Sr Desktop Support Analyst

Acerca de Backblaze

Backblaze es el líder en almacenamiento de objetos en el movimiento de la nube abierta, impulsando el éxito de los clientes con almacenamiento en la nube diseñado específicamente para liberar presupuestos, aliviar a los administradores y desatar a los innovadores. Junto con nuestros socios, ayudamos a los clientes a liberarse de las soluciones heredadas restrictivas y de precios excesivos que los frenan y a avanzar con todo el poder de la nube abierta en sus manos.

Fundada en 2007, escalamos el negocio con menos de 3 millones de dólares en financiación externa hasta 2021, cuando realizamos una IPO tradicional en la bolsa Nasdaq. Hoy, Backblaze genera más de 125 millones de dólares en ingresos y es la nube de almacenamiento especializada líder, administrando más de tres mil millones de gigabytes de almacenamiento de datos para más de 500.000 clientes en más de 175 países, incluyendo empresas, desarrolladores, profesionales de TI y particulares.

Pero aunque hay mucho que celebrar en nuestro pasado, hay casi tanta oportunidad por delante. ¡Estamos buscando un Analista Sr. de Soporte de Escritorio para unirse a nuestro equipo!

Qué harás

Soporte de Escritorio y Usuarios Finales

• Brindar soporte técnico de Nivel 2/3 para empleados en entornos macOS y Windows.
• Diagnosticar y resolver problemas complejos de hardware, sistema operativo, aplicaciones, conectividad de red, autenticación y periféricos.
• Servir como punto de escalada para incidentes de soporte difíciles o de alto impacto.
• Dar soporte a los empleados durante todo el ciclo de vida tecnológico, incluyendo incorporación, cambios de rol, reemplazo de hardware y baja.
• Configurar, implementar, solucionar problemas y mantener laptops, desktops, dispositivos móviles, periféricos y tecnología de lugar de trabajo relacionada.
• Brindar soporte remoto a empleados en ubicaciones geográficamente distribuidas.
• Mantener un alto nivel de profesionalismo y servicio al cliente al comunicar información técnica tanto a usuarios técnicos como no técnicos.

Gestión de Endpoints

• Administrar y dar soporte a Jamf para la gestión de dispositivos macOS, incluyendo inscripción, políticas, perfiles, despliegue de software, parches y solución de problemas.
• Administrar y dar soporte a Microsoft Intune para la gestión de dispositivos Windows y móviles.
• Mantener la configuración de endpoints, cumplimiento, seguridad y estándares de despliegue de software.
• Solucionar problemas de inscripción de dispositivos, perfiles de configuración, despliegue de aplicaciones, cifrado y cumplimiento.
• Asistir en la gestión del ciclo de vida de endpoints, inventario, planificación de renovación y seguimiento de activos.
• Identificar oportunidades para automatizar actividades repetitivas de gestión y soporte de endpoints.

Gestión de Identidad y Acceso

• Administrar y dar soporte a Okta para la gestión de identidad y acceso.
• Solucionar problemas de SSO, MFA, autenticación, asignación de aplicaciones y aprovisionamiento de cuentas.
• Dar soporte al aprovisionamiento, desaprovisionamiento de usuarios, gestión de grupos y cambios de acceso.
• Asistir en el mantenimiento del acceso basado en roles y las prácticas de mínimo privilegio.
• Trabajar con Seguridad y otros equipos técnicos para investigar incidentes relacionados con la autenticación y el acceso.

Gestión de Servicios de TI

• Utilizar Jira Service Management (JSM) para gestionar incidentes, solicitudes de servicio, problemas y flujos de trabajo de TI relacionados.
• Mantener documentación precisa, detallada y oportuna dentro de los tickets de soporte.
• Priorizar y gestionar tickets según el impacto comercial, la urgencia y las expectativas de nivel de servicio establecidas.
• Identificar problemas recurrentes y recomendar soluciones permanentes o mejoras de procesos.
• Ayudar a desarrollar y mejorar flujos de trabajo de JSM, colas, tipos de solicitud, artículos de conocimiento, automatización e informes.
• Monitorear tendencias de soporte y contribuir a mejoras en la calidad del servicio y la experiencia del empleado.

Plataformas SaaS y Colaboración

• Administrar, dar soporte y solucionar problemas de aplicaciones principales del lugar de trabajo, incluyendo:
• Google Workspace – Gmail, Drive, Calendar, Meet, Groups y funciones administrativas relacionadas.
• Slack – administración de usuarios, soporte del espacio de trabajo, integraciones de aplicaciones y solución de problemas.
• Okta – autenticación, SSO, MFA, acceso a aplicaciones y gestión del ciclo de vida.
• Otras aplicaciones SaaS empresariales utilizadas en toda la organización.

Seguridad y Cumplimiento

• Seguir los estándares de seguridad establecidos al configurar y dar soporte a endpoints y cuentas de usuario.
• Asegurar que los endpoints cumplan con los requisitos organizacionales de cifrado, parches, antivirus/EDR, gestión de dispositivos y otros controles de seguridad.
• Asistir a los equipos de Seguridad con investigaciones de endpoints, remediación e incidentes relacionados con el acceso.
• Reconocer incidentes de seguridad potenciales y escalarlos según los procedimientos establecidos.
• Proteger la información confidencial de la empresa y de los empleados al realizar tareas administrativas.

Documentación y Mejora Continua

• Crear y mantener documentación técnica, procedimientos de solución de problemas, artículos de base de conocimiento y procedimientos operativos estándar.
• Identificar problemas de soporte recurrentes y desarrollar soluciones escalables.
• Recomendar automatización y mejoras de procesos que reduzcan el trabajo manual y mejoren la experiencia del empleado.
• Participar en proyectos de TI, implementaciones de aplicaciones, migraciones, iniciativas de endpoints y otras mejoras tecnológicas.
• Asesorar y brindar orientación técnica a miembros junior del equipo de soporte.
• Compartir conocimientos y promover prácticas de solución de problemas y soporte consistentes en todo el equipo.

Habilitación e Integración de IA

• Capacitar a los empleados para que utilicen herramientas de IA de manera efectiva y responsable en su trabajo diario, ayudando a identificar e implementar flujos de trabajo asistidos por IA que mejoren la productividad y la eficiencia.
• Dar soporte y administrar la infraestructura e integraciones relacionadas con IA, incluyendo servidores MCP, gateways de API, APIs, autenticación e integraciones de aplicaciones empresariales.
• Colaborar con los equipos de Seguridad, Ingeniería y de negocio para garantizar que las herramientas e integraciones de IA sigan los estándares apropiados de seguridad, control de acceso, privacidad y gobernanza de datos.
• Identificar oportunidades para aprovechar la IA y la automatización dentro de las operaciones de TI, incluyendo soporte, gestión del conocimiento, solución de problemas y flujos de trabajo administrativos repetitivos.

El Perfil Adecuado

• Más de 7 años de experiencia profesional en TI, con experiencia significativa en soporte de escritorio, help desk, ingeniería de endpoints, administración de sistemas o un rol de soporte técnico similar.
• Más de 5 años de experiencia práctica con Jira Service Management.
• Más de 5 años de experiencia práctica con Jamf/Jamf Pro.
• Más de 5 años de experiencia práctica con Microsoft Intune.
• Más de 5 años de experiencia administrando o dando soporte a Slack en un entorno empresarial.
• Más de 5 años de experiencia administrando o dando soporte a Google Workspace.
• Experiencia avanzada en solución de problemas con macOS y Windows.
• Sólida comprensión de la gestión de endpoints, conceptos de MDM, despliegue de software, gestión de parches y seguridad de dispositivos.
• Sólida comprensión de los conceptos de gestión de identidad y acceso, incluyendo SSO, MFA, aprovisionamiento de usuarios y acceso basado en roles/grupos.
• Experiencia en la solución de problemas de fundamentos de redes, incluyendo TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, Wi-Fi y problemas comunes de conectividad.
• Experiencia en dar soporte a empleados remotos y geográficamente distribuidos.
• Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal.
• Capacidad para explicar conceptos técnicos claramente a empleados no técnicos.
• Capacidad demostrada para investigar y resolver de forma independiente problemas técnicos complejos.
• Sólidas habilidades organizativas con capacidad para priorizar múltiples incidentes, solicitudes y proyectos.

Puntos Extra Por

• Experiencia trabajando en una organización cloud-first o enfocada en SaaS.
• Experiencia en dar soporte a entornos predominantemente macOS.
• Experiencia con Apple Business Manager e inscripción automatizada de dispositivos.
• Experiencia con seguridad de endpoints, EDR, gestión de vulnerabilidades o herramientas de cumplimiento.
• Experiencia con gestión de activos de TI y procesos del ciclo de vida del hardware.
• Experiencia desarrollando automatización utilizando APIs, scripting o herramientas de automatización de flujos de trabajo.
• Conocimiento práctico de Bash, PowerShell, Python o tecnologías de scripting similares.
• Experiencia integrando aplicaciones SaaS con Okta y solucionando problemas de autenticación SAML/OIDC.
• Certificaciones técnicas relevantes como Jamf, Microsoft, Okta, CompTIA, Apple o certificaciones ITIL.

Beneficios de Backblaze

• Atención médica para la familia, incluyendo dental y visión.
• Compensación competitiva y 401K.
• Opciones RSU para empleados a tiempo completo.
• Programa ESPP.
• Política de vacaciones flexible.
• Licencia de maternidad y paternidad.
• MacBook Pro para usar en el trabajo, además de un generoso estipendio para personalizar tu estación de trabajo.
• Bono de cuidado infantil (solo para niños humanos).
• Tratamiento y apoyo para la fertilidad.
• Programa de aprendizaje y desarrollo.
• Beneficios de transporte.
• Cultura que apoya un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal.