Customer Support Team Lead

ABOUT CLIPBOARD

Nuestra misión es elevar a tantas comunidades como sea posible. Lo hacemos a través de nuestra plataforma basada en una app que conecta a profesionales de la salud con los lugares de trabajo que necesitan trabajadores excepcionales. Esto permite que cientos de miles de personas logren estabilidad financiera para ellas y sus familias, mientras brindan atención esencial a millones de personas en todo Estados Unidos.

Fundada en 2016, somos un equipo remoto de más de 1.000 personas que construye una empresa top de Y Combinator (https://www.ycombinator.com/topcompanies/) y hemos sido rentables desde 2022. Somos líderes en personalización de cuidado a largo plazo y nos estamos expandiendo rápidamente hacia salud en el hogar, hospitales y más, lo que significa que tenemos más trabajo del que podemos cubrir con nuestra fuerza laboral actual, y por eso estamos creciendo nuestro equipo para apoyar a millones más de personas y sus comunidades.

SOBRE EL PUESTO

Worker Operations es el equipo que se encarga de las operaciones y el soporte de extremo a extremo para el lado de la oferta (los trabajadores) de nuestra plataforma. Somos más de 200 miembros que atienden a más de 400.000 profesionales activos (y en crecimiento) en nuestra plataforma. Como Líder del Equipo de Worker Operations, tu rol principal será ser un coach excepcional para tu equipo.

Tu responsabilidad es brindar a los agentes retroalimentación constructiva, identificar las causas raíz de los problemas de desempeño y capacitarlos para abordar y corregir esos problemas. Mantienes altos estándares para tu equipo y no tienes miedo de decir: "Esto necesita mejora, y aquí está la razón". Aseguras que la experiencia del cliente sea el centro de cada discusión, estableces metas SMART para mejorar el desempeño y entregas retroalimentación alineada con nuestros estándares. También eres práctico, dispuesto a sumergirte directamente en los casos de clientes, y te conviertes en un experto en el producto para poder capacitar a tus agentes de manera efectiva.

Este es un puesto completamente remoto. Se espera que los miembros del equipo mantengan horarios que se superpongan con la hora del Pacífico (PT) y estén disponibles para trabajar turnos de fin de semana según sea necesario.

Responsabilidades Diarias

• Monitorear de cerca el desempeño de los agentes, principalmente en términos de calidad, productividad y asistencia, con el objetivo principal de mantener puntajes de aseguramiento de calidad por encima del 90%.
• Brindar coaching frecuente a los agentes basado en retroalimentación de QA, métricas, respuestas de encuestas de clientes y tu propia observación de tickets.
• Manejar ocasionalmente escalaciones de clientes enfadados.
• Asegurar el cumplimiento del horario y los niveles de productividad deseados por los agentes.
• Mantener registros de coaching y proporcionar retroalimentación escrita regular a los agentes.
• Navegar cómodamente nuestro entorno de soporte, que incluye herramientas como Zendesk, Metabase y Amazon Connect.
• Escuchar el feedback de los miembros del equipo y resolver cualquier desafío o conflicto.
• Iniciar procesos de gestión de consecuencias en caso de agentes de bajo desempeño.
• Delegar tareas a miembros del equipo con alto potencial para fomentar una cultura de aprendizaje y desarrollo.
• Iniciar y liderar actividades de team building para motivar al equipo.

EXPERIENCIA REQUERIDA

• 2+ años de experiencia en coaching: éxito demostrado al guiar a individuos mediante retroalimentación estructurada, planificación de desarrollo y mejora de desempeño.
• 2+ años de experiencia en gestión de personas: experiencia liderando equipos de soporte al cliente, impulsando desempeño, compromiso y responsabilidad.
• 2+ años de experiencia en soporte al cliente: base sólida en la entrega de un servicio al cliente excepcional y la resolución de problemas complejos.

QUÉ ÉXITO SIGNIFICA EN WORKER OPERATIONS

• Obsesionado con el cliente: pone a los trabajadores en el centro de cada decisión y entrega consistentemente una experiencia de clase mundial.
• Solucionador de problemas basado en datos: utiliza datos, tendencias y análisis de causas raíz para identificar problemas y lograr mejoras sostenibles.
• Thrives en la ambigüedad: se adapta rápidamente a prioridades, productos y procesos cambiantes, manteniendo un alto desempeño.
• Comunica con claridad: comparte información proactivamente, alinea a las partes interesadas y brinda retroalimentación clara y accionable.
• Sesgo por la acción: asume responsabilidad, actúa con urgencia y se enfoca en entregar resultados, no en la perfección.
• Aprende continuamente: desarrolla rápidamente experiencia en nuevas herramientas, productos y procesos, aplicando ese conocimiento para mejorar tanto su desempeño personal como el del equipo.
• Eleva el estándar de talento: invierte en coaching, desafía a otros a mejorar y construye una cultura de responsabilidad y excelencia.
• Resiliente bajo presión: mantiene juicio sólido y ejecución consistente durante períodos de alto volumen, incidentes y cambios operativos.

Requisitos del Sistema

• Conexión a internet cableada mínima de 15 Mbps
• Procesador mínimo i5 o equivalente
• Mínimo 12 GB de RAM
• Entorno de trabajo silencioso
• Conexión estable de energía e internet

PROCESO DE CONTRATACIÓN

• Revisión de la postulación
• Caso práctico
• Entrevista de primera ronda / discusión del caso
• Entrevista con el Jefe de Soporte de Trabajadores

Nota rápida sobre estafadores

Clipboard nunca te pedirá dinero ni tus datos bancarios para participar en nuestro proceso de contratación. Denuncia a cualquier estafador que se haga pasar por miembros del equipo de contratación de Clipboard aquí: https://forms.gle/SyGaxHFbon7Hg9fW6.