Technical Support Engineer II

GoFundMe busca un Ingeniero de Soporte Técnico II en Buenos Aires para resolver problemas técnicos escalados, educar a clientes (especialmente ONGs) y mejorar la experiencia del usuario en la plataforma.

Descripción del puesto

¡Querés ayudarnos a ayudar a otros? ¡Estamos contratando! GoFundMe es la comunidad más poderosa del mundo para el bien, dedicada a ayudar a las personas a ayudarse mutuamente. Al unir a individuos y organizaciones sin fines de lucro en un solo lugar, GoFundMe facilita y asegura que las personas pidan ayuda y apoyen causas, tanto para sí mismas como para los demás. Juntos, nuestra comunidad ha recaudado más de 40 mil millones de dólares desde 2010. ¡Unite a nosotros! El equipo de GoFundMe está buscando a nuestro próximo Ingeniero de Soporte Técnico II para ayudar a nuestro equipo de Atención al Cliente a responder preguntas sobre los productos y herramientas técnicas del sitio web, impulsar la resolución de problemas técnicos escalados, asistir a clientes sin fines de lucro a alcanzar su potencial a través de la educación sobre productos y construir relaciones valiosas que mantengan a los clientes comprometidos y entusiasmados. Nuestro equipo de Atención al Cliente comprende genuinamente las necesidades de nuestros clientes y aboga en su nombre ante nuestro equipo de desarrollo para mejorar continuamente la experiencia del cliente y las capacidades de la plataforma. El rol de Ingeniero de Soporte Técnico II es el constructor de puentes entre nuestros clientes, atención al cliente y los equipos de producto y tecnología. Se enfocan en ser dueños de la experiencia asignada del cliente en lo que respecta a defectos y comportamientos inesperados. Son comunicadores técnicos, mapeando las experiencias del cliente a explicaciones técnicas para los equipos de ingeniería y explicando conceptos técnicos a las partes interesadas afectadas no técnicas. Piensan críticamente y aplican atención al detalle para solucionar problemas escalados, y luego trabajan para impulsar la resolución con el equipo de producto y tecnología. Qué lograrás: - Propiedad de la experiencia del cliente: - Gestionar y ser dueño de la experiencia de un cliente o persona en toda la plataforma en lo que respecta a comportamientos inesperados. - Trabajar con socios multifuncionales para triar y priorizar defectos en toda la experiencia. - Colaborar interna y multifuncionalmente. Esto incluye: - Asistir a algunas reuniones de scrum. - Apoyar a los equipos de gestión de cuentas en llamadas según sea necesario. - Crear y mantener documentación interna relacionada con temas de productos relevantes y procesos técnicos más amplios. - Demostrar habilidades de comunicación técnica, transmitiendo eficazmente la información necesaria a partes interesadas muy técnicas y muy no técnicas. - Gestionar casos escalados y la salud de la cola. Esto incluye: - Solución de problemas más profunda de casos que TSE L1 no pudo resolver. - Entrenar a TSE L1 en la resolución. - Comunicación continua sobre casos escalados desde TSE 1. - Responsable de la salud de la cola, en colaboración con TSE 1 según corresponda. - Escribir tickets de JIRA precisos, claros y detallados. Esto incluye: - Describir el problema, los resultados esperados y los pasos para reproducir en staging. - Detalles técnicos como valores de API, enlaces a errores en bugsnag, capturas de pantalla de errores en la consola de desarrollo, impacto y alcance claramente comunicados. - Crear y completar DBUs para rastrear el trabajo de la base de datos. - Ser un líder de opinión. Esto incluye: - Introducir nuevas ideas y soluciones a través de sus asignaciones y/o en entornos grupales. - Buscar activamente conocimiento y retroalimentación de otros para mejorar sus habilidades. Qué debes aportar: - Más de 2 años de experiencia en ingeniería de soporte técnico. - Experiencia comprobada con integraciones de aplicaciones SaaS. - Experiencia en plataformas CRM, como Salesforce. - Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita. Reflexivo y conocedor. - Capacidad para escuchar, educar y empoderar a otros. - Un enfoque orientado a procesos para las tareas con la capacidad de ser ingenioso cuando un proceso no existe o la respuesta es desconocida. - Capacidad demostrada para ser dueño e impulsar métricas de rendimiento. - Adaptabilidad y empatía para ofrecer experiencias de primer nivel a nuestros clientes, de una manera apropiada para cada caso único. - Pasión por impulsar el compromiso comunitario. Aportás ideas nuevas y tu propia voz. - Entusiasmo por la innovación, el cambio y el pensamiento a gran escala. - Comodidad con un entorno de oficina de ritmo rápido y plazos ajustados. - Capacidad para identificar tendencias, investigar anomalías y presentar sus hallazgos como soluciones o procesos accionables. - Pensamiento crítico. - Atención al detalle. Puntos extra: - Fuerte familiaridad con, o interés en, la comunidad de organizaciones sin fines de lucro es una ventaja. Por qué te encantará estar aquí: - Generá un impacto: Sé parte de una organización impulsada por una misión que marca una diferencia positiva en millones de vidas cada año. - Entorno innovador: Trabajá con un equipo diverso, apasionado y talentoso en una atmósfera de ritmo rápido y vanguardista. - Equipo colaborativo: Únete a un equipo divertido y colaborativo que trabaja duro y celebra los éxitos juntos. - Beneficios competitivos: Disfrutá de una remuneración competitiva y beneficios integrales de atención médica. - Soporte holístico: Disfrutá de asistencia financiera para cosas como trabajo híbrido, planificación familiar, junto con una generosa licencia parental, políticas flexibles de tiempo libre y recursos de salud mental y bienestar para apoyar tu bienestar general. - Oportunidades de crecimiento: Participá en programas de aprendizaje, desarrollo y reconocimiento para ayudarte a prosperar y crecer. - Compromiso con la DEI: Contribuí a la diversidad, equidad e inclusión a través de iniciativas continuas y grupos de recursos para empleados. - Compromiso comunitario: Marcá la diferencia a través de nuestro programa de voluntariado. Vivimos según nuestros valores fundamentales: impacientes por ser geniales, encontrar una manera, ganarse la confianza todos los días, impulsados por el propósito. ¡Sé parte de algo más grande con nosotros! GoFundMe se enorgullece de ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y que persigue activamente candidatos de diversos orígenes y experiencias. No discriminamos por motivos de raza, color, religión, etnia, nacionalidad u origen nacional, sexo, orientación sexual, género, identidad o expresión de género, estado de embarazo, estado civil, edad, condición médica, discapacidad mental o física, o estado militar o de veterano. Si necesitás una adaptación razonable para completar una solicitud de empleo o una entrevista de trabajo o para participar de otra manera en el proceso de contratación, completá este formulario de solicitud de adaptación. Aviso de privacidad de datos global para candidatos y solicitantes de empleo: Dependiendo de tu ubicación, el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) o ciertas leyes de privacidad de EE. UU. pueden regular la forma en que gestionamos los datos de los solicitantes de empleo. Nuestro aviso completo que describe cómo se procesarán los datos como parte del procedimiento de solicitud para las ubicaciones aplicables está disponible aquí. Al enviar tu solicitud, aceptas nuestro uso y procesamiento de tus datos según sea necesario. Obtené más información sobre GoFundMe: Nos enorgullece asociarnos con GoFundMe.org, una organización benéfica pública independiente, para extender el alcance y el impacto de nuestra generosa comunidad, al tiempo que ayudamos a impulsar un cambio social crítico. Podés obtener más información sobre las actividades e impacto de GoFundMe.org en su informe anual FY ‘25. Nuestro informe anual “Year in Help” refleja el impacto de nuestra comunidad en el avance de nuestra misión de ayudar a las personas a ayudarse mutuamente. Para noticias y anuncios recientes de la empresa, visitá nuestra Sala de Prensa.

Responsabilidades

• Gestionar y ser dueño de la experiencia del cliente en la plataforma en relación con comportamientos inesperados.
• Colaborar con socios multifuncionales para clasificar y priorizar defectos.
• Asistir a los equipos de gestión de cuentas en llamadas según sea necesario.
• Crear y mantener documentación interna sobre temas de productos relevantes y procesos técnicos.
• Demostrar habilidades de comunicación técnica, transmitiendo información necesaria a stakeholders técnicos y no técnicos.
• Realizar solución de problemas más profunda de casos que TSE L1 no pudo resolver.
• Entrenar a TSE L1 en la resolución de problemas.
• Comunicación continua sobre casos escalados desde TSE 1.
• Ser responsable de la salud de la cola de casos, en colaboración con TSE 1.
• Escribir tickets de JIRA precisos, claros y detallados.
• Crear y completar DBUs para rastrear el trabajo de la base de datos.
• Introducir nuevas ideas y soluciones.
• Buscar activamente conocimiento y retroalimentación de otros para mejorar las habilidades.

Habilidades

Beneficios

• Salario competitivo
• Beneficios integrales de atención médica
• Asistencia financiera para trabajo híbrido
• Asistencia para planificación familiar
• Licencia parental generosa
• Políticas flexibles de tiempo libre
• Recursos de salud mental y bienestar
• Oportunidades de crecimiento y desarrollo
• Programas de reconocimiento
• Iniciativas de diversidad, equidad e inclusión
• Grupos de recursos para empleados
• Programa de voluntariado

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