a mayor volumen. Este es un rol de gestión práctica. Estarás lo suficientemente cerca de los tickets como para saber exactamente lo que los clientes están experimentando, mientras construyes la estructura y el equipo para manejarlos bien. Gestionarás por correo electrónico, chat y teléfono, ayudarás a dar forma a la voz de lo que los clientes necesitan y serás la persona responsable de qué tan bien los servimos. En un negocio de suscripción DTC, el servicio al cliente no es un centro de costos. Es una palanca de ingresos. La forma en que se manejan las cancelaciones, devoluciones y solicitudes de reembolso afecta directamente la rotación (churn), la tasa de reembolso y el valor de vida del cliente (LTV). Este rol es responsable de ese impacto.

Qué Harás

• Liderar, entrenar y hacer crecer un equipo de 3 a 8 agentes, contratando a medida que escalamos, estableciendo expectativas claras de desempeño y desarrollando personas a lo largo del tiempo.
• Ser responsable de las métricas clave de CS: tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, CSAT y calidad, y reportarlas regularmente.
• Ser responsable del lado de CS de la retención: flujos de cancelación, ofertas de retención (save offers), devoluciones y solicitudes de reembolso, con responsabilidad directa sobre la tasa de reembolso y la contribución a la rotación.
• Construir y mantener los sistemas que hacen que el buen soporte sea repetible: macros, flujos de trabajo, SOPs, contenido del centro de ayuda y rutas de escalación.
• Manejar escalaciones y casos complejos personalmente cuando sea necesario, estableciendo el estándar de cómo se manejan las conversaciones difíciles.
• Gestionar la dotación de personal y la cobertura en correo electrónico, chat y teléfono para alcanzar los objetivos de respuesta a medida que el volumen cambia.
• Informar patrones de las conversaciones con los clientes al negocio: qué confunde a la gente, qué genera contactos, dónde el producto o la comunicación podrían mejorar.
• Proteger la voz de la marca en cada interacción con el cliente.

Qué Buscamos

• Más de 3 años de experiencia gestionando un equipo de servicio al cliente con personal a cargo, en comercio electrónico DTC.
• Un historial de construcción o escalado de una función de soporte, no solo de mantenimiento.
• Has contratado, capacitado y establecido procesos desde una etapa relativamente temprana.
• Experiencia dentro de una startup o una empresa de rápido crecimiento, donde el proceso no existía antes de tu llegada y las herramientas eficientes son la norma.
• Experiencia práctica con una plataforma de helpdesk moderna. Trabajamos con Richpanel; la experiencia con Gorgias, Zendesk o similares es transferible.
• Experiencia directa trabajando en retención, rotación (churn), cancelaciones, devoluciones y tasas de reembolso como resultados medidos, no como tickets que procesaste.
• Comodidad gestionando una operación multicanal a través de correo electrónico, chat y teléfono.
• Fuertes instintos de gestión de personas. Entrenas, das feedback claro y las personas dan lo mejor de sí bajo tu dirección.
• Comodidad con los datos. Estableces objetivos, observas los números y tomas decisiones basadas en ellos.
• Excelente inglés escrito y verbal, y un alto estándar de cómo se trata a los clientes.
• Capacidad para trabajar de forma independiente en un entorno remoto y asincrónico (async-first), con solapamiento durante nuestra ventana de colaboración en vivo de 8:00 AM a 12:00 PM EST.

Sería Ideal (Nice to Have)

• Experiencia en un modelo de suscripción o ingresos recurrentes.
• Experiencia en categorías de salud, bienestar o productos regulados donde la precisión y el cumplimiento en la comunicación con el cliente son importantes.
• Familiaridad con Shopify.
• Experiencia introduciendo IA o automatización en un flujo de trabajo de soporte.

Este Rol NO es

• Un rol de supervisor de BPO o call center donde el cliente establece el proceso y tú lo aplicas.
• Un rol de gestión de cuentas B2B o SaaS.
• Un rol puramente estratégico de CX sin proximidad a la cola real.
• Un rol para alguien que necesita un playbook existente.

Cómo se Medirá el Éxito

• Tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución contra el objetivo.
• Puntuaciones de CSAT y calidad en todos los canales.
• Tasa de reembolso y tasa de retención de cancelaciones (save rate).
• Tasa de contacto por pedido y reducción de los impulsores de contacto evitables.
• Tiempo de adaptación del agente y consistencia del desempeño del equipo.
• Fiabilidad de la cobertura en correo electrónico, chat y teléfono a medida que el volumen cambia.

Qué Ofrecemos

• Un entorno totalmente remoto y asincrónico con un equipo distribuido en más de 15 países.
• Acceso directo al liderazgo y espacio real para dar forma a cómo escala la función.
• Tiempo libre remunerado (PTO), licencia parental, licencia por duelo y licencia por matrimonio.
• Una asignación mensual de bienestar.
• Soporte de equipamiento y un beneficio anual de cumpleaños.
• Viajes de liderazgo financiados por la empresa y reuniones de equipo en cada país.
• Una marca que trata la honestidad y el cuidado del cliente como una ventaja competitiva.