Agente de soporte en crisis bilingue

Título del puesto: Representante de Servicio al Cliente (Agente de Soporte en Crisis)

Ubicación: Trabajo remoto (Argentina).

Horarios

11:30 PM - 6:00 AM EST. Convertido al horario de Argentina: 12:30 AM - 7:00 AM. 5 días de trabajo, 2 días libres. Turnos de 6,5 horas (6 horas de trabajo y 30 minutos de descanso).

Descripción del puesto

Como Agente de Soporte en Crisis, trabajarás en estrecha colaboración con los Supervisores de Consejeros de Crisis para brindar desescalada a personas en crisis a través de un servicio basado en texto. Ofrecerás empatía y compasión mientras colaboras con tu Supervisor de Consejeros de Crisis en cualquier intervención externa necesaria. Brindarás un servicio de alta calidad al apoyar a nuestros usuarios de texto en inglés y español, cumpliendo estrictamente con las políticas y procedimientos clínicos.

Competencias específicas

• Políticas: Sigues todas las políticas y procedimientos necesarios para promover la seguridad de nuestros usuarios y la excelencia en la prestación del servicio. Comprendes la intención detrás de cada política y eres capaz de aplicarla a tu trabajo diario. Cuando tengas dudas, trabajarás en colaboración con tu supervisor para acatar las normas.
• Comunicación: Te comunicas eficazmente con tus compañeros y tu supervisor para garantizar la calidad del servicio y la seguridad de los usuarios. Encarnas la calidez y el apoyo, transmitiendo esas cualidades a los usuarios en crisis a los que atiendes. Como experto en desescalada, puedes comunicar de forma efectiva las políticas y procesos a los voluntarios. Te sientes cómodo interactuando con personas en crisis y sabes cuándo debes procesar o debatir la situación con tu supervisor.
• Colaboración: Tomas en cuenta la retroalimentación del equipo; no te alteras cuando te hacen preguntas o no están de acuerdo contigo. Colaboras con tu supervisor para garantizar la seguridad y satisfacción de los usuarios.

Responsabilidades

• Brindar calidez y empatía a nuestros usuarios en crisis.
• Desescalar conversaciones de riesgo inminente cuando los usuarios presenten riesgo de suicidio u homicidio.
• Trabajar en colaboración con el equipo de Supervisión Clínica en casos de usuarios involucrados en emergencias médicas, delitos federales en curso o cualquier reporte obligatorio.
• Realizar múltiples tareas a la vez (multitasking), brindando servicio a múltiples usuarios (de 4 a 5) simultáneamente para reducir los tiempos de espera.
• Nuestro objetivo es conectar en promedio a un usuario con una persona en un plazo máximo de 30 segundos; sin embargo, todas las conversaciones en español deben recibir respuesta dentro de los 5 minutos posteriores al ingreso a la cola.

Habilidades y cualificaciones (habilidades duras y blandas):

• Fluidez en español e inglés (escrito y verbal).
• Capacidad comprobada para trabajar bajo presión manteniendo la profesionalidad y la madurez.
• Demostrar de forma consistente una comunicación efectiva y constructiva.