Especialista Senior en Gestión de Procesos de Eventos ITSM

J.P. Morgan busca un Especialista Senior en Gestión de Procesos de Eventos ITSM en Buenos Aires para controlar, documentar y mejorar políticas y procedimientos de Incident y Event Management. Se requiere experiencia en ITIL, ServiceNow y gestión de riesgos.

Descripción del puesto

Impulsá el éxito de los procesos con tu experiencia en soporte tecnológico y un compromiso con la mejora continua. Como miembro del equipo de Technology Support III - Event Process Management en Infrastructure Platforms, asegurarás el control, la documentación, la gobernanza, el mantenimiento y la mejora de las políticas, procesos y procedimientos de la empresa, así como de los manuales de ayuda (Job Aids) en relación con la Gestión de Incidentes y la Gestión de Eventos. Fomentá una cultura de mejora continua. Responsabilidades del puesto: - Liderar el ciclo de vida de los procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de Eventos de toda la empresa, asegurando que los procesos estén controlados, documentados, gobernados, mantenidos y en mejora continua en todos los equipos de tecnología. - Definir, publicar y mantener políticas, estándares, procedimientos y manuales de ayuda para la Gestión de Incidentes/Eventos, incluyendo roles y responsabilidades (RACI), pasos del flujo de trabajo y artefactos/evidencias requeridos. - Establecer y ejecutar rutinas de gobernanza de procesos (cadencia de revisión, control de versiones, aprobaciones, manejo de excepciones y aprobación de stakeholders) para asegurar la adopción y el cumplimiento consistentes. - Ser responsable de los controles y la preparación para auditorías de la Gestión de Incidentes/Eventos, definiendo objetivos de control, requisitos de evidencia y verificaciones de calidad; coordinar solicitudes de auditoría, walkthroughs y actividades de remediación. - Realizar un monitoreo continuo del cumplimiento de procesos (no monitoreo de sistemas) a través de informes de KPIs/KRIs, muestreo de calidad y pruebas de control para identificar brechas, riesgos emergentes y necesidades de capacitación. - Colaborar con Production Support, SRE, ingeniería, infraestructura y funciones de control para impulsar la ejecución consistente de los requisitos del proceso en todas las líneas de negocio y plataformas. - Administrar y madurar la habilitación de procesos en ServiceNow (campos requeridos, categorizaciones, flujos de trabajo, plantillas, vinculación de conocimiento/runbooks y estándares de calidad de datos) para soportar la auditabilidad y la generación de informes. - Liderar iniciativas de mejora continua (estandarización, simplificación, automatización de pasos de proceso donde sea apropiado, reducción de retrabajo) y medir los resultados a través de métricas definidas. - Desarrollar y entregar comunicaciones a stakeholders y materiales de capacitación para reforzar estándares, mejorar la calidad de ejecución y asegurar la visibilidad de la alta gerencia sobre el estado del proceso, el riesgo y el estado de remediación. Requisitos, capacidades y habilidades: - Más de 3 años de experiencia (o experiencia equivalente) liderando, gobernando y manteniendo procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de Eventos de toda la empresa dentro de modelos operativos de Production Support / Service Management. - Capacidad demostrada para controlar, documentar y mantener políticas, estándares, procedimientos y manuales de ayuda empresariales (incluyendo control de versiones, aprobaciones, cadencia de revisión y aprobación de stakeholders). - Sólida comprensión de las prácticas alineadas con ITIL con aplicación práctica en Gestión de Procesos de Incidentes y Eventos, incluyendo definiciones claras, traspasos y propiedad RACI. - Experiencia comprobada operando un modelo de gobernanza de procesos: rutinas de cumplimiento, métricas de salud del proceso (KPIs/KRIs), muestreo de calidad y seguimiento de acciones correctivas/preventivas. - Conocimiento demostrado del panorama de riesgos y controles, incluyendo diseño/operación de controles, requisitos de evidencia, preparación para auditorías, gestión de incidencias y ejecución de remediación. - Conocimiento práctico de ServiceNow para la habilitación de procesos y auditabilidad (requisitos de flujo de trabajo, campos obligatorios, estándares de categorización, plantillas, vinculación de conocimiento/manuales de ayuda y calidad de datos). - Fuerte capacidad para realizar múltiples tareas y priorizar en entornos de alta presión, equilibrando obligaciones de control, plazos de remediación y expectativas de stakeholders con un enfoque orientado a resultados. - Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, incluyendo la capacidad de producir documentación de calidad de políticas, entregar actualizaciones de gobernanza y comunicarse eficazmente con la alta gerencia y los socios de control. - Sólida capacidad analítica para identificar brechas y tendencias en los procesos (por ejemplo, fallas recurrentes, patrones de incumplimiento, problemas de calidad de cierre) y traducirlas en mejoras medibles. - Capacidad demostrada para influir en equipos y impulsar la adopción a través de la gestión de stakeholders, la capacitación y las prácticas de mejora continua. - Dominio del idioma inglés. Requisitos preferidos: - Dominio en el uso de herramientas habilitadas por IA como herramienta de productividad diaria para mantener artefactos de procesos (plantillas, listas de verificación, scripts de informes, documentación en repositorios) y para soportar la gobernanza repetible. - Certificación ITIL (por ejemplo, ITIL Foundation o superior) con aplicación práctica demostrada en la madurez de los procesos de Gestión de Incidentes/Eventos. J.P. Morgan es un líder mundial en servicios financieros, que brinda asesoramiento estratégico y productos a las corporaciones, gobiernos, individuos adinerados e inversores institucionales más importantes del mundo. Nuestro enfoque de "negocio de primera clase de manera de primera clase" para servir a los clientes impulsa todo lo que hacemos. Nos esforzamos por construir asociaciones confiables y a largo plazo para ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos comerciales. Reconocemos que nuestra gente es nuestra fortaleza y los diversos talentos que aportan a nuestra fuerza laboral global están directamente relacionados con nuestro éxito. Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y valoramos mucho la diversidad y la inclusión en nuestra empresa. No discriminamos por ningún atributo protegido, incluyendo raza, religión, color, origen nacional, género, orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, estado civil o de veterano, embarazo o discapacidad, o cualquier otra base protegida por la ley aplicable. También hacemos adaptaciones razonables para las prácticas y creencias religiosas de los solicitantes y empleados, así como para las necesidades de salud mental o discapacidad física. Visite nuestras preguntas frecuentes para obtener más información sobre cómo solicitar una adaptación.

Responsabilidades

• Gestionar el ciclo de vida de los procesos de Incident y Event Management a nivel corporativo.
• Definir, publicar y mantener políticas, estándares y procedimientos.
• Establecer y ejecutar rutinas de gobernanza de procesos.
• Gestionar controles y preparación para auditorías.
• Realizar monitoreo de cumplimiento de procesos mediante KPIs/KRIs.
• Colaborar con equipos de Soporte a Producción, SRE, ingeniería e infraestructura.
• Administrar y madurar la habilitación de procesos en ServiceNow.
• Liderar iniciativas de mejora continua.
• Desarrollar y entregar comunicaciones y materiales de capacitación.

Habilidades

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