Caylent es una empresa de servicios en la nube orientada a la inteligencia artificial que ayuda a las organizaciones a convertir ideas ambiciosas en impactos empresariales significativos. Como socio Premier Tier de AWS y miembro fundador de la Red de Socios de Claude de Anthropic, combinamos una profunda experiencia en AWS, inteligencia artificial y la plataforma Claude de Anthropic para ayudar a los clientes a modernizar su tecnología, construir productos inteligentes y llevar la IA desde la experimentación hasta la producción.
Nuestras capacidades abarcan IA generativa y agente, migración y modernización en la nube, desarrollo de aplicaciones nativas de la nube, datos y análisis, DevOps, servicios gestionados, seguridad y cumplimiento, y transformación de la experiencia del cliente. En Caylent, nuestras personas siempre vienen primero.
Somos una empresa completamente remota con empleados en Canadá, Estados Unidos y América Latina. Celebramos la cultura de cada uno de nuestros miembros y fomentamos una comunidad de curiosidad tecnológica. ¡Vení a hablar con nosotros para conocer qué significa ser un Caylien!
La Misión
Este rol es de Analista de Negocios enfocado en la modernización de centros de contacto, responsable de liderar talleres de descubrimiento con partes interesadas del cliente y traducir los requisitos de negocio en especificaciones funcionales, historias de usuario y criterios de aceptación para implementaciones de Amazon Connect. Utiliza la escucha de llamadas y el análisis de interacciones como método central de descubrimiento, extrayendo datos de voz y chat grabados para identificar procesos no documentados, evaluar la calidad y determinar las causas raíz de los fallos en la contención de autoservicio, luego convierte esos hallazgos en guiones de agentes de IA, mapas de procesos y recomendaciones de mejora priorizadas. Actúa como el principal enlace entre las partes interesadas del cliente y el equipo de entrega de Caylent, siendo responsable de los BRD, matrices de trazabilidad y la facilitación de la UAT, además de mentorizar a analistas juniors y contribuir con activos de descubrimiento reutilizables para fortalecer la práctica de CXE.
Requisitos y Descubrimiento
- Lidera talleres estructurados de elicitation con partes interesadas del cliente (operaciones de centro de contacto, TI, cumplimiento) para documentar procesos actuales, puntos de dolor y flujos de trabajo objetivo, luego desglosa los requisitos de negocio en requisitos funcionales discretos, identificados con ID, historias de usuario y criterios de aceptación antes de programar el diseño.
- Mapea procesos de centros de contacto heredados (por ejemplo, Avaya, Genesys, NICE) a las capacidades de Amazon Connect, identificando brechas, opciones de configuración y dónde se requiere desarrollo personalizado, favoreciendo la configuración sobre la personalización.
- Construye y mantiene el vínculo en vivo entre cada ID de requisito, la decisión de diseño que lo aborda, la epopeya/historia que lo implementa y el caso de prueba que lo valida.
- Lidera la puerta de revisión antes del inicio del diseño y la puerta de verificación antes del lanzamiento (es decir, ningún ticket entra en un sprint y ninguna historia se cierra sin un ID de requisito trazado).
- Es responsable de la recepción de cambios en los requisitos, registra el impacto en la RTM y transfiere el impacto en cronograma y presupuesto al PM técnico, en lugar de permitir que el desvío de alcance ocurra en silencio.
- Lidera recorridos de requisitos con arquitectos e ingenieros antes del diseño, y con QA antes del diseño de pruebas, detectando ambigüedades antes de que se conviertan en código.
Proceso y Análisis de Datos
- Analiza KPIs de centros de contacto (TAC, tasa de contención, CSAT/NPS, Retención) para establecer una línea base del desempeño actual y definir criterios de éxito medibles para los proyectos.
- Colabora con ingeniería para definir modelos de datos para Perfiles de Cliente, Casos y el data lake de análisis de Connect (Glue, Athena, QuickSight), asegurando que los requisitos de reportes se capturen desde el inicio.
- Documenta los requisitos de agentes de IA y autoservicio: intenciones de llamadas/chat, rutas de escalación, metas de contención y necesidades de guardrails/cumplimiento para interacciones impulsadas por IA.
Calidad de Llamadas y Análisis de Interacciones
- Realiza revisiones estructuradas de escucha de llamadas y aseguramiento de calidad en interacciones grabadas de voz y chat, evaluándolas contra criterios definidos: cumplimiento normativo, precisión de procesos, habilidades blandas y calidad de resolución, y sintetiza los hallazgos en informes de QA y resúmenes de tendencias para las partes interesadas del cliente.
- Usa la escucha de llamadas como método de descubrimiento de procesos: extrae interacciones grabadas para identificar procesos de negocio no documentados, puntos de decisión, rutas de excepción y soluciones alternativas de agentes, luego codifica lo que los agentes realmente hacen en mapas de procesos actuales que validan o corrigen los flujos descritos por los stakeholders.
- Convierte los procesos de negocio documentados en guiones estructurados de agentes de IA y guías de llamadas: saludos, verificación de identidad, árboles de decisión, manejo de objeciones y excepciones, lenguaje de cumplimiento requerido y secuencias de cierre que estandarizan el comportamiento de los agentes y alimentan materiales de capacitación, bases de conocimiento y herramientas de asistencia para agentes (por ejemplo, Amazon Q en Connect).
- Realiza evaluaciones formales de llamadas, chats y casos usando formularios y planillas de evaluación (por ejemplo, Evaluaciones de Amazon Connect con Contact Lens), y sintetiza los resultados en reportes de tendencias de desempeño para el liderazgo operativo.
- Analiza interacciones que escaparon al autoservicio para determinar las causas raíz de fallos de contención, intenciones mal reconocidas, capacidades de autoservicio faltantes, fricción de autenticación, mensajes confusos o cierres prematuros, y convierte esos hallazgos en recomendaciones priorizadas y respaldadas por evidencia para mejorar el IVR y la IA, aumentando mediblemente las tasas de contención.
Colaboración con Partes Interesadas y Documentación
- Actúa como el enlace diario entre las partes interesadas del cliente y el equipo de entrega de Caylent, gestionando aclaraciones de alcance y solicitudes de cambio.
- Produce documentación clara y bien organizada: documentos de requisitos de negocio (BRD), diagramas de flujos de proceso, mapas de estado actual/futuro y planes de prueba UAT.
- Facilita sesiones de UAT, clasifica defectos y solicitudes de mejora con las partes interesadas, y prioriza elementos del backlog según su valor de negocio y cronogramas de entrega.
- Apoya la gobernanza del proyecto: reportes de estado, registros RAID y materiales para comités directivos para programas de modernización de centros de contacto.
Contribución a la Práctica
- Contribuye plantillas reutilizables de descubrimiento, listas de verificación de requisitos y mapas de procesos a la práctica de CXE para que futuros proyectos comiencen más adelantados.
- Apoya en ventas previas: participa en llamadas de descubrimiento, ayuda a definir alcances de SOW y aporta insumos de análisis de negocio en estimaciones para proyectos de centros de contacto.
- Mentoriza a analistas de negocio juniors en conceptos del dominio de centros de contacto y la metodología de descubrimiento de Caylent.
Tus Calificaciones
- 5+ años de experiencia como analista de negocios, incluyendo 1+ año apoyando implementaciones de tecnología de centros de contacto, CCaaS o experiencia del cliente.
- 5+ años de experiencia analizando interacciones de centros de contacto como metodología de descubrimiento de procesos para extraer patrones en interacciones de centros de contacto.
- Conocimiento práctico del uso de Amazon Connect o una plataforma CCaaS comparable (Genesys, Avaya, Cisco, NICE) para encontrar, evaluar y extraer interacciones de centros de contacto.
- Capacidad demostrada para escribir requisitos funcionales claros, historias de usuario y criterios de aceptación que los equipos de ingeniería puedan implementar directamente.
- Familiaridad con KPIs y conceptos operativos de centros de contacto (TAC, contención, CSAT/NPS, SLA, Retención).
- Fuertes habilidades de facilitación y gestión de partes interesadas; cómodo liderando talleres con audiencias tanto de negocio como técnicas.
- Dominio de herramientas de requisitos y diagramación (por ejemplo, Jira, Confluence, Lucidchart/Visio, Figma) y alfabetización básica en SQL o herramientas de reportes.
- Dominio de herramientas de Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint).
Calificaciones Preferidas
- Experiencia con IA conversacional / requisitos de autoservicio (Amazon Lex, Amazon Q en Connect o plataformas comparables de IVR/chatbot).
- Experiencia en sectores regulados: gobierno/setor público, salud (HIPAA) o servicios financieros.
- Antecedentes en consultoría o entrega a clientes.
- Experiencia con herramientas de visualización de datos (QuickSight, Tableau, Power BI).
- Experiencia en Python.
- Experiencia con herramientas de IA.
Beneficios
- Salario en USD
- Trabajo 100% remoto
- Vacaciones generosas y PTO flexible
- Equidad fantasma competitiva
- Pago de exámenes y certificaciones
- Premios de bono entre pares
- Computadora y herramientas de última generación
- Asignación para equipo y oficina
- Plan individual de desarrollo profesional
- Asignación anual para aprendizaje y desarrollo
- Trabajar con un equipo mundial increíble y en una cultura corporativa excepcional
NOTA: Este puesto requiere autorización legal vigente para trabajar en el país donde se encuentra ubicado el puesto. Caylent no puede patrocinar solicitudes de visa o permisos de trabajo en este momento.
En Caylent, nos comprometemos con prácticas de contratación justas, transparentes e inclusivas. Como parte de nuestro proceso de reclutamiento, podemos utilizar herramientas de inteligencia artificial (IA) o sistemas automatizados para asistir en la revisión y evaluación de candidaturas, ayudando a emparejar las calificaciones de los candidatos con los requisitos del puesto. Estas herramientas están diseñadas para apoyar —no reemplazar— la toma de decisiones humana. Las decisiones finales de contratación siempre son tomadas por nuestros profesionales de reclutamiento capacitados. Si se utiliza una herramienta de IA o automatizada durante tu proceso de postulación, lo haremos de acuerdo con las leyes y regulaciones aplicables, y tu información será manejada de forma segura y confidencial. Si tienes alguna pregunta, por favor contáctanos en [email protected].
Caylent es un lugar donde todos pertenecen. Celebramos la diversidad y nos comprometemos a crear un entorno inclusivo para todos nuestros empleados. Nuestro enfoque nos ayuda a construir un equipo ganador que representa una variedad de orígenes, perspectivas y habilidades. Por lo tanto, independientemente de cómo se exprese tu diversidad, aquí encontrarás un hogar en Caylent.
Estamos orgullosos de ser un empleador con igualdad de oportunidades. Prohibimos la discriminación y el acoso de cualquier tipo basados en raza, color, religión, origen nacional, sexo (incluyendo embarazo), orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, estatus de veterano, información genética, discapacidad u otras características legalmente protegidas aplicables. Si deseas solicitar una adaptación debido a una discapacidad, por favor contáctanos en [email protected].