Especialista Senior en Soporte de Gestión de Incidentes
J.P. Morgan busca un Especialista Senior en Soporte de Gestión de Incidentes con experiencia en ITIL v4 y ServiceNow para su equipo en Buenos Aires. El rol se enfoca en la gestión de incidentes y soporte a otros procesos ITSM, interactuando con equipos globales y asegurando el cumplimiento de SLAs.
Si te copan los desafíos en un entorno global y querés potenciar tu carrera en gestión de incidentes, este puesto en J.P. Morgan es para vos. Ideal si tenés experiencia en ITIL v4 y ServiceNow y buscás crecer en una empresa líder.
Descripción del puesto
Acerca de J.P. Morgan Corporate & Investment Bank J.P. Morgan’s Corporate & Investment Bank (CIB) es un líder global en Banca. Las corporaciones, gobiernos e instituciones del mundo nos confían sus negocios en más de 100 países. La Corporate & Investment Bank apoya a nuestros clientes en todo el mundo, brindando asesoramiento estratégico, recaudando capital y gestionando riesgos. El equipo Core Production Risk and Controls es parte de la organización de Corporate & Investment Banking y es responsable de gestionar y gobernar el Proceso de Gestión de Servicios de TI (Incidente, Cambio, Problema, Solicitud y Evento) en más de 2.200 aplicaciones en el entorno de producción de CIB. La ejecución de estos procesos a esta escala requiere que nuestro equipo interactúe directamente con colegas de CIB, incluidos altos directivos dentro de nuestros equipos de Desarrollo de Aplicaciones, Gestión de Producción, Riesgo y Control, Infraestructura Global y otras líneas de negocio. Buscamos constantemente procesos y soluciones innovadores que permitan una experiencia fluida para entregar estos procesos a producción más rápido con una sobrecarga mínima, al tiempo que reducimos y minimizamos el riesgo. ¿A quién estamos contratando? El candidato seleccionado tendrá experiencia en un entorno global, lo cual será una ventaja distintiva. Dados los requisitos actuales, esta persona se centrará principalmente en la Gestión de Incidentes y brindará apoyo secundario a otros procesos cuando sea necesario. Debes disfrutar creando y manteniendo relaciones sólidas con las partes interesadas clave. Serás alguien a quien le encanta hacer que las cosas sucedan, con excelentes habilidades de comunicación y compromiso. Esta es una oportunidad fantástica para unirse a un equipo que gestiona la entrega de procesos clave de gestión de servicios que respaldan a todas las Líneas de Negocio. Serás responsable de: - Trabajar en estrecha colaboración con los miembros de Soporte ITSM en la gobernanza de las prácticas de Gestión de Servicios de TI, centrándose principalmente en la Gestión de Incidentes, brindando apoyo secundario a la Gestión de Datos. - Trabajar en estrecha colaboración con colegas de CIB y otras Líneas de Negocio para garantizar que los procesos y procedimientos de CIB estén alineados con las mejores prácticas de ITIL y los procesos de toda la firma. - Identificar proactivamente riesgos, abordar problemas y apoyar estrategias de mitigación para garantizar que no obstaculicen el progreso. - Apoyar las iniciativas y proyectos, incluidos otros procesos ITSM como Problema, Cambio, Evento y Solicitud, como parte de las ofertas de Core Production Services. Responsabilidades Clave: Buscamos un propietario de soluciones técnicas práctico con experiencia trabajando en un entorno rápido y de alta presión, idealmente dentro de servicios financieros o empresas de tecnología a gran escala. - Fuerte comprensión de las mejores prácticas de Gestión de Servicios de ITIL v4, con énfasis en la Gestión de Incidentes. - Desarrollar, mantener y asegurar que la documentación del proceso de Incidentes y los procedimientos operativos estándar estén actualizados de acuerdo con las mejoras del proceso y las herramientas. - Cumplir y mejorar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) de entrega de servicios establecidos, asegurando que las tareas clave diarias se lleven a cabo. - Impulsar problemas relacionados con procesos y herramientas y asociarse con el equipo de ServiceNow de toda la firma para solucionar problemas y participar en las pruebas de ServiceNow. - Conocimiento y experiencia en ServiceNow, manteniendo y gestionando las configuraciones de datos en ServiceNow. - Realizar actividades diarias de Monitoreo de colas de incidentes y solicitudes, incorporación y desvinculación de aplicaciones y acceso de usuarios. - Mantener la higiene de los datos, brindar soporte para iniciativas estratégicas, gobernanza de datos y certificación. - Gestionar el conocimiento: documentar procesos, procedimientos y actividades de resolución de problemas para mejorar la eficiencia y la efectividad de los Tecnólogos y Operaciones. - Buscar proactivamente capacitación y conocimiento relacionados con el dominio del producto, aprovechando ese conocimiento para generar credibilidad con las partes interesadas clave. - Poder operar eficazmente en organizaciones altamente matriciales y geográficamente distribuidas. - Excelentes habilidades de comunicación y presentación (verbales y escritas). - Confianza para crear asociaciones sólidas y generar influencia con las partes interesadas clave dentro y fuera de CIB. Calificaciones y Experiencia: - ITIL 4 Foundation. - 3 o más años de experiencia/antecedentes técnicos en soporte de gestión de producción. - Capacidad comprobada para cumplir plazos y trabajar en un entorno de equipo de ritmo rápido. - Experiencia trabajando en equipos globales en múltiples regiones y fomentando un entorno de trabajo positivo, así como la capacidad de construir asociaciones sólidas e influir en las partes interesadas clave. - Capacidad para aprender rápidamente nuevas tecnologías o conceptos tecnológicos. - Sólidas habilidades de análisis de datos y capacidad para consolidar datos de múltiples fuentes. - Una mentalidad centrada en el cliente y orientada al equipo. - Excepcionales habilidades de comunicación verbal y escrita, incluidas presentaciones a la alta dirección. - Experiencia funcional en disciplinas de Gestión de Servicios y/o el producto ServiceNow. - Excelentes habilidades para resolver problemas, capacidad para proponer soluciones rápidamente y resolver problemas y consultas. J.P. Morgan es un líder mundial en servicios financieros, que brinda asesoramiento estratégico y productos a las corporaciones, gobiernos, individuos adinerados e inversores institucionales más prominentes del mundo. Nuestro enfoque de "negocio de primera clase de manera de primera clase" para servir a los clientes impulsa todo lo que hacemos. Nos esforzamos por construir asociaciones confiables y a largo plazo para ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos comerciales. Reconocemos que nuestra gente es nuestra fortaleza y los diversos talentos que aportan a nuestra fuerza laboral global están directamente relacionados con nuestro éxito. Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y valoramos mucho la diversidad y la inclusión en nuestra empresa. No discriminamos por ningún atributo protegido, incluida la raza, religión, color, origen nacional, género, orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, estado civil o de veterano, embarazo o discapacidad, o cualquier otra base protegida por la ley aplicable. También hacemos adaptaciones razonables para las prácticas y creencias religiosas de los solicitantes y empleados, así como para las necesidades de salud mental o discapacidad física. Visite nuestras preguntas frecuentes para obtener más información sobre cómo solicitar una adaptación.
Responsabilidades
- Gobernar prácticas de ITSM, enfocado en Gestión de Incidentes.
- Asegurar alineación de procesos CIB con ITIL y procesos firmwide.
- Identificar riesgos y proponer estrategias de mitigación.
- Soportar iniciativas de otros procesos ITSM (Problem, Change, Event, Request).
- Desarrollar y mantener documentación de procesos y SOPs.
- Cumplir y mejorar SLAs de entrega de servicio.
- Impulsar mejoras en procesos y herramientas, colaborando con el equipo de ServiceNow.
- Realizar actividades diarias de monitoreo de colas de incidentes y solicitudes.
- Mantener la higiene de datos y soportar iniciativas estratégicas.
- Documentar procesos, procedimientos y actividades de troubleshooting.