Acerca de Nabis
Nabis es la plataforma mayorista de cannabis número 1 del mundo, que suministra más de 1000 millones de dólares en productos de cannabis anualmente de cientos de marcas a minoristas en California, Nueva York y Nevada. Nuestra misión es empoderar al mundo para que descubra el cannabis brindando elección, acceso e innovación. A través de una infraestructura moderna y escalable, nuestra misión es empoderar al mundo para que descubra el cannabis brindando elección, acceso e innovación.
Estamos a la vanguardia de este movimiento, construyendo una plataforma innovadora y tecnológica para escalar toda la industria del cannabis. Respaldados por Y Combinator e inversores, incluidos Stanley Tang (Co-fundador de DoorDash), Joe Montana (miembro del Salón de la Fama de la NFL), Paul Buchheit (creador de Gmail) y Justin Kan (cofundador de Twitch), Nabis se expande rápidamente por EE. UU. con el objetivo de convertirse en la red de distribución de cannabis más grande e influyente a nivel mundial.
Acerca del puesto
Buscamos un Asociado de Experiencia del Cliente para unirse a nuestro creciente equipo de CX en modalidad totalmente remota. En este rol, te desempeñarás como punto de contacto principal para los socios de marca y minoristas de Nabis, brindando soporte receptivo y de alta calidad a través de canales digitales y de voz. Trabajarás dentro de un entorno operativo estructurado y compatible con SaaS, manejando consultas entrantes, problemas relacionados con pedidos, escalaciones de cuentas y coordinación interfuncional, todo en servicio de una experiencia excepcional para el socio.
El candidato ideal aporta experiencia previa en un rol de servicio al cliente B2B, soporte de cuentas u operaciones dentro de un entorno SaaS, logístico, de distribución o de mercado.
Eres un comunicador claro, un solucionador de problemas hábil y alguien que se apropia de los resultados de los socios con un sentido de urgencia y profesionalismo.
Responsabilidades
Soporte y Comunicación con Socios
- Serás el punto de contacto principal para las consultas entrantes de los socios por correo electrónico, teléfono y chat, asegurando respuestas oportunas, precisas y profesionales.
- Gestionarás colas de alto volumen y multicanal (Zendesk, Slack y teléfono) con estricto cumplimiento de los objetivos de SLA y los estándares de calidad.
- Brindarás soporte de "guante blanco" a socios de marca y minoristas, proporcionando actualizaciones de estado proactivas y rutas de resolución claras para los problemas abiertos.
- Realizarás seguimiento saliente de casos abiertos, escalaciones y comunicaciones sensibles a la relación con el tono y la urgencia apropiados.
Gestión de Pedidos y Cuentas
- Supervisarás y gestionarás los flujos de trabajo de pedidos de principio a fin, incluida la recepción, la coordinación de la ejecución, el manejo de excepciones y la resolución de entregas.
- Procesarás y rastrearás ajustes de pedidos, cancelaciones, devoluciones y cambios a nivel de cuenta en los sistemas internos.
- Apoyarás a los socios en la conciliación de facturas, consultas de pago y procesos de cobro en colaboración con Finanzas.
- Identificarás problemas recurrentes de pedidos o cuentas y escalarás patrones a los supervisores con contexto documentado.
Coordinación Interfuncional
- Servirás de enlace con los equipos de Operaciones, Ventas, Finanzas y Cumplimiento para resolver problemas que afecten a los socios y que requieran la intervención de múltiples departamentos.
- Mantendrás registros precisos de las interacciones con los socios, notas de casos y pasos de resolución dentro de la plataforma de CRM/ticketing.
- Contribuirás al mantenimiento de la base de conocimientos, señalando documentación desactualizada y sugiriendo mejoras en los procesos.
- Apoyarás proyectos ad hoc, pruebas y lanzamientos de procesos según lo indique el liderazgo de CX.
Rendimiento y Calidad
- Cumplirás o superarás los objetivos individuales de KPI, incluido el tiempo de respuesta, la tasa de resolución, la CSAT y las puntuaciones de calidad de contacto.
- Participarás activamente en sesiones de coaching, revisiones de QA y calibraciones de equipo para mejorar continuamente el rendimiento.
- Demostrarás confiabilidad constante en asistencia, cumplimiento de horarios y estándares de comunicación.
- Informarás los comentarios de los socios y los puntos de fricción recurrentes al equipo como insumos para la mejora de productos y procesos.
Requisitos
Requerido
- Más de 2 años de experiencia en servicio al cliente, soporte de cuentas u operaciones en un entorno B2B, SaaS, logístico, de distribución o de mercado.
- Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés, con alta atención a la gramática, el tono y la precisión en canales digitales y de voz.
- Capacidad demostrada para gestionar colas multicanal de alto volumen con calidad y capacidad de respuesta constantes.
- Dominio de herramientas de CRM y ticketing (Zendesk, Salesforce, Freshdesk o similar); comodidad para aprender nuevas plataformas rápidamente.
- Comprensión sólida de los procesos de gestión de pedidos, incluidos flujos de trabajo de ejecución, manejo de excepciones y facturación básica.
- Capacidad para trabajar de forma independiente en un entorno remoto con conectividad a Internet confiable, cumpliendo con el horario y los requisitos de asistencia.
- Sólidas habilidades organizativas y capacidad para gestionar múltiples casos abiertos simultáneamente sin pérdida de calidad.
- Habilidades de desescalada y capacidad para gestionar conversaciones difíciles con los socios con empatía, paciencia y profesionalismo.
- Disponibilidad para trabajar en un horario alineado con las horas comerciales del Pacífico o del Este de EE. UU.
Preferido
- Experiencia en soporte de cuentas B2B en industrias de distribución, mayorista o cadena de suministro.
- Familiaridad con flujos de trabajo adyacentes al cumplimiento (verificación de licencias, documentación regulatoria o similar).
- Experiencia en soporte de plataformas SaaS, incluida la resolución de problemas informados por usuarios y la escalada a equipos técnicos.
- Experiencia trabajando dentro de un modelo de soporte por niveles o un marco de escalada estructurado.
- Ser bilingüe en español e inglés es un plus.
Compensación y
Beneficios
- Compensación competitiva acorde con la experiencia y el mercado.
- Entorno de trabajo totalmente remoto con un equipo estructurado y colaborativo.
- Exposición a una plataforma de distribución de alto crecimiento y tecnología de vanguardia que opera a escala.
- Expectativas de rendimiento claras con apoyo de coaching y desarrollo.
- Oportunidad de crecimiento dentro de una organización de CX que está invirtiendo en sistemas, personas y excelencia operativa.
Nabis es un Empleador de Igualdad de Oportunidades
Nabis busca crear un entorno de trabajo diverso porque todos los equipos son más fuertes con diferentes perspectivas y experiencias de vida. Alentamos encarecidamente a mujeres, personas de color, personas LGBTQIA, personas con discapacidades, miembros de minorías étnicas, residentes nacidos en el extranjero, miembros de la tercera edad y otros de grupos minoritarios y diversos orígenes a postularse. No discriminamos por motivos de raza, género, religión, color, origen nacional, orientación sexual, edad, estado civil, condición de veterano o estado de discapacidad. Todos los empleados y contratistas de Nabis son responsables de mantener una cultura de trabajo libre de discriminación y acoso, tratando a los demás con amabilidad y respeto.