Computrabajohace 1 día
Analista de Calidad Semi-Senior / Senior para Call Center
C Garantido
CABA, Ciudad Autónoma de Buenos AiresHíbrido · Tiempo completo
Semi Senior2+ años
Empresa de Call Center busca Analista de Calidad Semi-Senior / Senior con experiencia en auditoría multicanal, análisis de datos y feedback a operadores. Se valora experiencia en cobranzas y manejo de herramientas de IA.
Por qué aplicar
Si te apasiona la mejora continua y el análisis de datos, esta es tu oportunidad. Podrás auditar interacciones multicanal, aplicar IA y potenciar equipos en una empresa de call center. Ideal para quienes buscan crecer en calidad y gestión.
Descripción del puesto
En nuestro Departamento de Calidad, Capacitación y Gestión Operativa (DCC&GO), buscamos un Analista de Calidad Semi-Senior / Senior apasionado por la mejora continua y los datos. Tu misión principal será garantizar los estándares de calidad de la cuenta de uno de nuestros clientes más importantes, auditando interacciones, mitigando riesgos y potenciando el desempeño de nuestros equipos a través de la innovación y la tecnología. Si te entusiasma el análisis de datos, el feedback asertivo y querés trabajar con herramientas de Inteligencia Artificial aplicadas a calidad, esta oportunidad es para vos. ¿Cuáles serán tus principales desafíos? - Auditoría multicanal: Monitorear llamadas, chats y correos utilizando la matriz de calidad de la cuenta (Atención, Ventas y Cobranzas). - Gestión de Auditoría con IA: Seleccionar, procesar y entregar los lotes de audios requeridos por el equipo de IA, asegurando el cumplimiento de plazos y volúmenes. - Detección de Causa Raíz: Identificar el origen de Errores Críticos (EC) y No Críticos (ENC), desarrollando planes de acción eficaces. - Feedback y coaching: Brindar retroalimentaciones asertivas y constructivas a los operadores para potenciar sus habilidades. - Análisis y Gestión de CSAT: Coordinar y procesar las encuestas de satisfacción mensuales alineadas al calendario del cliente, transformando resultados en alertas tempranas y planes de mejora. - Reportería y Calibración: Generar informes de gestión internos y para el cliente, y participar en sesiones de calibración para unificar criterios. - Acompañamiento: Brindar soporte y asistencia operativa a los operadores ante dudas sobre herramientas y procedimientos. ¿Qué buscamos? (Requisitos) - Experiencia: Mínimo 2 años en roles de Auditor/Analista de Calidad o QA (preferentemente en entornos de Call Center / Contact Center). - Herramientas Digitales: Excel / Google Sheets (Nivel Intermedio-Avanzado: Tablas dinámicas y gráficos). Manejo de CRM (Salesforce, Neotel o similares). Canva y Data Studio. - Innovación (IA): Uso de herramientas de Inteligencia Artificial (NotebookLM, ChatGPT, Gemini o Claude) aplicadas a la síntesis de información y análisis de datos (¡Un gran plus!). - Conocimientos clave: Metodologías de medición de satisfacción (NPS, CSAT) y KPIs de Calidad. - Formación: Estudios en Comunicación, Administración, Psicología, Psicopedagogía, RRHH o carreras afines (No excluyente). - Foco de la Campaña: Experiencia o conocimiento en gestión de cobranzas, líneas de crédito, recupero de cartera (mora temprana/tardía), desconocimiento de deuda (CBK), programa de protección al comprador (BPP) o clasificados. Tus principales competencias: - Objetividad y perfil analítico para detectar la Causa Raíz. - Comunicación asertiva y empatía para guiar a los operadores. - Resolución de problemas y fuerte orientación a resultados. Condiciones de contratación: - Jornada laboral: Lunes a viernes. - Horario: 09:00 a 18:00 hs. - Lugar de trabajo: Microcentro. - Día de cumpleaños libre. - Posibilidad de esquema hibrido según cumplimiento de objetivos. ¿Cumplís con los requisitos y estás listo para llevar la gestión de calidad al siguiente nivel? ¡Postulate y sumate a nuestro equipo!
Responsabilidades
- Garantizar los estándares de calidad de la cuenta de uno de nuestros clientes mas importantes
- Auditar interacciones
- Mitigar riesgos
- Potenciar el desempeño de los equipos a través de la innovación y la tecnología
- Monitorear llamadas, chats y correos utilizando la matriz de calidad de la cuenta
- Seleccionar, procesar y entregar los lotes de audios requeridos por el equipo de IA
- Identificar el origen de Errores Críticos (EC) y No Críticos (ENC)
- Desarrollar planes de acción eficaces
- Brindar retroalimentaciones asertivas y constructivas a los operadores
- Coordinar y procesar las encuestas de satisfacción mensuales
- Generar informes de gestión internos y para el cliente
- Participar en sesiones de calibración
- Brindar soporte y asistencia operativa a los operadores ante dudas sobre herramientas y procedimientos
Habilidades
Auditoría multicanalGestión de auditoríaDetección de Causa RaízFeedback y coachingAnálisis de CSATReporteríaCalibraciónSoporte operativoMejora continuaAnálisis de datosFeedback asertivoInnovaciónObjetividadPerfil analíticoComunicación asertivaEmpatíaResolución de problemasOrientación a resultados
Beneficios
- Día de cumpleaños libre
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