Technical Support Analyst– Workstation Support

Acerca de nosotros

Visa es líder mundial en tecnología de pagos, facilitando transacciones entre consumidores, comercios, instituciones financieras y entidades gubernamentales en más de 200 países y territorios, dedicada a mejorar la vida de todos, en todas partes, siendo la mejor manera de pagar y cobrar. En Visa, tendrás la oportunidad de generar un impacto a gran escala: enfrentar desafíos significativos, desarrollar tus habilidades y ver tus contribuciones impactar vidas en todo el mundo. Únete a Visa y haz un trabajo que importe, para ti, para tu comunidad y para el mundo. El progreso comienza contigo.

Descripción del puesto

El grupo de TI Corporativa de Visa (CIT) se ha embarcado en un importante viaje de transformación, construyendo un modelo operativo centrado en la ingeniería que pone la experiencia del cliente y el soporte al usuario final en el centro. Como parte de esta estrategia, estamos consolidando las funciones operativas en un área única enfocada en brindar soporte operativo de clase mundial a nuestros usuarios finales.

Como miembro del equipo de Soporte Técnico Presencial, el Analista de Soporte Técnico – Soporte de Estaciones de Trabajo es responsable de brindar un soporte técnico presencial excepcional al personal de Visa. Este rol da soporte a plataformas de estaciones de trabajo y puntos finales (Windows y Mac OS), dispositivos móviles, tecnología de colaboración y conferencias, y herramientas de productividad esenciales como Microsoft 365. Este es un rol de Contribuidor Individual (I5) para un profesional de soporte técnicamente sólido y obsesionado con el cliente, que puede equilibrar la resolución de problemas práctica con mejoras proactivas del servicio: identificar problemas antes de que ocurran, impulsar la resolución de la causa raíz y mejorar la confiabilidad (no solo procesar tickets).

Áreas clave de enfoque

El candidato ideal debe sentir pasión por

• Servicio al cliente excepcional y comunicación clara: escuchar, empatizar y generar confianza con los usuarios finales.
• Soporte proactivo y predictivo: realizar verificaciones de estado y validaciones para identificar y remediar problemas antes de que afecten a los usuarios.
• Mentalidad de causa raíz: aislar problemas recurrentes, identificar la causa raíz real y asociarse con los equipos adecuados para eliminar incidentes repetidos.
• Eliminación de problemas a través de la automatización y la IA agentic: aplicar fundamentos de scripting/codificación y flujos de trabajo agentic reutilizables para eliminar problemas recurrentes, habilitar la autocuración cuando sea apropiado y reducir el volumen de tickets.
• Tecnología de colaboración confiable: validación de salas de conferencias y soporte práctico para garantizar experiencias de reunión consistentes y confiables.
• Fundamentos sólidos de puntos finales: solución de problemas de Windows y Mac OS, soporte del ciclo de vida del dispositivo y operaciones de puntos finales seguras y conformes.
• Mejora continua: contribuir con ideas, documentar soluciones y compartir conocimientos para mejorar la efectividad del equipo.

Cómo tendrás éxito (Principios de Liderazgo de Visa – Comportamientos de Contribuidor Individual):

• Actúa como propietario: toma medidas rápidas cuando surgen problemas, haz seguimiento hasta su cierre e implementa mejoras proactivamente sin que te lo pidan.
• Escucha y aprende de los clientes: empatiza con los usuarios finales, aprende sus puntos débiles y utiliza esa información para eliminar barreras y mejorar la experiencia.
• Entrega sin problemas y decide rápidamente: obtén claridad sobre tu rol, actúa con urgencia y comunica el estado y los riesgos de manera temprana; escala apropiadamente cuando sea necesario.
• Aprende de nuestros errores: asume la responsabilidad, captura aprendizajes y actualiza procesos/conocimientos para evitar recurrencias.
• Permite que los demás tengan éxito y fomenta el debate constructivo: colabora entre equipos, comparte ideas de manera transparente y contribuye a mejores soluciones.

Responsabilidades clave

• Brindar consistentemente un servicio excepcional, agradable y cortés a todos los usuarios finales (en persona, por teléfono, correo electrónico, mensajería instantánea/chat).
• Brindar soporte de segundo nivel para incidentes/solicitudes escaladas de estaciones de trabajo, puntos finales y móviles; ser responsable de los problemas hasta su resolución.
• Dar soporte a Windows OS, Microsoft 365 y Mac OS (versiones actuales y anteriores), incluidas aplicaciones estándar, periféricos y herramientas de seguridad.
• Realizar diagnósticos efectivos para aislar problemas; identificar la causa raíz cuando sea posible e impulsar soluciones duraderas (no soluciones temporales).
• Identificar y reducir proactivamente los problemas recurrentes analizando patrones/tendencias, documentando soluciones y asociándose con los equipos de ingeniería/operaciones para eliminar las causas subyacentes.
• Participar en iniciativas de mejora continua (automatización/autoservicio/shift-left) que mejoren la confiabilidad, reduzcan el volumen de tickets y mejoren la experiencia del empleado, incluida la eliminación de problemas recurrentes a través de la automatización alineada con los

requisitos

• Fundamentos de scripting/codificación (por ejemplo, PowerShell, Bash o Python) para automatizar tareas de soporte rutinarias y contribuir a iniciativas de automatización/IA agentic.
• Crear, probar y mantener pequeños scripts/automatizaciones (por ejemplo, PowerShell, Bash o Python) y contribuir con actualizaciones de runbook/KB reutilizables que permitan el autoservicio y respalden futuros flujos de trabajo agentic.
• Mantener registros de incidentes precisos y detalles de resolución en la herramienta ITSM (ServiceNow); asegurar que la documentación respalde la repetibilidad y la reutilización del conocimiento.
• Realizar barridos de validación diarios/regulares de la tecnología de las salas de conferencias siguiendo procedimientos definidos; confirmar que la tecnología de conferencias, audio/video, pantallas y periféricos funcionen de manera confiable.
• Brindar soporte operativo diario para equipos de voz, videoconferencia y AV (altas/bajas/cambios); escalar a grupos especializados cuando sea apropiado.
• Dar soporte a incidentes en salas de reuniones rápidamente para restaurar el servicio; coordinar con proveedores/Instalaciones/socios de AV para reparaciones o reemplazos cuando sea necesario.
• Suministrar, preparar y desplegar estaciones de trabajo utilizando imágenes estándar; configurar nuevas estaciones de trabajo, préstamos y equipos relacionados.
• Instalar/configurar/dar soporte a impresoras locales y de red; solucionar problemas de conectividad y controladores.
• Mantener una precisión/control del 100% en la base de datos de activos para los activos desplegados; registrar y actualizar cambios de manera oportuna.
• Crear y contribuir a artículos de conocimiento (KBs), SOPs y runbooks; compartir aprendizajes con colegas para mejorar la capacidad colectiva del equipo.
• Trabajar en estrecha colaboración con otros grupos de soporte (por ejemplo, operaciones de red, ingeniería de puntos finales, seguridad) para resolver incidentes y apoyar actividades de mantenimiento.
• Otras funciones y proyectos especiales según se asignen.

Visa requiere al menos 3 días en la oficina; las expectativas para estos días serán confirmadas por tu Gerente de Contratación.

Calificaciones

Calificaciones básicas

• Mínimo de 2 años de experiencia relevante o un Título de Grado.
• Experiencia en soporte y solución de problemas de Windows OS, suite Microsoft 365 y Mac OS (versión actual y anterior); además de conceptos básicos de iOS y Android.

Calificaciones preferidas

• 4-6 años de experiencia como técnico dando soporte a más de 300 usuarios en un entorno empresarial.
• Fundamentos de scripting/codificación (por ejemplo, PowerShell, Bash o Python) para automatizar tareas de soporte rutinarias y contribuir a iniciativas de automatización/IA agentic.
• Conocimiento y solución de problemas de conectividad de red intermedios.
• Experiencia intermedia en instalación, configuración y soporte de impresoras locales y de red.
• Sólida experiencia brindando un servicio al cliente excepcional.
• Experiencia demostrada en el uso de scripting/automatización y enfoques asistidos por IA (agentic) para reducir o eliminar el trabajo de soporte recurrente (por ejemplo, crear/mantener pequeñas automatizaciones, contribuir con flujos de trabajo/runbooks reutilizables y aprovechar herramientas tipo Copilot/GenAI para impulsar la autocuración y la reducción de la demanda).
• Experiencia práctica con hardware de PC/Mac, periféricos, dispositivos móviles y tecnologías de colaboración/voz/video.
• Experiencia en soporte de salas de conferencias y puntos finales AV/conferencias (validación, solución de problemas y restauración rápida).
• Capacidad comprobada para aislar y resolver problemas minimizando el tiempo de inactividad, incluida la documentación de la causa raíz y las acciones preventivas recomendadas.
• Excelentes habilidades interpersonales con la capacidad de explicar conceptos técnicos a usuarios con diversos niveles de competencia.
• Sólidas habilidades de resolución de problemas: evaluar, analizar, investigar y proporcionar alternativas viables.
• Capacidad para programar, priorizar y adaptarse rápidamente a prioridades cambiantes; automotivado con buen juicio independiente.
• Familiaridad con conceptos de ITIL y ServiceNow (o herramientas ITSM similares) es una ventaja.

Visa es un Empleador EEO. Los solicitantes calificados recibirán consideración para el empleo sin distinción de raza, color, religión, sexo, origen nacional, orientación sexual, identidad de género, discapacidad o condición de veterano protegido. Visa también considerará para el empleo a solicitantes calificados con antecedentes penales de acuerdo con las directrices de la EEOC y la ley local aplicable.