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Empresa de desarrollo de software busca un Agente de Soporte de Producto con al menos 2 años de experiencia para brindar asistencia técnica a usuarios de sus herramientas, incluyendo Laravel Cloud y Nightwatch. Se requiere fluidez en inglés y disponibilidad horaria.
Por qué aplicar
Si sos fan de Laravel y te gusta ayudar a otros desarrolladores, este puesto remoto es para vos. Vas a ser el primer contacto para resolver dudas sobre herramientas clave del ecosistema, ¡una gran oportunidad para crecer!
Descripción del puesto
En Laravel, estamos comprometidos con la creación de herramientas que potencien a los desarrolladores para construir aplicaciones web excepcionales, al mismo tiempo que fomentamos una comunidad global de apoyo e inclusiva. Al unirte a nuestro equipo, desempeñarás un papel fundamental para ayudar a los desarrolladores a tener éxito y prosperar en su trabajo. Buscamos un agente de Soporte de Producto con experiencia y empatía. Serás el primer punto de contacto para nuestros usuarios, brindando soluciones eficientes y precisas a las consultas y asegurando que tengan una experiencia fluida con el ecosistema de Laravel, incluyendo herramientas como Forge, Vapor, Spark, Envoyer y Nova. Si bien no se requiere experiencia en todos estos productos, se valora mucho la familiaridad con al menos uno o dos. En este rol, tendrás la oportunidad de asistir a clientes con nuestros productos Laravel Cloud y Nightwatch, guiándolos a través de sus características y resolviendo sus desafíos. Este rol requiere disponibilidad durante el horario del Pacífico (9 a. m. a 5 p. m.) y puede ser un empleo por contrato o permanente. **Éxito del Cliente y Soporte en Laravel** Nuestro equipo de Éxito del Cliente y Soporte está dedicado a hacer de cada interacción con el cliente una experiencia positiva y empoderadora. Nos impulsa la pasión por ayudar a los desarrolladores a tener éxito y nos enorgullecemos de nuestra capacidad para: - Responder rápidamente: Manejar los tickets entrantes con prontitud, brindando soluciones claras y concisas a las consultas comunes de los clientes. - Fomentar interacciones positivas: Comunicarse con profesionalismo, empatía y amabilidad para asegurar que los clientes se sientan valorados y apoyados. - Triar eficazmente: Identificar qué problemas se pueden resolver de inmediato y cuáles requieren escalamiento al Nivel 2 de soporte. - Colaborar proactivamente: Trabajar con compañeros de equipo para garantizar una transferencia fluida para problemas técnicos más complejos. - Apoyar el intercambio de conocimientos: Contribuir a nuestra base de conocimientos y mejorar las respuestas guardadas para aumentar la eficiencia y la coherencia. Tu trabajo será una piedra angular de la experiencia de Laravel, asegurando que los usuarios reciban la asistencia que necesitan con rapidez y cuidado. **El Rol** Como Ingeniero de Soporte al Cliente, desempeñarás un papel vital en la entrega de un soporte excepcional a nuestros usuarios. Tus responsabilidades incluyen: - Gestión de Tickets: Utilizar nuestra herramienta de soporte (actualmente Plain) para triar, priorizar y gestionar eficientemente los tickets entrantes, asegurando respuestas oportunas. - Soporte al Cliente: Brindar soluciones empáticas y efectivas a las consultas de los clientes, buscando la resolución en el primer contacto, mientras te preparas para manejar casos complejos o desafiantes. - Reporte de Errores y Solicitudes de Funciones: Identificar y documentar errores de software o solicitudes de funciones, colaborando con el equipo de ingeniería para impulsar resoluciones o mejoras. - Gestión de Escalaciones: Escalar problemas técnicos complejos o reportes de errores al Nivel 2 de soporte o al equipo de ingeniería. - Colaboración en Equipo: Trabajar en estrecha colaboración con compañeros de equipo para resolver intrincados problemas de clientes y fomentar un entorno de equipo de apoyo. - Intercambio de Conocimientos: Contribuir y utilizar nuestra base de conocimientos y respuestas guardadas para garantizar un soporte consistente y de alta calidad. - Soporte Multicanal: Si bien el correo electrónico es nuestro canal principal, sé adaptable a futuros métodos de soporte, incluyendo chat y soporte telefónico. Nuestro objetivo es dejar a cada cliente encantado con su experiencia, asegurando que todas las interacciones reflejen nuestro compromiso con un servicio excelente. El éxito en este rol se mide por: - Mantener una calificación de satisfacción del cliente superior al 96%. - Resolver el 80% de los tickets en la primera respuesta. - Cumplir el 100% de los compromisos SLA, asegurando respuestas y resoluciones oportunas de acuerdo con nuestros acuerdos de nivel de servicio. **Experiencia y Habilidades** - Al menos 2 años de experiencia en soporte al cliente, éxito del cliente o un rol similar, apoyando productos técnicos. - Habilidades excepcionales de comunicación verbal y escrita, con la capacidad de transmitir ideas complejas de manera clara y efectiva. - Una mentalidad centrada en el cliente con paciencia demostrada, empatía y un deseo genuino de ayudar. - Experiencia en contenido para desarrolladores o relaciones con desarrolladores es una gran ventaja, demostrando tu capacidad para interactuar eficazmente con una audiencia de desarrolladores. - Se requiere fluidez en inglés, y se valora mucho el dominio de idiomas adicionales para servir mejor a nuestra base de clientes global. **Experiencia Técnica** - Conocimiento de PHP y el framework Laravel. - Sólida comprensión de la infraestructura y el alojamiento de aplicaciones web. - Sólido conocimiento y experiencia con la instalación y solución de problemas de tecnologías como Nginx, DNS, SSL, PHP, MySQL y Redis. - La familiaridad con la gestión de servidores Ubuntu y los procesos de depuración es una ventaja. - Comprensión de los conceptos de computación en la nube y proveedores; la experiencia con AWS es una ventaja. Todas las solicitudes, incluidos los currículums y las cartas de presentación, deben presentarse en inglés. No se considerarán las solicitudes en otros idiomas. - Entorno de trabajo totalmente remoto y distribuido globalmente - Opción de asistir a conferencias de Laracon en todo el mundo - Tiempo libre remunerado (vacaciones, enfermedad y días festivos) - Permiso familiar (maternidad, paternidad) - Acciones de la empresa - Kit de bienvenida con merchandising personalizado de Laravel
Responsabilidades
- Gestionar tickets de soporte
- Brindar soluciones efectivas a consultas de clientes
- Reportar y documentar bugs y solicitudes de funcionalidades
- Escalar problemas técnicos complejos
- Colaborar con el equipo
- Contribuir a la base de conocimiento
- Soporte multicanal (principalmente email, adaptable a chat y teléfono)
Habilidades
Soporte al clienteÉxito del clienteComunicación efectivaResolución de problemasGestión de ticketsEmpatíaPacienciaOrientación al clienteColaboración
Beneficios
- Tiempo libre remunerado (Vacaciones, Enfermedad y Días festivos)
- Permiso familiar (Maternidad, Paternidad)
- Equity de la empresa
- Kit de bienvenida con merchandising de Laravel