Customer Support Manager

Estamos buscando un Customer Support Manager para liderar nuestro equipo de soporte en Coinme. El candidato ideal tendrá experiencia en fintech, crypto o industrias reguladas, y podrá liderar nuestro equipo de soporte hacia una estrategia proactiva.

Descripción del puesto

En Coinme, estamos redefiniendo el acceso a los servicios financieros en un mundo digital. Al combinar la potencia de vanguardia de la tecnología blockchain con la simplicidad cotidiana, hacemos que las monedas digitales sean accesibles y utilizables para todos. Somos la red más grande del mundo de quioscos de criptomonedas con más de 40.000 ubicaciones en todo el país, y estamos derribando barreras para la adopción de criptomonedas a través de nuestra aplicación móvil sin problemas, nuestra billetera digital segura y nuestras integraciones DeFi. Más allá de nuestras ofertas para consumidores, también somos la infraestructura que impulsa la revolución de las criptomonedas para las empresas. A través de nuestra plataforma de Cripto como Servicio (CaaS) para empresas, permitimos que las empresas lancen capacidades de criptomonedas en semanas, no meses. Nuestra infraestructura modular y API-first proporciona todo, desde KYC y procesamiento de pagos hasta soluciones de liquidez y custodia, todas completamente licenciadas y cumplidoras. Somos lo suficientemente grandes como para liderar la carga en las finanzas descentralizadas, pero lo suficientemente pequeños como para que tus ideas tengan impacto. Cada rol en Coinme contribuye a construir un futuro financiero en el que todos tengan las herramientas para prosperar. En Coinme, tu crecimiento impulsa nuestra misión. Juntos, ASCENDemos. Resumen del rol: El Gerente de Soporte - Proactivo es el líder operativo senior de la organización de soporte al cliente de Coinme. Este rol requiere un líder que piense de manera holística sobre el desempeño del departamento - no solo sobre la gestión de tickets, sino sobre la construcción de los sistemas, las personas y la cultura que impulsan la calidad del soporte sostenible a escala. El candidato ideal ve el panorama completo: cómo el soporte se conecta con el producto, la ingeniería, el cumplimiento y el ciclo de vida del cliente, y traduce ese entendimiento en la ejecución del equipo. Un mandato central de este rol es impulsar la transición de un soporte reactivo a un departamento de soporte proactivo. El candidato adecuado prospera en la complejidad, puede deconstruir problemas complejos en componentes automatizables y tiene un sesgo hacia la construcción de sistemas que evitan que se creen tickets en primer lugar. Debería ver cada problema recurrente como una oportunidad de automatización y cada proceso manual como un candidato para la eliminación. Este no es un rol de gestión de tareas. Estamos buscando a alguien que pueda tener la dirección estratégica de la organización de soporte, identificar brechas antes de que se conviertan en problemas, resolver solicitudes complejas entre departamentos y construir un equipo que opere de manera independiente a un alto nivel. Responsabilidades principales: Liderazgo y desarrollo de personas: - Poseer la gestión de personas para agentes de CSR y CSS: 1:1, coaching, revisiones de desempeño, PIP, recomendaciones de contratación - Construir una cultura de responsabilidad, mejora continua y desarrollo profesional - Gestionar la fuerza laboral de contratistas LATAM: onboarding, desempeño, programación y integración cultural - Identificar brechas de habilidades en el equipo e implementar programas de capacitación específicos Estrategia y operaciones del departamento: - Poseer el desempeño holístico de la organización de soporte en todos los niveles - Diseñar y refinar marcos de escalada, lógica de flujo de trabajo y estructuras de niveles a medida que evolucionan el volumen y la complejidad - Construir y mantener ritmos de informes que arrojen información procesable - no solo paneles de control, sino narrativas sobre lo que funciona y lo que no - Planificar la capacidad en turnos, geografías y niveles de habilidad para equilibrar el costo y la cobertura - Impulsar la definición de OKR semestrales y retrospectivas para la organización de soporte Liderazgo entre departamentos: - Representar el soporte en discusiones de producto y ingeniería - abogar por puntos de dolor del cliente, detectar patrones de errores y influir en las prioridades de la hoja de ruta - Coordinar con el cumplimiento sobre flujos de trabajo de soporte adyacentes a BSA/AML y requisitos regulatorios estatales - Poseer la relación entre departamentos con Legal - garantizar que los flujos de trabajo de escalada estén documentados, seguidos de manera consistente y que los plazos de respuesta cumplan con las obligaciones legales y regulatorias - Asociarse con el Gerente de Operaciones de Éxito del Cliente en decisiones de herramientas, estrategia de automatización y optimización de IA - Colaborar con el Gerente de Soporte de Primera Línea en la calidad de la transferencia de escalada y la eficiencia del flujo de trabajo de T1 a T2 Soporte proactivo y automatización: - Impulsar la evolución del departamento de soporte reactivo a soporte proactivo - identificando y abordando problemas del cliente antes de que generen volumen de contacto - Analizar datos de controladores de contacto para aislar patrones de problemas repetibles y de alto volumen, y construir soluciones automatizadas que los eliminen en la fuente - Poseer la hoja de ruta de automatización para la organización de soporte - evaluar, proponer e implementar automatizaciones de flujo de trabajo, herramientas de autoservicio y soluciones impulsadas por IA que reduzcan el esfuerzo manual y mejoren la velocidad de resolución - Asociarse con Ingeniería y Producto para cerrar bucles de retroalimentación - garantizar que los problemas recurrentes de soporte se traduzcan en correcciones de producto, orientación en la aplicación o rutas de resolución automatizadas en lugar de soluciones manuales permanentes - Defender una mentalidad de complejidad primero: descomponer problemas complejos en componentes discretos que puedan ser sistematizados, automatizados, documentados o autoservidos - Seguir y informar sobre métricas de deflexión y automatización - medir el impacto de las iniciativas proactivas en el volumen de tickets, el costo por resolución y la puntuación de esfuerzo del cliente Mejora continua: - Identificar ineficiencias sistémicas en el embudo de soporte y proponer soluciones estructurales - Evaluar el desempeño del soporte frente a los estándares de la industria y los competidores - Evaluar y recomendar cambios en herramientas, automatización y procesos que reduzcan las tasas de contacto generales y el costo por resolución mientras se mantiene la calidad Requisitos: - 3+ años gestionando equipos de soporte al cliente o éxito del cliente, idealmente en fintech, criptomonedas o industrias reguladas - Capacidad demostrada para pensar a nivel de departamento - conectar el desempeño del equipo con los resultados comerciales - Experiencia comprobada en impulsar iniciativas de soporte proactivo - reduciendo el volumen de tickets a través de la automatización, el autoservicio, la creación de flujo de trabajo o soluciones sistémicas en lugar de agregar personal - Fuerte capacidad para navegar la complejidad - puede deconstruir problemas complejos en componentes escalables - Historial de identificar, proponer e implementar flujos de trabajo de automatización que redujeron significativamente el esfuerzo manual o el volumen de contacto - Experiencia gestionando equipos distribuidos o remotos en múltiples zonas horarias - Fuerte instinto analítico - cómodo construyendo informes, interpretando datos y tomando decisiones a partir de métricas - Historial comprobado de coaching y desarrollo de miembros del equipo, incluyendo conversaciones de desempeño difíciles - Familiaridad con plataformas CRM (Intercom preferido, Zendesk o similar aceptable) - Excelente comunicación escrita y verbal en inglés - Experiencia trabajando con liderazgo basado en EE. UU. en un entorno remoto y multicultural Agradable tener: - Experiencia en criptomonedas, blockchain o servicios financieros - Familiaridad con operaciones de soporte adyacentes al cumplimiento (BSA/AML, licencia estatal) - Experiencia práctica con herramientas de soporte aumentadas por IA (Fin, chatbots, enrutamiento inteligente) - Experiencia construyendo o gestionando flujos de trabajo de automatización sin código/bajo código (Make, n8n, Zapier o similar) - Antecedentes en escalar organizaciones de soporte durante períodos de transición del modelo de negocio Ver nuestras <a href="https://coinme.com/wp-content/uploads/2025/10/Coinme-AI-Usage-Guidelines-for-Candidates-10.2025.pdf" target="_blank">Directrices de uso de IA</a> para comprender cómo abordamos las herramientas de IA durante el proceso de contratación.

Responsabilidades

• Liderar equipo de soporte
• Desarrollar estrategias de soporte proactivo
• Analizar datos de soporte
• Implementar automatizaciones

Skills requeridas

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